Guter Service gelingt ganz leicht: Fokus auf Kundenwünsche und digitalisierte Leistungen legen

Auf dem Weltmarkt tummeln sich zahllose Hersteller hochwertiger Maschinen und Anlagen. Um sich im hart umkämpften Wettbewerb gegenüber der Konkurrenz zu profilieren, kommt professionellen Services für die Kunden eine immer wichtigere Bedeutung zu. Coresystems, führender Anbieter mobiler Software für Field Service Management, schafft Orientierung für Maschinen- und Anlagenbauer: Wer die folgenden Voraussetzungen erfüllt, stellt die entscheidenden Weichen für volle Auftragsbücher, hochwertige Leistungen für Kunden und vollen Einsatz für den Geschäftserfolg.

In erster Instanz sollten Maschinenhersteller ihre Geschäftsmodelle und Dienstleistungen an den individuellen Gegebenheiten und Unternehmenszielen ihrer Kunden ausrichten. Setzen diese beispielsweise auf präventive Wartungsarbeiten in individuell optimierten Turnussen, müssen auch Serviceleistungen entsprechend angeboten werden. Darüber hinaus empfiehlt es sich, vordefinierte Vorgehensweisen und Checklisten je Kunde zu erarbeiten und dem Serviceeinsatz zugrunde zu legen. Denn je passgenauer Serviceeinsätze auf die konkreten Anforderungen vor Ort ausgelegt sind, desto leichter fällt es, Kapazitäten so einzusetzen, dass sie ihren maximalen Nutzen zur Zufriedenheit des Auftraggebers entfalten – lösungsorientiert, zeit- und kosteneffizient.

Mit Digitalisierung und Datenanalyse zu Prozessexzellenz

Die Digitalisierung des Leistungsportfolios trägt ebenfalls nachhaltig dazu bei, die Effizienz und Qualität des eigenen Servicegeschäfts zu verbessern. Als zuverlässige Tools bewähren sich in immer mehr Unternehmen moderne Software-Lösungen für das Field Service Management und smarte Apps für den Außendienst. Mit ihrer Hilfe gelingt es, Prozesse zu verschlanken, Fehlerquellen zu minimieren sowie Zeitbedarf und Aufwand der Technikereinsätze insgesamt zu reduzieren.

Der Außendienst bildet zudem eine einträgliche Quelle für Daten, die als Anleitung für zukünftige Geschäftsentscheidungen zugrunde gelegt werden können – vorausgesetzt, die Hersteller werten sie methodisch und entsprechend der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) aus. Wer aus seinem Datenschatz aussagekräftige Schlüsse zieht, treibt die Verbesserung aller Geschäftsbereiche von Forschung und Entwicklung über Wartung und Service bis hin zu Marketing und Vertrieb aktiv voran.

Servicetechniker leisten Support für den Vertrieb

Wichtigstes Kriterium für einen exzellenten Service ist und bleibt aber der direkte Kundenkontakt. Hersteller sind gut beraten, ihre Servicemitarbeiter kontinuierlich weiterzubilden, um die versprochene hohe Qualität zu bieten. Als hervorragende Techniker werden sie gleichzeitig zu Markenbotschaftern, die den Kunden im persönlichen Kontakt wertvolle Empfehlungen, Ratschläge und Hinweise hinsichtlich geeigneter Neu- oder Erweiterungsinvestitionen geben. So lassen sich bestehende Geschäftsbeziehungen intensivieren und die Zufriedenheit des Kunden in weitere Verkaufserfolge ummünzen.

„Qualität ist die oberste Maxime im Servicegeschäft. Ist diese gewährleistet, führt das zwangsläufig zum Verkauf weiterer Serviceleistungen und in direkter Folge zu steigenden Umsätzen“, bekräftigt auch Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Vor diesem Hintergrund führt der Ausbau des Servicebereichs im Maschinen- und Anlagenbau zu höherer Wettbewerbsfähigkeit und steigendem Absatz innerhalb zukunftsorientierter Geschäftsmodelle.“

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Geballte Stärke im Maschinen- und Anlagenbau: Den Kundendienst als Wettbewerbsvorteil nutzen

Maschinen mit dem Label „Made in Germany“ genießen weltweit einen hervorragenden Ruf. 2016 lag der Umsatz bei mehr als 200 Milliarden Euro. Der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) rechnet für 2018 mit einem weiteren Produktionswachstum von drei Prozent. Um diesen Erfolg zu sichern, müssen Unternehmen ihre Prozesse und Strategien jedoch kontinuierlich evaluieren und optimieren. Ziel ist es, sich gekonnt vom Wettbewerb abzuheben. Dem Service kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu. Die folgenden Ausführungen zeigen, warum der Kundendienst für Maschinen- und Anlagenbauer ein zentraler Faktor sein sollte.

