Neuer Geschäftsführer bei F & K DELVOTEC

Ralph Christoph (40) ist zum zweiten Geschäftsführer beim Münchner Bonderhersteller F&K DELVOTEC Bondtechnik GmbH bestellt worden und führt jetzt zusammen mit Herbert Wittl das Unternehmen, das mit gut 120 Beschäftigten weltweit Drahtbonder für die Halbleiter- und Elektronikindustrie herstellt.

Herr Christoph kam 2007 als Vertriebsleiter Europa zu F & K DELVOTEC und stieg nach der Übernahme durch den Straubinger Sondermaschinenbauer Strama-MPS 2016 als Prokurist in das fünfköpfige Leitungsgremium auf. Dort war er für den gesamten Customer-Bereich zuständig, also für Vertrieb, Marketing und Service.

Er freut sich auf sein erweitertes Aufgabenfeld und sieht das 40-jährige Jubiläum, das der Bonderbauer in diesem Jahr begeht, als Meilenstein in der Weiterentwicklung der Strategie „Staying Ahead in Bonding Technology“ und in der Intensivierung der alten Stärken des Unternehmens. „Dass wir bei F&K Delvotec immer einen Gedanken und einen Schritt voraus sind, haben wir zuletzt mit dem eindrucksvollen Erfolg unseres revolutionären Laserbonders demonstriert“, stellt Christoph die Philosophie des Hauses dar.

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asknet gewinnt drei deutsche Hochschulen als Kunden für neues Komplettpaket zur Verteilung von Microsoft Office 365-Lizenzen

Die asknet AG, Teil des in der Schweiz gelisteten, internationalen Technologie- und Medienunternehmens The Native SA (www.thenative.ch), hat ihr Dienstleistungsangebot erweitert und übernimmt neben dem Vertrieb von Microsoft Softwareprodukten für Hochschulen ab sofort auch die Verteilung der Lizenzen für Office 365 ProPlus inklusive Customers Support. Akademische Kunden können so bei der Softwarebeschaffung über asknet nicht nur von attraktiven Rabatten profitieren, sondern auch die professionelle und effiziente Verwaltung von Lizenzen über asknet abbilden.

Drei namenhafte deutsche Hochschulen wurden bereits als Kunden für das Komplettpaket gewonnen. asknet verantwortet für seine akademischen Kunden sowohl die Erstellung und Verwaltung von Berechtigungen hinsichtlich Office 365 ProPlus als auch die Verteilung der Lizenzen über ein asknet-Portal inklusive der teils vollautomatischen Verifizierung der Nutzer. Darüber hinaus übernimmt asknet auch den Customer Support zur Installation der Programme und unterstützt Studierende und Mitarbeiter der Universität in allen Fragen rund um die Bestellung, den Download und die regelmäßige Lizenzverlängerung.

Michael Baumann, Leiter der Business Unit Academics: Wir freuen uns sehr, dass wir unseren Kunden nun endlich alle Leistungen rund um die Verteilung von Microsoft Lizenzen aus einer Hand anbieten können. Der Service wurde vom Markt gut angenommen wir führen bereits Gespräche mit weiteren Universitäten und Einrichtungen, die Interesse an unserem gebündelten Paket aus Lizenzverteilung und Customer Support bekundet haben.“

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trans-o-flex wird zum Expressdienst

  • Kunden können künftig zwischen zehn Expressprodukten wählen
  • Im April starten bundesweiter 9-Uhr-Service und Next Day-Garantie
  • CEO Wolfgang P. Albeck: Logischer Entwicklungsschritt, um veränderte Kundenbedürfnisse abzudecken
  • Absage an Zentralisierung: Kundenservice wird dezentral ausgerichtet
  • Günstiger Zeitpunkt dank Konsolidierungslücke: Im Expressmarkt ist ein großer Anbieter weggefallen

Der Schnell-Lieferdienst trans-o-flex wird in diesem Jahr zum Expressdienst. „Das bedeutet einerseits neue Produkte, neuen Service und auch neues Denken“, sagt trans-o-flex-CEO Wolfgang P. Albeck. „Andererseits bedeutet das keine Wende für unser Unternehmen, sondern es ist vielmehr der nächste logische Schritt in der Entwicklung sowie eine Reaktion auf die veränderten Bedürfnisse unserer Kunden, die wir künftig noch besser bedienen werden.“

