CCW 2019: dtms setzt mit Cloud Contact Center digicom konsequent auf integrierte Lösungen

Zum dritten Mal in Folge konzentriert sich dtms auf der diesjährigen CCW auf die Präsentation seines Cloud Contact Centers digicom und setzt damit die klare Fokussierung auf den Einsatz systemübergreifender Lösungen im Kundendialog fort. Stand der Auftritt 2018 ganz im Zeichen der künstlichen Intelligenz, liegt der Schwerpunkt in diesem Jahr auf der Vernetzung von Kanälen und Prozessen. Erklärtes Ziel ist ein effizienter Workflow über „Datensilos“ und Abteilungen hinweg.

Anschaulichkeit und hoher Praxisbezug sind auch 2019 wieder die wichtigsten Merkmale des dtms Auftritts: Konkrete Usecases zeigen am Beispiel vertrauter Abläufe aus dem Online-Handel, wie intelligente Assistenten eigenständig oder in enger Zusammenarbeit mit den Service-Mitarbeitern Routinefragen beantworten. Schon bei alltäglichen Aufgabenstellungen wie der Frage nach dem Versandstatus einer Bestellung wird deutlich, wie wichtig die Verzahnung der Einzelsysteme ist. So muss die KI zum Beispiel auf die Daten der Versandabteilung ebenso zugreifen können wie auf eine lückenlose Kundenhistorie.

Prozessautomatisierung und systemübergreifender Workflow

Um all diese Prozesse miteinander zu verbinden, „dockt“ digicom Eventrouting über klar definierte Schnittstellen an die vorhandene IT-Landschaft an und schafft eine übergreifende Instanz. Relevante Daten können so zu jederzeit aus Systemen wie SAP oder Salesforce bereitgestellt und nach Erledigung des Vorfalls punktgenau archiviert werden. So ermöglicht digicom einen 360-Grad-Blick auf alle Infomationen, wodurch sich die Arbeit von Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing deutlich besser synchronisieren lässt.

„Unser Anspruch ist es, unseren Kunden mit genau aufeinander abgestimmten Lösungen ein komplettes Ökosystem zu bieten“, fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, zusammen. „Das setzt voraus, dass wir Abläufe nicht isoliert betrachten, sondern strategisch zusammenführen. Die Basis bildet digicom mit seiner leistungsfähigen Schnittstellentechnologie. Dabei ist es uns besonders wichtig, die bereits getätigten IT-Einzelinvestitionen des Kunden zu einem neuen Ganzen zu verbinden: Einfach, ausgezeichnet und bestens vernetzt.“

Mit digicom als Herzstück wird dtms im Estrel Berlin in Halle 3 an Stand G14/16 wieder einen perfekten Rahmen für den intensiven Gedankenaustausch bieten.

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dtms Online-Shop: In nur drei Schritten zur Service-Rufnummer

Nationale und internationale Service-Rufnummern schnell und unkompliziert bestellen – im Online-Shop der Mainzer dtms GmbH geht das jetzt noch einfacher. Um die Performance nochmals deutlich zu erhöhen, wurde der Bestellprozess auf drei Schritte reduziert, die sich mit wenigen Klicks durchlaufen lassen. Aus einem umfangreichen Pool direkt verfügbarer Service-Rufnummern wählt der Kunde seine Wunschnummer aus, entscheidet sich für den zu seinen Ansprüchen passenden Tarif und gelangt direkt zum Check-out.

„Der Erfolg von dtms bei der Vermarktung von Service-Rufnummern beruht seit 20 Jahren darauf, dass wir uns konsequent am Feedback unserer Kunden orientieren“, erklärt Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Online kommt es vor allem auf Schnelligkeit und Stringenz an: Überflüssige Komplexität reduzieren und den Kunden ohne Umwege zum Ziel führen – genau das setzen wir mit unserem optimierten Online-Shop konsequent um.“

Einfache Bestellung, einfache Konfiguration

Direkt nach der Bestellung kann der Kunde alle wichtigen Regeln für die Weiterleitung der Gespräche in ebenfalls nur drei Schritten selbst festlegen. Dies umfasst sowohl Zielrufnummern und alternative Ziele als auch vielfältige Ansage-Möglichkeiten.

Aber nicht nur im Online-Shop selbst zählt bei dtms die Schnelligkeit, sondern auch bei allen im Hintergrund ablaufenden Prozessen: Die gewünschte Service-Rufnummer ist innerhalb von nur vier Stunden erreichbar.

