DGQ-Studie: Qualität bleibt Schlüssel zum Erfolg für deutsche Wirtschaft

Laut einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. schätzen 58 % der Verbraucher in Nordrhein-Westfalen die Bedeutung des Faktors Qualität für den Wirtschaftsstandort Deutschland als hoch bis sehr hoch ein. Nur 11 % der Befragten sind der Meinung, dass Qualität nur eine geringe bis sehr geringe Rolle spielt. Zum Vergleich hat die DGQ ebenfalls die deutsche Qualitätsmanagement-Community nach ihrer Einschätzung befragt. Diese sieht im Faktor Qualität mit 93 % fast einstimmig einen entscheidenden Erfolgsgaranten für die deutsche Wirtschaft.

Um Qualitätsbewusstsein zu fördern und damit den Kundenanforderungen gerecht werden zu können, müssen Unternehmen auch über ein gelebtes (Qualitäts-)Managementsystem verfügen. Aus Sicht der befragten Qualitätsmanagement-Community liegen die größten Herausforderungen dabei darin, Akzeptanz im Unternehmen zu schaffen (71 %) sowie die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements im Unternehmen zu erhöhen (61 %).

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Deutsche Direktbanken bei Kundenzufriedenheit deutlich führend

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• FIS veröffentlicht seine jährliche Performance Against Customer Expectations – PACE-Studie. Diese stellt heraus, wie gut Banken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und wie groß das Interesse an neuen Technologien ist. Untersucht wurden neben deutschen Bankkunden auch die Kernmärkte Indien, USA und UK.
• Deutsche Kunden bewerten insbesondere die Leistungen der Direktbanken besonders positiv.
• Der Online-Auftritt löst die Filiale als wichtigste Schnittstelle zum Kunden ab.

FIS™, einer der führenden internationalen Anbieter von Finanztechnologielösungen, veröffentlicht seine globale PACE-Studie zur Zufriedenheit von Bankkunden. In den Kernmärkten Deutschland, Indien, USA und UK wurden jeweils mehr als 1.000 Bankkunden zu ihrer Zufriedenheit sowie ihrer Einstellung gegenüber neuen Technologien und Services befragt. In Deutschland schneiden die Direktbanken hervorragend ab. Insgesamt nimmt die Bedeutung digitaler Kanäle weiter massiv zu – rund drei Viertel der Bankkontakte erfolgt inzwischen online oder via App. Insgesamt stellen deutsche Kunden ihren Hausbanken ein durchwachsenes Zeugnis aus. Lediglich die Direktbanken wissen mit 85 Prozent zufriedenen Kunden zu überzeugen und konnten damit ihr gutes Vorjahresergebnis (82 Prozent) weiter verbessern. Bei Großbanken, Genossenschaftsbanken und Sparkassen sind die Ergebnisse weniger überzeugend: Während bei den Großbanken sowie den Genossenschaftsbanken jeweils 62 Prozent der Befragten angaben, extrem bzw. sehr zufrieden zu sein, waren es bei den Sparkassen lediglich 56 Prozent.

Sven Loeckel, Head of Banking Europe bei FIS erklärt: „Die hiesigen Direktbanken punkten beim Kunden mit günstiger Preisgestaltung und guter Transparenz. Darüber hinaus können die Direktbanken mit ihrer digitalen Kompetenz überzeugen. Viele angestammte Institute hingegen müssen ihr Filialnetz verkleinern, was bei den Kunden, die auf den Filialbesuch fixiert sind, zu Unmut führt.“

Wichtige Kundenanforderungen nicht ausreichend bedient

Besonders auffallend ist, dass deutsche Banken bei den Punkten Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit den Erwartungen nicht entsprechen. Beide Punkte sind für Bankkunden essentiell und werden in ihrer Relevanz für das Verhältnis zur Bank mit 76 bzw. 75 Prozent bewertet. Es bleibt eine Lücke von 19 bzw. 18 Prozentpunkten zu den wahrgenommen Werten. Kunden bemängeln, dass Transaktionen nicht ausreichend sicher seien, ferner bestehen Bedenken in puncto Datenschutz und Datenverwendung.

Auch die durchgehende Customer Experience entspricht häufig nicht den Vorstellungen der Kunden. Hier lässt sich zwischen Erwartung und tatsächlicher Bewertung eine Diskrepanz von 11 Punkten feststellen. Sven Loeckel betont: „Zunehmend verlangen Kunden einen reibungslosen Übergang zwischen den einzelnen Kanälen. Diese Vernetzung stellt aktuell noch eine Herausforderung dar.“

Digitale Angebote gewinnen rasant an Bedeutung

Bankübergreifend lässt sich ein deutlicher Wandel in der Nutzung der Kanäle beobachten. In Deutschland finden lediglich noch fünf Prozent der Kontakte zwischen Institut und Kunde in der Filiale selber statt. Über die Website waren es 40 Prozent der Kontakte. Beeindruckende 36 Prozent der Kontakte erfolgen via App, im Vorjahr waren es nur 20 Prozent. Die Nutzung von Geldautomaten ist gegenüber 2018 von 21 Prozent auf 16 Prozent zurückgegangen, auch der telefonische Kontakt ist von sieben Prozent auf vier Prozent geschrumpft.