Die ersten konkret sichtbaren Veränderungen der Weiterentwicklung werden zwei neue Expressprodukte sein, die trans-o-flex im April starten wird. „Wir bieten dann auch einen 9-Uhr-Dienst an, außerdem die garantierte Zustellung am nächsten Werktag, und füllen zwei Lücken, die wir bisher im Expressangebot hatten.“ Insgesamt können trans-o-flex-Kunden ab April zwischen zehn Expressprodukten wählen (Übersicht siehe Kasten). „Damit liegen wir in Deutschland auch im Vergleich zu anderen Expressdiensten in der Spitzengruppe.“

Zu den Hintergründen der Entwicklung meint Albeck: „Bei seiner Gründung vor 47 Jahren hat trans-o-flex als Schnell-Lieferdienst einen neuen Standard gesetzt. Bis heute ist trans-o-flex mit seiner Regellaufzeit von weniger als 24 Stunden Top-Anbieter im Bereich der Sendungen ohne Zeitgarantien.“ Bei der jüngsten repräsentativen Kundenbefragung habe eine große Mehrheit der Kunden dem Unternehmen attestiert, schneller und sicherer zu sein als die meisten anderen Logistikdienstleister sowie insgesamt eine höhere Qualität zu haben. Dies gelte umso mehr, als trans-o-flex sich nicht allein auf reine Pakettransporte beschränke, sondern auch komplette Sendungen in der Kombination Palette und Paket transportiere. „Ich glaube, dass wir hier heute schon Qualitätsmarktführer sind.“

Gleichzeitig habe die Kundenbefragung ergeben, dass Kriterien wie Laufzeit, Empfängerzufriedenheit und Trackinginformationen ganz oben auf der Wunschliste der Kunden stehen. „Kunden wollen sich zu 100 Prozent darauf verlassen können, dass eine Sendung garantiert am nächsten Tag ankommt. Und manchmal brauchen sie die Auslieferung bis zu einer bestimmten Uhrzeit. Genau das werden wir ihnen als Expressdienst garantieren.“

Schnelle Express-Nachtlinien als operatives Rückgrat

Operativ ermöglicht werden insbesondere die frühen Zustellungen am nächsten Tag durch ein sternförmig angelegtes zusätzliches Express-Nachtliniennetz, das trans-o-flex bereits im April 2016 installiert hat. Dieser plus-Stern beschleunigt den Übernacht-Transport und bildet das Rückgrat der trans-o-flex-Expressdienste. Für den plus-Stern werden auf speziellen Nachtlinien zusätzliche Transporter eingesetzt. „Durch dieses Netz und eine weitere Optimierung der Schnittstellen erzielen wir entscheidende Zeitvorteile und stellen eine rechtzeitige Ankunft der besonders eiligen Sendungen in den Zieldepots sicher“, so Albeck. „Der plus-Stern zeigt beispielhaft, wie wir die Entwicklung zum Expressdienst vorantreiben: Wir investieren in die Qualität unserer Dienstleistung. Express ist die konsequente Fortsetzung unserer Qualitätsstrategie.“ Allein Qualität schafft aus seiner Sicht die Verlässlichkeit, die Expressprodukte brauchen.

Mehr als nur Terminsendungen: Express ist Selbstanspruch

Der Expressanspruch von trans-o-flex geht jedoch noch weiter. „Das Ziel 100-prozentiger Qualität gilt nicht nur für die reinen Transportprozesse. Das Ziel muss eine 360-Grad-Qualität sein.“ Express müsse zum Selbstanspruch werden, der alle Prozesse umfasst: Wie lange darf ein Angebot dauern? In welcher Zeit muss eine Kundenanfrage geklärt sein? Wie schnell müssen Nachfragen zu Abrechnungen geklärt und beantwortet sein? Wie schnell gehen wir ans Telefon?

Einen Schwerpunkt in der Prozessverbesserung will Albeck im direkten Kundenkontakt legen. Die entscheidende Frage laute: „Nimmt der Kunde uns als Express wahr, und ist er damit rundum zufrieden? Das ist, was am Ende des Tages zählt.“ Er will alle Kundenprozesse dahingehend prüfen, ob und wie Vorgänge beschleunigt und Fehlerquellen beseitigt werden können. Dazu zählt für ihn nicht zuletzt auch, „Bürokratie abbauen, Dokumentation automatisieren, doppelte oder überflüssige Checklisten eliminieren, Prozesse standardisieren und vereinfachen wo immer möglich.“