Von Ägypten bis Zypern: Weltweit kostenfrei erreichbar sein

Neben der schlanken Abwicklung überzeugt dtms.de/shop auch mit der Breite des Angebots. So ist zu den bewährten Produkten wie Freephone 0800 und 0800 Flex noch Freephone International neu hinzugekommen. Hier hat dtms knapp 100 Länder für die weltweite telefonische Erreichbarkeit im Portfolio. Dabei muss sich der Kunde keine Gedanken über lokale Regulierungsbehörden, Standortnachweise oder sonstige Formalitäten machen – dtms hat ein Rundum-Sorglos-Paket für ihn geschnürt. Und das wie immer zu attraktiven Konditionen.

Überzeugendes Ökosystem für das Contact Center

„Die dtms Service-Rufnummern waren seit jeher der Grundstein für unsere umfassenden Contact-Center-Lösungen“, betont Thomas Lang. „Auch in Zukunft stellen sie die Erreichbarkeit sicher, auf die unsere weiterführenden Produkte wie das Cloud Contact Center digicom und unsere KI-Lösung diciom ai aufbauen. Wie einfach die Bestellung der Rufnummern tatsächlich ist, lässt sich am besten direkt unter dtms.de/shop erfahren.“

 

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digicom von dtms: Präzises Eskalationsmanagement quer über alle Kanäle und Systeme

Klar definierte Eskalationsstrategien sind seit jeher ein zentrales Instrument der Prozessautomatisierung im Contact Center. Im Multi-Channel-Zeitalter wächst die Herausforderung, Situationen quer über die ganze Vielfalt der Kanäle zu eskalieren. Zugleich eröffnen sich damit aber auch völlig neue kundenorientierte Geschäftsmodelle. Das Cloud Contact Center digicom der Mainzer dtms GmbH schafft die dazu erforderliche interne Vernetzung, indem es nahtlos an die bereits vorhandene IT-Landschaft andockt.

Eskalation auf Basis klarer Schwellwertregeln

Das Contact Center nimmt zunehmend eine zentrale Stellung bei der Verzahnung kundenorientierter Prozesse ein. Längst ist es weit mehr als eine „Beschwerdestelle“ und „Auskunftei“, seine Rolle definiert sich zunehmend dadurch, abteilungsübergreifende Abläufe in Gang zu setzen. Ein Beispiel: Immer mehr Unternehmen werten systematisch das Nutzerverhalten aus und können aufgrund periodischer Liefermengen abschätzen, wann bei einem Kunden voraussichtlich Bedarf für eine Nachbestellung entstehen wird. Dieses Wissen gilt es nun gezielt in standardisierte Aktionen umzusetzen. Sobald ein festgelegter Schwellwert erreicht ist, wird der Kundendatensatz in eine Kampagnensteuerung übernommen. Der zuständige Agent erhält automatisiert eine
entsprechende Meldung mit allen relevanten Daten, sodass er per Preview Dialing mit dem Ansprechpartner in Kontakt treten und diesen zielgerichtet beraten kann. Was als Ablaufchart relativ einfach und stringent aussieht, scheitert heute in vielen Unternehmen noch daran, dass die entsprechenden Daten und Einzelprozesse über verschiedene Systeme verstreut sind. Mit digicom Eventrouting hat dtms deshalb eine übergreifende Instanz geschaffen, die alle Einzelsysteme miteinander verbindet, um so den Workflow zwischen Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing zu synchronisieren und zu automatisieren.

„Mit der Schnittstellentechnologie von digicom und unserer KI-Lösung digicom ai haben unsere Kunden nicht nur eingehende Anfragen quer über alle Kanäle hinweg im Blick, sie können auch Aktivitäten über Systemgrenzen hinweg anstoßen und strukturiert eskalieren“, erklärt Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Predictive Enterprise, der sich schon heute auf Basis der vorhandenen IT-Infrastruktur mit überschaubarem Investitionsaufwand gehen lässt“.

 

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USU-Studie zu digitalem Kundenservice zeigt Relevanz der Digital-Strategie auf

Der USU-Geschäftsbereich unymira hat in einer Studie die digitale Zukunft des Kundenservice genauer analysiert. Hierzu wurden über 130 Experten und Manager unterschiedlicher Fachbereiche aus der DACH-Region befragt. Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service ist demnach eine detaillierte Digitalisierungsstrategie, die klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt. Für Interessierte sind die Studienergebnisse ab sofort auf der unymira-Website verfügbar unter: https://insights.unymira.com/de/studie-digitaler-kundenservice

Obwohl die digitale Transformation auf der Agenda meist ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine Digital Strategy konkret definiert. Insbesondere für den Customer Service ist jedoch eine eigene Digital-Strategie erforderlich – davon sind über 95 Prozent der Befragten überzeugt. Denn die Ziele des Kundenservice sind spezifisch. So werden vor allem die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice, kürzere Antwortzeiten, ein Multi-Channel-Ansatz sowie die Steigerung der Erst-Lösungsrate (so genannte First Contact Resolution Rate) angestrebt. Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind die Meilensteine auf diesem Weg. Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzen über 50 Prozent der Unternehmen das Know-How externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie z.B. Design Thinking zu profitieren.