„In den Instituten ist ein Umdenken erfolgt. Die Filiale darf nicht länger als das primäre Aushängeschild für den Kundenkontakt betrachtet werden. Insbesondere Angebote via App müssen massiv ausgebaut werden. Die Studie zeigt, hier müssen Banken Aufklärungsarbeit leisten. Die meisten Kunden wissen gar nicht, dass Institute eine App anbieten. Bei den Großbankkunden gaben nur elf Prozent an, dass die Hausbank eine App bietet. Immerhin 24 Prozent der Sparkassenkunden gaben an, eine App der Hausbank zu kennen. Die Nutzungsbereitschaft war bei allen Kundensegmenten jedoch deutlich höher.“

Open Banking – Rennen um den Endkunden

Die deutschen Verbraucher sehen Open Banking deutlich positiver als im letzten Jahr. Erheblich mehr Verbraucher glauben, dass die Vorteile des Open Banking die Risiken überwiegen (17 Prozent gegenüber neun Prozent im Jahr 2018). Immerhin jeder zehnte Befragte nutzt die Dienste eines Fintechs. Beim Rennen um den direkten Zugang zum Kunden liegen Banken aber vorne: Bei der Entscheidung zwischen Bank und Fintech gaben 73 Prozent an, eher die App einer Bank nutzen zu würden.

Sven Loeckel betont: „Auch durch den Wettbewerb mit Fintechs haben Banken zuletzt massiv in digitale Dienste investiert, wobei Legacy-Probleme eine nicht zu unterschätzende Altlast darstellen. Beim Kundenerlebnis sind zudem Internetkonzerne wie Amazon oder Apple wichtige Treiber. Befragt man aber Kunden, in welchen Bereichen sie sich Investitionen wünschen, liegen digitale Services wie Mobile Payment oder Voice Banking nicht an erster Stelle. Stattdessen geben 61 Prozent der Befragten an, sich Technologien zu wünschen, deren Einsatz letztlich die Bankgebühren reduzieren werden.“

Methodik der Studie:

Seit 2015 liefern die Ergebnisse der FIS „Performance Against Customer Expectations“ (PACE) Studie einen Überblick darüber, wie gut Banken die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Für den Bericht 2019 hat FIS in Kooperation dem Marktforschungsinstitut GfK mehr als 1.000 deutsche Verbraucher in allen Altersklassen und soziodemografischen Segmenten zu einer Reihe neuer wie bereits etablierter Trends im Bankenumfeld befragt.

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Handwerksbetriebe kommen gut durch den Winter

Das hohe Konjunkturniveau blieb in den kalten Monaten erhalten, auch wenn sich kleine Eintrübungen zeigten. Obwohl die ersten Monate des Jahres bei Auftragslage und Umsätzen saisonbedingte Rückgänge mit sich brachten, bleiben die südbadischen Handwerksbetriebe äußerst zuversichtlich. Die Aussichten auf die nächsten Monate sind durchweg positiv.

Der Konjunkturindikator der Handwerkskammer Freiburg – also der Saldo aus Geschäftslage und Geschäftserwartungen – ist im Vergleich zum Vorjahr leicht um einen Prozentpunkt auf +50,5 Zähler angestiegen. Allerdings bewerten die südbadischen Handwerksbetriebe ihre Geschäftslage in den ersten Monaten 2019 nicht mehr ganz so gut wie Anfang 2018: 61,1 Prozent der Befragten gaben ihrer Geschäftslage gute Noten (Vorjahr: 68,6 Prozent). Eine schlechte Geschäftslage meldeten 12,0 Prozent (Vorjahr: 13,6 Prozent).

Für die kommenden Monate erwarten die Betriebe im Kammerbezirk wiederum bessere Geschäfte: 98 Prozent (Vorjahr 97,1 Prozent) der Betriebe gehen von einer stabilen oder sogar besseren Geschäftslage aus. Nur 2,0 Prozent rechnen mit einer Verschlechterung (Vorjahr: 2,9 Prozent).

Betriebe weiterhin stark ausgelastet

Die nach wie vor hohe Kapazitätsauslastung der regionalen Handwerksbetriebe hat sich im ersten Quartal 2019 im Vergleich zum Vorjahr noch einmal gesteigert. Nahezu Vollauslastung meldete jeder zweite Betrieb (50,8 Prozent, Vorjahr: 37,7 Prozent) Nennenswerte Kapazitätsfreiräume hatten lediglich 16,6 Prozent der südbadischen Handwerksfirmen (Vorjahr: 14,5 Prozent).

Leicht nachlassende Auftragsdynamik

Die Auftragsbücher sind also weiterhin voll. Die Auftragsdynamik hat in den ersten drei Monaten 2019 allerdings nachgelassen. Knapp jeder vierte Betrieb (23,1 Prozent) meldete einen gestiegenen Auftragseingang im ersten Quartal – Anfang 2018 lag der Anteil noch bei 31,0 Prozent. Knapp ein Drittel der Befragten (32,4 Prozent) meldete weniger Auftragseingänge als im Vorquartal (Vorjahr: 29,5 Prozent).

Für die kommenden Monate rechnen die südbadischen Handwerksbetriebe mit einer äußerst positiven Entwicklung. Mit Auftragssteigerungen rechnet derzeit jeder zweite Handwerker (53,0 Prozent; Vorjahr: 55,9 Prozent). Nur 4,7 Prozent befürchten dagegen in den nächsten Monaten Auftragsrückgänge (Vorjahr: 4,5 Prozent).