Marktführerschaft übernehmen
Das Aufbrechen der Märkte bietet Unternehmen facettenreiche Möglichkeiten zum Wirtschaften. Gleichzeitig nehmen die Herausforderungen zu. Denn das Angebot am Markt wächst und Produkte werden immer vergleichbarer. Für Hersteller bedeutet dies, dass sie nicht länger nur auf die hohe Qualität ihrer Produkte setzen können. Der Service kann hier zum entscheidenden Faktor werden: Unternehmen, die ihrem Service einen Platz weit oben auf der Agenda einräumen und präventive statt reaktive Wartungsarbeiten anbieten, haben dies längst erkannt. Denn Interessenten wenden sich vermehrt an diejenigen Hersteller, die mit dem besten und schnellsten Service punkten.

Kundenziele unterstützen
Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, Einnahmen und Renditen zu steigern. Schon ein einziger Maschinenausfall kann dazu führen, dass Umsatzziele nicht erreicht werden. Insofern ist gut strukturierter Service ein Dreh- und Angelpunkt, um Stillstandzeiten so kurz wie möglich zu halten. So lassen sich durch digitale Field Service Management-Lösungen Prozesse verschlanken und Wartungsschritte verkürzen. Anlagen- und Maschinenbauer, die beim Serviceeinsatz auf innovative Technologien setzen, helfen ihren Kunden, die vorgegebenen Produktionsziele zu erreichen.

Markenbotschafter gewinnen
Wer Kunden binden will, muss ihnen exzellente Services bieten. Die Zahl der Wiederverkäufe steigt dadurch signifikant. So ergab eine Umfrage der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse in Deutschland, dass Zufriedenheit ein wesentlicher Faktor für Markentreue ist. Der Begleiteffekt: Kunden, die den Service eines Anlagenbauers positiv in Erinnerung behalten, werden zu wertvollen Markenbotschaftern. Sie empfehlen das Unternehmen weiter und tragen somit zur Etablierung der Marke sowie zur Umsatzsteigerung bei.

Sales generieren
Der Service beschränkt sich heute längst nicht mehr nur auf klassische Wartungsarbeiten. Immer öfter geht es auch darum, laufende Prozesse zu optimieren. Da Servicemitarbeiter regelmäßig vor Ort sind, kennen sie die Kunden, ihre Anforderungen und Zukunftspläne am besten. Sie sind somit die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, neue Geschäfte im Bestandskundensegment zu generieren. „Viele Unternehmen sehen den Kundendienst als Kostentreiber. Dabei ist er ein wesentlicher Hebel, um sich vom Wettbewerb abzusetzen und Sales zu generieren“, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Wer den Service in ein Profit-Center verwandeln möchte, muss aber nicht nur Prozesse modifizieren und digitalisieren. Es müssen gänzlich neue Businessmodelle entwickelt und umgesetzt werden.“

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Coresystems stellt Lösungsansatz für Engpässe im Servicegeschäft vor

Windisch – Serviceanbieter, die Top-Leistungen erbringen, profitieren von einer hohen Marktnachfrage. Das klingt zwar wie ein Traum für viele Unternehmen, kann bei Kapazitätsengpässen aber zur Herausforderung werden. Crowd Service schafft Abhilfe und bündelt Expertise. Welche Vorteile Unternehmen durch diesen On-Demand-Ansatz erzielen, verrät Coresystems in den folgenden drei Punkten.

1. Optimale Kundenzufriedenheit
Freitagnachmittag und die Maschine steht still. Ein Anruf beim Hersteller und es stellt sich heraus: Alle Techniker sind im Einsatz, Hilfe erst in der kommenden Woche verfügbar. Wer Kunden langfristig binden möchte, für den ist das ein No-Go. Doch wie lässt sich eine derartige Situation umgehen? Ein flexibler Crowd-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, in Engpasssituationen Techniker aus ihrem eigenen Ökosystem – beispielsweise Unternehmensgruppe, Tochtergesellschaften oder Partner – einzubinden. Wichtig ist es, hohe Servicequalität zu gewährleisten, beispielsweise durch ein Augmented Reality-Konzept über das Wissen gespeichert und effizient weitergegeben werden kann.

2. Agilität im digitalen Wandel
Condition Monitoring und Predictive Maintenance: Wer in der Industrie zuhause ist, kommt an diesen beiden Ansätzen nicht vorbei. Doch was nützen die effizientesten Konzepte, wenn sie nicht realisiert werden können? Der digitale Wandel erfordert vollkommen neue Herangehensweisen und Strategien. Das bedeutet auch eine Lean-Verknüpfung von der Maschine bis zum Service-Dienstleister. Diesen Anspruch können Unternehmen nur dann erfüllen, wenn sie über die entsprechende Technik und ein flexibles Businesskonzept verfügen. Denn wenn der Sensor in der Maschine des Kunden einen Servicefall auslöst, muss direkt der Einsatz beauftragt und ein Techniker in der Nähe entsendet werden. Wer zunächst Verfügbarkeiten klären muss, vergeudet wichtige Zeit und gerät ins Hintertreffen.