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Uitnodiging breakfast briefing 14 November 2018 – Metstrade 2018

Dometic verwelkomt u tijdens een Breakfast Briefing op een van ’s werelds grootste maritieme shows, de METSTRADE 2018, van 13 – 15 november in Amsterdam.

BREAKFAST BRIEFING
Woensdag 14 november 2018 om 10.00 uur
@Dometic-stand (Hal 7, Stand 07.131)

Dit is een mooie kans om de tweede dag te beginnen met een nieuwsupdate van marktleider Dometic en om gelijkgestemden te ontmoeten. Bezoek ons voor een informele Breakfast Briefing met directieleden van Dometic die trends in de industrie en inzichten met u zullen delen en product-updates bekend zullen maken. Er zal een licht ontbijt worden geserveerd.

Neem contact met ons op om een stoel te reserveren door deze e-mail te beantwoorden op:

pr@dometic.com

+46 / 0 / 8501025 41

Beursplattegrond met index

Tijdens de show bieden we u ook:

ONE-ON-ONE BRIEFING (13 – 15 november)

Neem contact met ons op bij vragen over onze producten, diensten of als u alleen maar met ons wilt praten om inspiratie op te doen, zodat we een afspraak kunnen plannen met directieleden van Dometic en deskundigen met betrekking tot het onderwerp.

TOON BEURSTOUR

Dometic toont haar nieuwste innovatieve producten en oplossingen voor botenbouwers en andere maritieme zakelijke experts. We kunnen u een op maat gesneden tour bieden. Tot de producten die we dit jaar onder de aandacht brengen behoren:

Dek- en kombuisapparatuur

  • Een assortiment compressorkoelkasten en mobiele koeloplossingen, van passieve koelboxen tot dual-zone compressorkoelboxen.
  • De nieuwste outdoor keukenconcepten.
  • Energiesystemen en bedieningspanelen voor apparatuur.
  • Toiletten en andere sanitaire systemen.

Koelsystemen

  • Alle technologieën, van geïntegreerde airco-units tot volledige koudwatersystemen. 

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digicom Eventrouting von dtms erreicht Platz 2 in der ITK-Leserwahl 2018 der funkschau

Mehr als 7.000 Leser der funkschau, in erster Linie Business-Entscheider, IT-Experten, Systemhäuser und ITK-Anwender, haben bei der funkschau Leserwahl 2018 abgestimmt. In der Kategorie Call-Center/Contact-Center-Lösungen erreichte digicom Eventrouting unter 15 nominierten Produkten einen hervorragenden zweiten Platz.

Automatic Call Distribution (ACD) war gestern, heute leistet Eventrouting deutlich mehr – das ist der Ansatz von dtms digicom. Die Cloud Contact Center Applikation verbindet Prozesse und vorhandene Systeme nahtlos miteinander und bündelt alle Informationen und Abläufe unter einer einheitlichen Oberfläche. Über die professionelle Anrufsteuerung hinaus synchronisiert digicom dabei vom E-Mail bis zum Chat alle relevanten Kommunikationskanäle, automatisiert Routinen und lässt sich unter anderem auch für das effiziente Besuchermanagement nutzen.

Eindrucksvoller Beleg für wachsende Marktpräsenz

„Wir freuen uns sehr darüber, dass wir im anspruchsvollen Marktsegment Call-Center/Contact-Center-Lösungen als einer der führenden Anbieter wahrgenommen werden und danken allen, die für uns gevotet haben‟, erklärt Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Bei der Abstimmung haben wir einige große Namen hinter uns gelassen, was uns zeigt, dass der von uns eingeschlagene Weg genau richtig ist: digicom basiert auf der Erfahrung, die wir in 20 Jahren Entwicklungsarbeit an Kundendialogsystemen quer über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg gesammelt haben. Dabei haben wir uns konsequent dafür entschieden, das ganze Bild in den Blick zu nehmen und eine systemübergreifende Lösung zu schaffen. Zu diesem Ansatz gehört die Bereitschaft, unseren Kunden genau zuzuhören, individuell auf deren Bedürfnisse einzugehen und auf den vor Ort bereits vorhandenen Prozessen und IT-Strukturen aufzusetzen. Mit dieser Strategie – und mit der jederzeit möglichen Integration leistungsfähiger KI-Anwendungen – hat digicom Eventrouting innerhalb kürzester Zeit eine hohe Bekanntheit bei Entscheidern und Multiplikatoren erreicht.‟

Detaillierte Infos und die Möglichkeit zum kostenlosen 30-Tage-Test finden Sie auf www.dtms.de/… .