Investitionen und Personal konstant

Volle Auftragsbücher und die hohe Kapazitätsauslastung sorgen also für positive Impulse für die südbadische Handwerkskonjunktur. Das schlägt sich auch in den Investitionen der Betriebe nieder, die bei 64,5 Prozent der Handwerker denselben Umfang wie zuvor hatten.

„Besonders erfreulich ist, dass die Digitalisierungsprämie vom Handwerk überdurchschnittlich nachgefragt wird“, betont Jasmin Kircher, Digitalisierungsberaterin der Handwerkskammer Freiburg. „Sie ist eine sehr gute Starthilfe für Digitalisierungsprojekte. Das große Interesse zeigt, dass unsere Betriebe zukunftsorientiert denken und eine Förderung zielgerichtet einzusetzen wissen.“ Die Digitalisierungsprämie ist eine Maßnahme der „Initiative Wirtschaft 4.0" des Ministeriums für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau Baden-Württemberg.

Andererseits haben sich die Belastungshemmnisse für das Handwerk wie der Fachkräftemangel oder die Bürokratie weiter verstärkt. Darum verwundert auch nicht, dass das südbadische Handwerk insgesamt in den vergangenen drei Monaten erneut keinen Beschäftigtenaufbau vermelden kann. Zwar gaben 11,1 Prozent der Betriebe an, neue Arbeitsplätze geschaffen zu haben, allerdings melden im Gegenzug 12,3 Prozent der Befragten einen Rückgang des Personalstamms.

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Wirtschaftslage und Finanzierung im Mittelstand, Frühjahr 2019

Im deutschen Mittelstand sind zunehmend Unsicherheiten über die weitere Geschäftsentwicklung zu spüren. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Untersuchung der Creditreform Wirtschaftsforschung, für die bundesweit rund 1.100 Unternehmen mit maximal 500 Beschäftigten befragt wurden. Danach haben sich die Geschäftserwartungen der Unternehmen von ihrem Rekordniveau im Vorjahr sichtlich entfernt. Noch 36,7 Prozent der Befragten rechnen zukünftig mit steigenden Aufträgen (Vorjahr: 41,3 Prozent) und 7,1 Prozent der Befragten (Vorjahr: 3,1 Prozent) befürchten Auftragsrückgänge. Verhaltener fallen auch die Umsatzerwartungen aus: 39,3 Prozent der Mittelständler rechnen für das Jahr 2019 mit einem Umsatzplus. Im Vorjahr hatte das noch fast jedes zweite Unternehmen (45,1 Prozent) behauptet.

Der Creditreform Geschäftsklimaindex (CGK), der die Lage und Erwartungen der Unternehmen zusammenfasst, gab damit um 5,9 Zähler nach und beträgt nur noch plus 22,2 Punkte (Vorjahr: plus 28,1 Punkte).

Gute Geschäfte im Winterhalbjahr

Noch weitgehend zufrieden zeigten sich die Unternehmen mit ihrer Geschäftsentwicklung in den letzten sechs Monaten. Gleichwohl wurden Zuwächse bei Aufträgen und Umsätzen seltener gemeldet als im Vorjahr und es waren vermehrt Auftrags- bzw. Umsatzeinbußen zu verzeichnen. So verbuchte noch knapp ein Drittel der Unternehmen (31,7 Prozent; Vorjahr: 32,9 Prozent) einen Anstieg des Auftragsbestandes. Der Anteil der Unternehmen, deren Auftragseingänge zurückgegangen sind, erhöhte sich von 11,8 auf 15,1 Prozent. Dabei zeigt sich vor allem im Verarbeitenden Gewerbe eine merkliche Abschwächung. Noch einmal sehr positiv entwickelten sich die Umsätze im Dienstleistungsgewerbe.

Preise haben deutlich angezogen

Die Kunden des Mittelstandes mussten in den vergangenen Monaten vielfach Preiserhöhungen hinnehmen. 38,9 Prozent der befragten Unternehmen haben zuletzt ihre Angebotspreise erhöht (Vorjahr: 34,8 Prozent), auch weil höhere Kosten, beispielsweise für Personal, anfielen. Preiserhöhungen wurden vor allem im Baugewerbe gemeldet. In den kommenden Monaten dürften die Preise – den Angaben der Unternehmen zufolge – aber weniger stark anziehen als in der Vergangenheit.

Beim Personal hat der Mittelstand weiter aufgestockt – 24,2 Prozent der Unternehmen haben nun mehr Mitarbeiter als vor sechs Monaten. Bei jedem zehnten Unternehmen (10,6 Prozent) ist die Mitarbeiterzahl geschrumpft. Entkoppelt von den zunehmenden Konjunkturängsten dürfte die Beschäftigung in den kommenden Monaten weiter wachsen. 29,4 Prozent der mittelständischen Firmen planen zukünftig Personalaufstockungen. Dieser Prozentanteil liegt nur knapp unter dem Vorjahreswert (31,8 Prozent). Nur wenige Unternehmen (5,1 Prozent) haben Stellenstreichungen angekündigt.