3. Konzentration auf Kernaufgaben
Heute ein Technikereinsatz in Düsseldorf, morgen eine Wartung in München und übermorgen eine Ersatzteillieferung in Zürich. Guter Service stellt eine echte Herausforderung für Logistik und Kapazitäten dar. Doch ist der Kundendienst schlecht, wenn die Ersatzteillieferung durch einen Partner erfolgt? Nein, denn wirklich erfolgreich können Unternehmen nur dann sein, wenn sie auf ein intelligentes Ressourcenmanagement setzen. Noch besser ist es, wenn sie flexibel auf einen Pool an Partnern überall auf der Welt zugreifen können. Immer im Fokus dabei ist nachhaltiges Wachstum dank Konzentration auf die Kernaufgaben.

„Die Digitalisierung der Instandhaltung ist für Maschinenhersteller ein elementarer Schritt, um sich im weltweiten Wettbewerb zu behaupten. Doch wer langfristig am Markt bestehen will, muss neue Konzepte in sein Geschäftsmodell integrieren“, erklärt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Zwar reden alle über Sensorik, doch die Verknüpfung zum Service wird oft vergessen. Das kann Unternehmen langfristig teuer zu stehen kommen. Mit unserem Crowd Service-Konzept präsentieren wir eine effiziente Lösung, die volle Transparenz und Kontrolle bietet. Die Ergebnisse sind schnellere Services, qualitativ hochwertige Leistungen und eine bessere Kundenbindung.“

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Coresystems erneut im Gartner Magic Quadrant für Field Service Management platziert

Laut Gartner spiegeln die „Positionen von Anbietern in diesem Magic Quadrant die Nachfrage nach Technikern und Auftragnehmern wider, die Technologien wie AI, Streaming Video und das Internet der Dinge einsetzen, um die Effektivität bei allen Interaktionen zu verbessern. Bis 2020 werden mehr als 40 Prozent aller Außendiensttätigkeiten von Technikern durchgeführt werden, die nicht bei dem jeweiligen Unternehmen angestellt sind, das den direkten Kontakt zum Kunden pflegt.“* Coresystems ist 2017 das zweite Jahr in Folge in den Magic Quadrant für Field Service Management aufgenommen worden. Eine vollständige und kostenlose Version des Berichts, der 16 verschiedene Softwareanbieter auswertet und vergleicht, ist auf der Webseite des Unternehmens unter www.coresystems.net/… abrufbar.

Unternehmen verschiedener Branchen setzen weltweit auf die innovative Echtzeit- Softwarelösung von Coresystems, um ihre Geschäfts- und Außendienstprozesse zu verbessern. Ob Kunden, Versandzentrum, Außendiensttechniker oder die Unternehmensleitung – Coresystems verbindet alle relevanten Faktoren der Außendienstwertschöpfungskette mithilfe einer innovativen Technologie, die auf einem tiefgreifenden Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher von heute basiert.

Zu Beginn des Jahres hat Coresystems bereits das Project Management Module vorgestellt. Dieses Tool stellt eine bedeutende Erweiterung der Außendienst-Softwareplattform dar und trägt dazu bei, operative Ausgaben und Risiken zu reduzieren und Kundenzufriedenheit sowie Umsätze zu steigern. Das gelingt, indem Kunden in die Lage versetzt werden, ihre Außendienst-Services mithilfe eines völlig neuartigen Crowd Service-Modells zusammenzuführen und zu optimieren.

„Die Außendienstteams vieler Unternehmen sind heute aufgrund von Zeit- und Ressourcenbeschränkungen nicht in der Lage, mit den Echtzeitanforderungen ihrer Kunden Schritt zu halten. Daher suchen Firmen zunehmend nach Möglichkeiten, ihre Außendienstprozesse zu rationalisieren, um Kundenbedürfnisse besser zu adressieren“, erklärt Sebastian Ulbert, Chief Marketing Officer bei Coresystems. „Wir glauben, dass effiziente Außendienstabläufe einen großen Einfluss auf die Kundenbindung und das Wachstum eines Unternehmens haben. Daher können Firmen immens profitieren, wenn sie wegweisende Field Service-Innovationen in ihre Geschäftsstrategie integrieren. Die erneute Positionierung von Coresystems im Gartner Magic Quadrant für Field Service Management ist eine gute Bestätigung dafür, dass Coresystems sich konsequent dafür einsetzt, unsere Kunden zu Marktführern zu machen. Dies ist zum großen Teil auf den Top-Außendienst zurückzuführen, mit dem sie dank Coresystems ihre Kunden unterstützen.“

* Gartner „Magic Quadrant for Field Service Management”. Autoren: Jim Robinson, Michael Moaz, Jason Wong. 27. September 2017.

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