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Aspect Software veröffentlicht neue Version seiner Customer Engagement Plattform Aspect Via

Aspect Software hat eine neue Version seiner Customer Engagement Plattform in der Cloud herausgebracht. Zum erweiterten Leistungsumfang von Aspect Via® 18.1 gehören verbesserte Omnichannel Continuity, umfangreichere Enterprise Integration, weiterentwickelte APIs, ausgebaute DSGVO-Features und vieles mehr.

Mit nativ entwickeltem Interaction Management, Workforce Optimization, IVR und digitalem Self-Service bietet Aspect Via 18.1 ein komplettes Set cloudbasierter Kundenservice-Funktionen. Die Flexibilität und offene Architektur der Plattform hilft dabei, durch zukunftssichere Unternehmensinvestitionen beste Gesamtbetriebskosten (TCO) im Customer Engagement Markt zu erzielen. So belegte Aspect Via den ersten Platz in der Kategorie ROI im kürzlich veröffentlichten „2018 Value Index for Contact Centers in the Cloud” von Ventana Research.

Weitere Informationen über Aspect Via

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ASC präsentiert Recording & Analytics Lösungen auf der Expo Relación Cliente in Madrid

Die ASC Technologies AG stellt auf der Expo Relación Cliente am 9. und 10. Oktober 2018 in Madrid ihre neo Lösungen für Recording, Analytics und Quality Management vor. Interessierte treffen das Softwareunternehmen auf dem Event in einem der größten Fußballstadien Spaniens, dem Wanda Metroplitano an Stand 32.

Unter dem Motto "Nutzen Sie Ihre Superkräfte in der Customer Experience" lädt die Expo Relación Cliente 2018 die wichtigsten Technologieanbieter, Contact Center Dienstleister sowie Unternehmen aus allen Bereichen ein. "Wir sehen großes Potenzial im spanischen Markt mit vielen namhaften Kunden und wollen mit neuen Vertriebspartnern vor Ort weiter stark wachsen", sagt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC.

Die Qualität der Kundenberatung ist ein bedeutender Faktor, durch den sich Contact Center von ihren Wettbewerbern absetzen können. Anhand der erhobenen Daten aus diversen Kommunikationskanälen analysiert neo Serviceleistungen, Kampagnen und Produkte automatisch. Die Ergebnisse der Auswertungen stellt die Lösung in aussagekräftigen Reports und Dashboards dar. Besonders für Unternehmen mit einem hohen Gesprächsaufkommen ist die automatisierte Analyse der Kommunikation ein Muss, um die unüberschaubare Menge an Interaktionen auszuwerten.

Neben Contact Centern zählen auch Banken und Versicherungen sowie Organisationen der öffentlichen Sicherheit zu der Zielgruppe von ASC. Zudem bietet ASC Lösungen zur Compliance-konformen Aufzeichnung, Analyse und Auswertung aller Interaktionen, über alle Kanäle hinweg – sowohl als Service aus der Public oder Private Cloud als auch als On-Premise Lösung.

ASC lädt alle Interessierte und Partner ein, sich am Stand 32 selbst ein Bild von den aktuellsten Technologien zu machen.

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Der dtms FAQ-Bot optimiert den Self-Service auf Websites und in Online-Shops

Eine gut gepflegte FAQ-Sammlung sorgt dafür, dass Kunden viele Standardfragen bereits direkt auf der Website oder im Online-Shop eines Unternehmens klären können – so jedenfalls die Theorie. Doch in der Praxis scheitert dies bislang oft an der unkomfortablen Benutzeroberfläche. Der dtms FAQ-Bot bietet hier eine grundlegend neue User Experience, denn er beantwortet häufige Fragen im direkten Dialog mit dem Fragesteller.