Sinkende Investitionsbereitschaft im Verarbeitenden Gewerbe

Die Investitionsbereitschaft im Mittelstand ist weiter hoch, aber nicht mehr so hoch wie im Vorjahr. 55,2 Prozent der Befragten planen in den nächsten Monaten ein Investitionsvorhaben (Vorjahr: 58,8 Prozent). Deutlicher abgeschwächt hat sich die Investitionsneigung im Verarbeitenden Gewerbe (2019: 58,0 Prozent; 2018: 65,5 Prozent). Vorrangig stehen im Mittelstand Ersatzinvestitionen auf der Agenda (60,7 Prozent der Befragten). Erweiterungsinvestitionen planen etwas weniger Unternehmen als im Vorjahr (54,5 Prozent; Vorjahr: 56,4 Prozent).

Weiter positiv entwickeln sich die Eigenkapitalquoten im Mittelstand. Ein Drittel der Befragten (33,2 Prozent) meldete eine hohe Eigenkapitalquote von mehr als 30 Prozent (Vorjahr: 30,6 Prozent). Unter zehn Prozent liegt die Eigenkapitalquote noch bei 29,4 Prozent der Befragten. In den letzten Jahren erwies sich dieser Prozentanteil als relativ stabil. Demnach konnten und wollten nicht alle Unternehmen die anhaltend gute Wirtschaftslage nutzen, um die Eigenkapitalbasis zu stärken. Das Baugewerbe hat seine Eigenkapitalschwäche aber mehr und mehr ablegen können und auch im Handel gelten mittlerweile viele Unternehmen als eigenkapitalstark.

Zahlungsausfälle auch bei guter Konjunktur

Lediglich 23,0 Prozent der befragten Unternehmen blieben in den zurückliegenden Monaten von Forderungsausfällen gänzlich verschont (Vorjahr: 21,9 Prozent). Meist waren die Forderungsverluste bezogen auf den Umsatz aber gering. 7,3 Prozent (Vorjahr: 9,4 Prozent) der Mittelständler mussten jedoch hohe Ausfälle von mehr als 1,0 Prozent ihres Jahresumsatzes verkraften.

Marketing und Öffentlichkeitsarbeit (PR) ist im Mittelstand vorwiegend Chefsache oder wird von anderen Mitarbeitern mit erledigt. Lediglich ein Sechstel der befragten Unternehmen (16,0 Prozent) beschäftigt eigenes Personal für Marketing und PR. Eine feste regelmäßige Zusammenarbeit mit Werbe- oder PR-Agenturen ist im kleineren Mittelstand zudem unüblich (nur 13,4 Prozent der Befragten). Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit haben im Mittelstand ihren Schwerpunkt in der persönlichen Präsenz bei regionalen Institutionen wie in der Kommunalpolitik oder bei berufsständischen Kammern (63,8 Prozent), aber auch die Kommunikation in sozialen Netzwerken (58,6 Prozent) ist ein wichtiges Betätigungsfeld. Anzeigen schaltet der Mittelstand klassisch in Tageszeitungen (49,7 Prozent der Befragten) sowie in den Online-Medien (62,3 Prozent). Eine eigene Firmenwebsite ist mittlerweile im Mittelstand Standard (92,5 Prozent der Befragten).

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Handwerkskonjunktur mit viel Elan in’s neue Jahr gestartet

Die Konjunktur im Bezirk der Handwerkskammer Karlsruhe hat – im Vergleich zum Vorjahresquartal I/2018 – das Gaspedal noch einmal kräftig durchgetreten. In den letzten drei Monaten waren 72,6 % der befragten Handwerksbetriebe mit ihrer Geschäftslage zufrieden und nur 7% unzufrieden.

Trotz relativ voller Auftragsbücher und einer hohen Kapazitätsauslastung sind die Betriebe – auch angesichts der zahlreichen nach unten angepassten Vorhersagen vieler Wirtschaftsprognoseinstitute – etwas verhaltener, was die künftige Geschäftsentwicklung betrifft. Mit einer weiteren Verbesserung der ohnehin schon sehr guten Geschäftslage rechnen 43,1% der befragten Betriebe. Und immer noch mehr als die Hälfte (53,3%) der Unternehmen erwartet eine Fortsetzung des bisherig guten Geschäftsverlaufs.

Die Folgen der schwieriger werdenden Exportgeschäfte dürften im Handwerk vom privaten Konsum und der weiterhin guten Baukonjunktur kompensiert werden. Die Zahl der Erwerbstätigen ist zum Jahreswechsel leicht gewachsen, die Haushalte rechnen mit steigenden Einkommen und planen in den nächsten Monaten neue Anschaffungen. Davon versprechen sich viele Betriebe einen Wachstumsimpuls. Die Unternehmen im Bauhauptgewerbe und im Ausbauhandwerk melden einen Mittelwert bei der Auftragsreichweite von 11 Wochen, die Geräteauslastung ist hoch, beides sind positive Indikatoren für die weitere Entwicklung. Wachstumshemmnisse sind nach wie vor fehlende Fachkräfte.

Die sehr gute Konjunktur bildet sich nicht 1:1 in der Beurteilung der Umsatzlage im Handwerk ab. In den letzten drei Monaten freute sich jeder fünfte befragte Betrieb (19,9%) über eine höhere Umsatzentwicklung. Für den selben Zeitraum bemängelten allerdings 38,4% eine rückläufige Entwicklung ihrer Umsätze. Im Abfragezeitraum hat das Handwerk einen positiven Beschäftigungsbeitrag geleistet. In diesem Zeitraum haben 14,2 % der Betriebe neue Mitarbeiter eingestellt, mit einem kleineren Personalstamm arbeiteten 11,9 % der Befragten.

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Fehlende Sicherheit: 2 von 3 Deutschen brechen ihren Online-Einkauf wegen ungutem Gefühl ab

Online-Shopping ist bequem und praktisch: Rund um die Uhr steht alles zur Verfügung und wird bis an die eigene Tür geliefert. Jeder kennt aber auch die Probleme, die das Einkaufen im Internet mit sich bringen kann. Von falscher Lieferung über fehlende Rückerstattung bis zum täuschend echten Fakeshop birgt das World Wide Web zahlreiche Gefahren. Trusted Shops hat daher nachgefragt, wie sicher sich die Deutschen beim Online-Einkauf fühlen und welche Erfahrungen sie bisher gemacht haben.

Laut einer Appinio-Umfrage* im Auftrag von Trusted Shops, haben 63 Prozent der Deutschen schon einmal den Online-Einkauf aus einem unguten Gefühl fehlender Sicherheit heraus abgebrochen. Kein Wunder, denn jeder Zweite hat schon einmal eine negative Erfahrung beim Online-Shopping gemacht: Am häufigsten kommt es vor, dass Ware nicht (59 Prozent), zu spät (44 Prozent) oder falsch (31 Prozent) geliefert wird. Immerhin ist bereits mehr als jeder Neunte (12 Prozent) auf einem gefälschten Online-Shop reingefallen und zu ernsthaftem Schaden gekommen. Dies sind alles Gründe, warum mittlerweile fast jedem das Thema Sicherheit beim Online-Einkauf wichtig bis sehr wichtig ist. Rund 90 Prozent der Befragten vergewissern sich, dass der Shop seriös ist, bevor sie auf „Jetzt bestellen“ klicken.
 
Die folgenden Punkte bieten eine Orientierung:

  • Das Impressum ist unvollständig oder gar nicht vorhanden
  • Bezahlmethoden wie Rechnung werden nicht angeboten
  • Kundendaten werden nicht verschlüsselt übermittelt
  • Negative Kundenbewertungen häufen sich
  • Preis- oder Lieferfristangaben sind uneindeutig

*Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der APPINIO GmbH bereitgestellt. An der Befragung am 28.03.2019 nahmen 500 Personen ab 18 Jahren teil.

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CRIFBÜRGEL kürt Black Friday erneut zum Shopping-Tag des Jahres

Die aus den USA stammende Marketing-Strategie „Black Friday“ sorgt auch bei den Online-Shops in Deutschland für mehr Umsätze. So ist der „Black Friday“ 2018, wie bereits im Jahr davor, der Shopping-Tag des Jahres in Deutschland. An keinem anderen Tag des vergangenen Jahres waren die Aktivitäten der E-Commerce Unternehmen bei CRIFBÜRGEL höher. Die Anzahl der eingegangenen Bonitätsabfragen seitens der Online-Händler stieg am 23.11.2018 gegenüber der durchschnittlichen Abfrageanzahl an einem Freitag um 139,2 Prozent. Platz 2 geht an den „Cyber Monday“ (26.11.2018). Die Abfragen lagen rund ein Viertel (plus 49,8 Prozent) über den durchschnittlichen Zahlen an einem Montag.

Die Auswertung von CRIFBÜRGEL hat auch ergeben, dass in den Top 10 der gefragtesten deutschen Online-Shopping-Tage von 2018 direkt acht Mal der Monat November vorkommt. Die Liste wird ergänzt mit drei Tagen im Dezember (9. und 10.12.2018 und 17.12.2018). Die zeitliche Nähe zu den Feiertagen und dem Online-Shopping der Weihnachtsgeschenke ist diesem Zeitraum dabei klar erkennbar. Auf der anderen Seite bricht das Geschäft der Online-Shops an Feiertagen sowie nach den Weihnachtseinkäufen ein. Unter anderem haben es Heiligabend, der 1. Und 2. Weihnachtstag, Silvester sowie Neujahr in die Liste der Flop 10 geschafft.

Beim Einkaufsverhalten der einzelnen Wochentage zeichnet sich ein recht eindeutiges Bild ab: Während am Wochenanfang der Online-Shopping-Drang hoch ausfällt, nimmt dieser im Verlauf der Woche immer mehr ab. So liegt die durchschnittliche Anzahl von Bonitätsabfragen an Montagen 15,7 Prozent über und an Samstagen hingegen 22,6 Prozent unter dem durchschnittlichen Wert.

Mit dem Boom des E-Commerce steigen auch die Betrugsversuche bei den Online-Händlern, weshalb es immer wichtiger wird, entsprechende Risiken frühzeitig zu identifizieren und so gut wie möglich zu minimieren. So gaben 97,4 von 130 befragten Online-Shops in der DACH-Region an, schon einmal mit Betrug oder einem Betrugsversuch konfrontiert gewesen zu sein.

Über die Auswertung:

Zur Messung der Transaktionen im Online-Handel erhob CRIFBÜRGEL die Abfragemengen der Bonitätsauskünfte von Unternehmen, welche die Risikomanagement-Lösungen von CRIFBÜRGEL im Rahmen des Bestellprozesses zur Identifikation und zur Vermeidung von Betrug und Zahlungsausfall nutzen. Damit lässt sich eine Zuordnung der Abfragen zu einem Tag herstellen.