Das Contact Center nachhaltig von Standardanfragen entlasten
„Wir arbeiten seit 20 Jahren für unsere Kunden daran, ihre Ressourcen im Contact Center effizienter einzusetzen. Eine wirkungsvolle Strategie besteht darin, immer wiederkehrende Standardfragen möglichst frühzeitig abzufangen und den Fragestellern über einen schnellen Self-Service Antworten und Lösungen anzubieten. FAQ-Bereiche im Web sind dafür ein hervorragender Ansatz – sofern die Benutzerführung auch wirklich dazu einlädt, dieses Angebot zu nutzen‟, erläutert Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Leider schrecken endlose Srcollwüsten, komplizierte Indexlisten oder auch eine herkömmliche Suchfunktion viele Benutzer ab. Das Ergebnis: Die eigentlich simple Frage landet dann doch wieder bei den Mitarbeitern im Contact Center.‟

Der Bot wird zur leistungsfähigen Online-Benutzeroberfläche
Mit dem dtms FAQ-Bot werden FAQs nun endlich auf eine neue, intuitive Weise navigierbar: Kein Suchen, kein Scrollen und vor allem kein Rätseln darüber, in welcher Kategorie oder unter welchem Stichwort die eigene Frage abgelegt sein könnte. Stattdessen formuliert der Benutzer sein Anliegen einfach in natürlicher Sprache. Die künstliche Intelligenz des Bots erkennt den Inhalt der Frage und liefert selbstständig eine Standardantwort aus. Falls er in seiner Wissensbasis keine Lösung findet, bietet er dem Fragesteller alternativ einen individuellen Kontaktweg zum Kundenservice an. So lässt sich der dtms FAQ-Bot nahtlos in die bereits bestehende Servicelandschaft integrieren.

Der dtms FAQ-Bot ist in den drei Paketen Basic, Advanced und Enterprise verfügbar. Detaillierte Informationen zum Leistungsumfang, zum Hosting und zur Anbindung an vorhandene Systeme gibt es im dtms Online-Shop, wo auf Anfrage auch eine Demoversion erhältlich ist: www.dtms.de/dtms-faq-bot

 

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20 Jahre dtms, 20 Jahre angewandte Intelligenz im Contact Center

2018 feiert die Mainzer dtms GmbH ihr 20. Jubiläum. Ausgehend von der langjährigen Erfahrung mit Servicerufnummern und ACD-Lösungen bietet der Spezialist für Contact Center Lösungen mit seinen rund 70 Mitarbeitern inzwischen ein komplettes Ökosystem an cloudbasierten Services für die hybride digitale Interaktion bis hin zum Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) für automatisierte Dialogsysteme.

Von der klassischen ACD zum kanalübergreifenden Eventrouting

Als dtms im Jahr 1998 als erster reiner Mehrwertdienste-Anbieter mit eigenem Intelligenten Netz (IN) Servicerufnummern zur Verfügung stellte, war die Telefonie noch der alles dominierende Kanal im Kundendialog. „Die Marke für Service-Rufnummern“ war folgerichtig der erste Unternehmensslogan. 1999 brachte dtms dann mit der NetworkACD das erste aus der Cloud betriebene Call Center System auf den Markt. Später bestand die Herausforderung vor allem darin, die Vielfalt der Kontaktkanäle zu bündeln und intelligent zu organisieren, denn in den letzten 20 Jahren sind im Contact Center unter anderem SMS, Chat und Social Media hinzugekommen. „Unsere Philosophie ist es, diese Kanäle miteinander zu verbinden und unter einer einheitlichen Oberfläche zugänglich zu machen“, erläutert Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. „Und dort, wo Kunden Standardanfragen stellen, müssen automatisierte Antwortsysteme helfen, die Zeit
der Agenten für wichtige Aufgaben freizuhalten. Nur so lässt sich das große Versprechen der digitalen Transformationen, Prozesse bei gestiegener Komplexität nachhaltig einfacher zu gestalten, tatsächlich einlösen.‟

Über zwei Jahrzehnte gewachsene Expertise rund um den Kundendialog

„Mehr als ein Drittel unserer Mitarbeiter sind übrigens 15 Jahre und länger im Unternehmen‟, betont Thomas Lang, „von dieser hohen Loyalität und Kontinuität profitieren unsere Kunden, die uns immer wieder signalisieren, dass sie die zuverlässige und persönliche Zusammenarbeit sehr schätzen. Das haben wir uns bewahrt – trotz technischem Wandel und immer größer werdender Automatisierung. Parallel zur langfristig gewachsenen Expertise haben wir mit unseren jungen Software-Teams aber auch umfassendes Entwicklerpotenzial für zukunftsorientierte Anwendungen im Haus. Diese Kombination macht unsere
Stärke aus‟.

Weitere Informationen zum Unternehmen und den strategischen Produkten digicom und digicom ai gibt es auf www.dtms.de 

 

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