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Bau-Webshops als Alternative? Preisvorteile ziehen auch bei Traditionalisten

Die Baubranche hat eine starke Bindung zu ihren traditionellen Lieferanten, besonders zum Fachhandel. Eine aktuelle Untersuchung von BauInfoConsult zu den Einkaufsvorlieben im Bauhandwerk belegt dies eindrucksvoll: Bei 91 Prozent aller befragten Bauakteure wird der Materialbezug traditionell abgewickelt, also nicht über einen Webshop, sondern im persönlichen Austausch mit Fachhändlern oder Direktlieferanten. Genauere Nachfragen zeigen aber: Die Bindung zum traditionellen Einkauf im Fachhandel wird vor allem pragmatisch gesehen. Gerade dadurch ergeben sich auch für den Vertriebsweg Webshop neue Chancen.   

In der telefonischen BauInfoConsult-Befragung unter Bauunternehmern, Malern, Trockenbauern, SHK-Installateuren und Dachdeckern wurden die Webshop-abstinenten Handwerker nach den Gründen für ihre Vorliebe für die althergebrachten Einkaufswege gefragt. Die am häufigsten genannte Begründung war die Loyalität zu den Geschäftspartnern im Fachhandel .- und der hochwertigen Beratung in den Fachhandelsfilialen, die im Webshop nun mal fehlt.

Dennoch sollten sich die traditionellen Vertriebler nicht zu sehr auf ihren Lorbeeren ausruhen: Auf genauere Nachfrage nach den konkreten Vorteilen des Einkaufs per Telefon oder in der Fachhandelsfiliale gaben sich die Branchenakteure nämlich vor allem pragmatisch: Einkaufen auf traditionelle Art hat für die Webshopmuffel unter den Handwerkern den Vorzug der Gewohnheit (28 Prozent), so dass der Einkaufs als wenig umständlich erlebt werden kann (von 34 Prozent). An dritter Stelle stehen schon Preisvorteile und Rabatte.  

Genau hier tun sich für die Webshop-Anbieter Chancen auf: Denn bei der Frage nach den möglichen Gründen, die sie vielleicht doch dazu bringen könnten, im Internet Material zu bestellen, nannten 40 Prozent der Online-Verweigerer Preisvorteile. Jeder vierte Profi (23 Prozent) könnte auch durch Zeitersparnis umgestimmt werden, die zum Beispiel durch die Unabhängigkeit der Online-Geschäfte von Ladenöffnungszeiten gewährleistet werden könnte (14 Prozent).

Man sieht also: So loyal die Profis auch zu ihren langjährigen Partnern aus Handel und Industrie sein mögen – durch handfeste Vorteile könnten sie sich durchaus vorstellen etwas Neues auszuprobieren (und sei es so ein banaler Vorteil wie attraktive Preisgestaltung). Mit Preisnachlässen allein kann der Onlineshop die eingespielten Distributionsabläufe in der Branche aber kaum ernsthaft übertrumpfen: Webshops können am Bau vor allem als Ergänzung zum Fachhandel punkten, wie die Studienergebnisse ebenfalls zeigen. In diesem Punkt müssen sich Webshop-Betreiber also deutlich mehr einfallen lassen:

Das betrifft einmal das subjektive Einkaufserlebnis. Der Online-Einkauf muss ebenso unkompliziert wirken wie der gewohnte Einkauf per Telefon oder im Ladenlokal. Aber auch inhaltlich muss das Angebot im Webshop mit dem stationären Fachhandel mithalten können: Bietet der Shop die aus dem Einkauf im Fachhandel gewohnten Vorteile? Findet sich man dort ebenfalls die Sortimentstiefe oder -breite, die man gewohnt ist und werden dort ausreichende technische Informationen geboten?

Über die Studie:

Diese und weitere Informationen zum Einkaufsverhalten bei insgesamt 501 Bauunternehmern, Malern/Trockenbauern, SHK-Installateuren und Dachdeckern stammen aus dem Monitor "Zukunftsmarkt: Online-Handel am Bau". Dabei werden u. a. behandelt:

  • Relevante Distributions- und Bestellwege für verschiedene Produktgruppen?
  • Häufig bestellte Bauprodukte in Webshops?
  • Bedeutung der verschiedenen Webshop-Typen (Fachhandel-/Hersteller-/DIY-/allgemeine und reine Bau-Webshops)
  • Brand Funnel für die wichtigsten branchenrelevanten Online-Verkaufsplattformen (Bekanntheit? Verwendung? Präferenz?)
  • Vor-, Nachteile sowie Einstiegsschwellen von Webshops aus Sicht der Verarbeiter
  • Bedeutungswandel von Webshops am Bau in der Zukunft

Der Monitor "Zukunftsmarkt: Online-Handel am Bau" kann zum Preis von 1.799 € zzgl. MwSt. bei BauInfoConsult bezogen werden. Mehr Informationen erhalten Sie von Alexander Faust und Christian Packwitz unter 0211 301 559-10 oder per E-Mail an info@bauinfoconsult.de.

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Studie: Aktuelles Kundenbarometer bescheinigt Internet-Providern gute Arbeit

  • 1&1 liegt in repräsentativer Untersuchung des Fachinstituts für Telekommunikation (FifT) vorne
  • WEKA-Fachzeitschriften connect, PCgo und PC Magazin ließen 3.800 Providerkunden befragen

Das aktuelle Kundenbarometer Internetprovider 2018 bescheinigt den deutschen Internet-Providern gute Arbeit: In einer vom Fachinstitut für Telekommunikation (FifT) durchgeführten repräsentativen Studie benoteten 3.800 Providerkunden ihren Anbieter mit durchweg guten Noten. Am besten schnitt dabei 1&1 ab. Das Unternehmen aus Montabaur konnte überall gute Teilergebnisse erzielen und erhielt die Gesamtnote 2,0. Nur ganz knapp geschlagen wurden die Deutsche Telekom (2,1), die vor allem bei der empfundenen Netzqualität und dem Markenimage punkten konnte, sowie Vodafone (2,2). Auch Unitymedia (2,3) und Telefónica/O₂ (2,4) überzeugten ihre Kunden.

„Das Kundenbarometer Internetprovider 2018 spiegelt die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Internetanbieter wieder, trifft aber keine absolute Aussage“, erklärt Dirk Waasen, Verlagsleiter bei WEKA. „Gefragt war also immer nach dem subjektiven Empfinden der Kunden.“ Die Studie umfasste die fünf Teilbereiche Hard- und Software, Kundenservice, Markenbewertung/Image, Netz sowie Tarif und Rechnung. Bei 1&1 zeigten sich die befragten Kunden vor allem mit dem Service hoch zufrieden.

Standardisierter Score zeigt Entwicklung auf

Für besonders schnell halten hingegen Unitymedia-Kunden ihr Netz – der Anbieter erreicht hier den höchsten WPS (WEKA Promoter Score) im Wettbewerbsumfeld. Der WPS ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht, wobei 100-Prozent-zufriedene Kunden zu einem WPS von 200 führen, 100-Prozent-Unzufriedene zu einem WPS von -200. „Auf Basis dieses standardisierten Scores lässt sich künftig vergleichen, wer sich verbessert und wer sich verschlechtert hat“, meint Waasen. Damit sei der WPS extrem differenziert und aussagekräftig.

Entsprechend spannend bleibt, wie sich das Tableau in den kommenden Jahren weiterentwickelt. In diesem Jahr konnte sich Telefónica beispielsweise in keiner Einzeldisziplin an der Spitze platzieren, von seinen Kunden erhielt das Unternehmen vor allem in den Bereichen Preis/Leistung und Weiterempfehlung gute Noten. Auch Vodafone stach in keiner Disziplin heraus, ist aber in allen Teilbereichen im Vorderfeld zu finden.

Bei der Frage nach der Weiterempfehlung erreichte die Deutsche Telekom den höchsten Wert: 88 Prozent der Kunden empfehlen ihren Anbieter und verschaffen den Bonnern hier einen WPS von 152 – und damit das einzige „sehr gut“ in der gesamten Befragung.

Über Details zum Kundenbarometer Internetprovider 2018 berichten PCgo und PC Magazin in ihren aktuellen Ausgaben (EVT 01.06.2018). In connect Print erscheint der Artikel nicht. Online erscheint der Artikel auf connect.de und pcmagazin.de: https://www.connect.de/3198485 und https://www.pc-magazin.de/3199481

Über WEKA MEDIA PUBLISHING

TECHNIK TRENDS FASZINATION

Diesem Motto hat sich die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH verschrieben. Mit ihren Marken connect, PC Magazin, PCgo, COLORFOTO, AUDIO, stereoplay, video und SCREENGUIDE begleitet sie die Leser durch aufregende Technikwelten, sowohl Print als auch Digital. Hohe redaktionelle Kompetenz und objektive Produkttests im eigenen Testlabor sind steter Anspruch. Nicht zuletzt deswegen gehört die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH zu Deutschlands größten Technikverlagen und bietet darüber hinaus ein in der Verlagslandschaft einzigartiges Testlabor für kompetente und unabhängige Testdienstleistungen.

Weitere Informationen finden Sie unter http://www.weka-media-publishing.de/.

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Mehr Leistung, Intelligenz und Automation: Qualtrics gibt neue Funktionen für sein Insight-Produkt bekannt

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software, gibt die Einführung verbesserter Funktionen für Qualtrics Research Core™ bekannt. Qualtrics Research Core™ setzt auf der Qualtrics XM Platform™ auf und ist eine der weltweit führenden Insight-Technologien.

Mit leistungsfähigen Analysen, voll automatisierten Workflows und auf vorausschauender Intelligenz basierenden, integrierten Funktionen treibt das Unternehmen die Modernisierung des Experience-Management- und Marktforschungssektors voran. Insight-Experten profitieren so von mehr Kontrolle, mehr Geschwindigkeit und qualitativ besseren Ergebnissen beim Management von Customer-, Employee-, Produkt- und Marken-Experience.

„Die Marktforscher stehen derzeit unter einem enormen Druck, immer mehr leisten zu müssen: mehr Studien, mehr Analysen, mehr Berichte. Gleichzeitig sehen sie sich einem harten Konkurrenzkampf ausgesetzt“, so Kelly Waldher, Vice President von Research Core, Qualtrics. „Deshalb hat sich Qualtrics schon seit 17 Jahren dem Ziel verschrieben, komplexe Marktstudien einfacher zu machen. Die neuen Funktionen von Qualtrics Research Core geben Marktforschern und Experience-Management-Profis die Lösungen an die Hand, die sie für eine produktivere Arbeit und präzisere Ergebnisse benötigen.“

Mehr Insights

Die moderne Marktforschung benötigt differenzierte Erkenntnisse, mit denen auch komplexe Studien mühelos durchgeführt werden können. Durch folgende neue Funktionen ist Research Core jetzt noch leistungsfähiger:

– MaxDiff-Projekte: intuitive Konfiguration, vordefinierte Analysen, fortgeschrittenes Clustering und intelligente Berichte – alles als Self-Service-Workflow.
– Conjoint-Analyse: Funktionserweiterungen mit Unterstützung der automatischen Segmentierung anhand von Latent-Class-Clusteranalysen; sie ermöglichen die Durchführung differenzierter Optimierungsexperimente.
– Fortgeschrittene Kreuztabellierung: neue Nutzeroberfläche und Unterstützung weiterer statistischer Tests.

Mit diesen Neuerungen bietet Qualtrics seinen Kunden Zugang zu sehr effektiven statistischen Verfahren wie Korrelationen, fortgeschrittenen Regressionsanalysen, wahlbasierten Conjoint-Analysen, MaxDiff-Analysen, Cluster-Analysen oder fortgeschrittener Kreuztabellierung. Alle Verfahren sind vollständig in den Workflow integriert.

Mehr Intelligenz

Mitte 2018 führte Qualtrics das Produkt Expert Review™ ein. Anhand von Machine-Learning-Verfahren identifiziert es Muster im Umfragedesign, die zu besseren Umfrageergebnissen führen.

Mit den neuen Produktverbesserungen werden Qualtrics-Nutzer nun von einem persönlichen digitalen Assistenten unterstützt, der ihnen durch gezielte Empfehlungen, Benachrichtigungen und Aktionen hilft, intelligente Entscheidungen zu treffen. Vom Umfragedesign über die Bereitstellung bis hin zur Analyse steht er ihnen bei jedem Schritt ihres Arbeitsprozesses zur Seite.

– Intelligentes Research Design: Expert Review™ sucht selbsttätig nach Lücken im Umfragedesign und erkennt Brüche in der Logik, Datenschutzprobleme, Mängel in der Mobile-Kompatibilität oder Barrierefreiheit und sogar suggestiv formulierte Fragen. Per Mausklick hilft Expert Review™ Marktforschern dabei, produktiver zu sein und die Zahl der „Fehlstarts“ zu vermeiden.

– Intelligente Bereitstellung: Expert Review™ stützt sich jetzt auf Natural Language Processing, um die Abfolge der Fragen je nach Kanal, Kontext, Thema und Stimmung der eingehenden Textantworten anzupassen. Die verbesserte Personalisierung sorgt für höhere Rücklaufquoten, mehr Engagement bei den Befragten und eine signifikant höhere Qualität der Ergebnisse.

– Intelligente Analyse: Expert Review™ ist in der Lage, qualitativ gute Antworten zu erkennen und schlechte bzw. absichtlich falsch gegebene Antworten zu kennzeichnen und zu löschen. Eliminiert werden beispielsweise doppelte Antworten, Antworten von Bots, Speedern, Betrügern, Straightlinern sowie Antworten anderer unseriöser Teilnehmer. Expert Review erkennt zudem Daten, die als persönlich oder sensibel einzustufen sind, und bietet Bearbeitungsoptionen per Mausklick.

Mehr Automatisierung

Daten sind heutzutage sehr leicht zugänglich. Deshalb müssen Insight-Profis schneller und agiler werden, um mit den Marktentwicklungen Schritt zu halten. Ende 2018 brachte Qualtrics deshalb XM Solutions auf den Markt, ein Produkt, das den Prozess der Insight-Generierung beschleunigt und präziser macht. Möglich wird dies durch die Automatisierung der Experten-Forschungsmethodik, der leistungsstarken Analysen und benutzerdefinierten Berichte im Rahmen eines nahtlosen Workflows. Die vollautomatisierten XM-Funktionen umfassen die gängigsten Anwendungsfälle wie NPS, Preisstudien sowie Konzept- und Anzeigentests, die allesamt auf dem XM Marketplace von Qualtrics verfügbar sind.

Ab sofort bietet Qualtrics auch Unterstützung für kundenspezifische Lösungen (Custom XM Solutions), damit Unternehmen jeder Größe mithilfe des Qualtrics XM Solutions-Frameworks ihre selbst eingerichteten Workflows automatisieren können. Custom XM Solutions demokratisiert den Zugang zu den Ergebnissen, indem es Marktforschern und Experience-Managern ermöglicht, ihr Wissen mit Stakeholdern im Unternehmen zu teilen und Einblicke zu gewinnen, ohne Kompromisse in puncto Geschwindigkeit oder Präzision machen zu müssen.

Als Chobani® Australia beispielsweise Informationen für ihre geplante Expansion benötigten, führten sie zunächst die Qualtrics XM Platform ein. Sie gewannen dadurch wichtige Einblicke hinsichtlich Produktverpackung, -werbung und -nutzung. Diese Insights setzten sie um – und wurden zum meistverkauften Joghurt Australiens.

„Dank einer individuellen XM-Lösung konnten wir unsere Produktkonzepte lokalisieren und uns auf dem hart umkämpften australischen Markt behaupten. Dadurch war es möglich, das Testverfahren für unsere Produktkonzepte weltweit zu standardisieren und die Ergebnisse überall im Benchmarking zu vergleichen“, Maria Voronina, Brand Manager bei Chobani Australia.

Weitere Informationen zu Qualtrics Research Core, das auf der XM-Plattform verfügbar ist, erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/de/research-core/

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