Gelebte Kundennähe: Kundendienst wird schrittweise dezentralisiert

Zur Umsetzung dieser Pläne hat Albeck bereits zwei organisatorische Veränderungen in die Wege geleitet. „Wir werden in der IT ein Customer Integration Management einrichten.“ Die Abteilung werde sich mit der Anbindung von Neukunden beschäftigen oder Kunden bei Systemanpassungen unterstützen. Außerdem will er den Kundenservice schrittweise dezentralisieren. „Zahlreiche Kunden haben mir deutlich gemacht, wie wichtig die dezentrale Struktur des Kundenservice für sie ist. Das berücksichtigen wir und werden wieder näher an die Kunden heranrücken. Bei einzelnen Kunden werden wir sogar auf deren Wunsch hin einen gemeinsamen Kundenservice etablieren.“

Konsolidierungslücke: Im Expressmarkt ist ein großer Anbieter weggefallen

Der Zeitpunkt der Weiterentwicklung zum Expressdienst ist aus Sicht von Albeck günstig, da der Markt derzeit eine Konsolidierung erlebe. „Durch die Übernahme von TNT durch FedEx ist in der Praxis bereits seit mehr als einem Jahr ein Wettbewerber weggefallen. trans-o-flex hat das Potenzial, in diese Lücke vorzustoßen und sich als Expressdienst mit speziellen Branchenlösungen, allen voran für Pharma und Gesundheit, Elektronik und Kosmetik sowie andere sensible Produkte zu profilieren.“ Als einziger Dienstleister bietet trans-o-flex weiterhin flächendeckend aktiv temperaturgeführte Expresstransporte im Bereich 15 bis 25 sowie 2 bis 8 Grad Celsius an und prüft zusätzliche internationale Express-Angebote.

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Aspect Webinar: Mit Chatbots Services ohne Warteschleife realisieren – Optionen zur Einführung von Chatbots im Contact Center Gesamtsystem

Aspect, Anbieter von integrierten Contact Center-Lösungen, führt seine Webinar-Reihe, die sich mit verschiedenen Facetten des Customer Engagements befasst, auch in diesem Jahr fort.

Am Donnerstag, den 12. April geht es um Chatbots: Marketing Resultant Harald Henn und Tobias Göbel, Senior Director Emerging Technologies bei Aspect Software, sprechen darüber, wie mithilfe von Chatbots positive Serviceerlebnisse realisiert werden können. Die beiden Referenten geben einen Überblick zur Strategie und Planung von Chatbot-Einführungen und zeigen u.a. auf, wie ein Anliegen im Erstkontakt geklärt wird bzw. wie eine Chatbot- oder Messenger-Anfrage in den Live-Support eskaliert werden kann, ohne dass der Kunde sein Anliegen wiederholen muss.

Die Teilnahme ist kostenfrei, eine vorherige Registrierung ist erforderlich.

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Mit guten Produktdaten zu mehr Kunden und mehr Umsatz im Omnichannel

Die Qualität von Produktdaten ist für Herstellter und Händler sehr wichtig. So bewerteten 92 % der 427 befragten Unternehmen (ProDa-Studie 2017) aktuelle Produktdaten wichtig, bis sehr wichtig. Kein Wunder: Fast 60 % der Unternehmen geben an, dass sie die Produktdaten täglich oder wöchentlich aktualisieren. Für 94% der Unternehmen ist die Korrektheit der Daten sehr wichtig. Die Vollständigkeit und Aktualität der Produktdaten ist jeweils für mehr als 80% der Unternehmen sehr wichtig.

SDZeCOM, Systemarchitekt und Systemintegrator für Produktdaten-Management, gibt Tipps, wie sich die Qualität von Produktdaten erhöhen lässt:

1. Definieren Sie die einzelnen Schritte und Verantwortlichkeiten bei der Erstellung von Produktinformationen.
Wer liefert die richtigen Informationen? Legen Sie fest, welche Abteilungen bzw. Personen bei der Erstellung von Produktdaten einzubeziehen sind und wo sich diese Daten zusammenführen lassen. Ein Product-Information-Management-System (PIM) unterstützt sowohl das Datenmanagement als auch einen effizienten und transparenten Erstellungsprozess.

2. Legen Sie einheitliche Standards für Ihre Produktdaten fest.

Welche Attribute gilt es grundsätzlich für alle Produkte zu beschreiben? Wie viele Bilder soll es zu jedem Produkt geben und in welcher Größe? Entsprechende Spezifikationen bzw. Datenmodelle helfen dabei, Produktdaten einheitlich und vollständig bereitzustellen.

3. Verwenden Sie eine konsistente Terminologie.
Nicht nur Art und Umfang der Produktdaten müssen konsistent sein, sondern auch Begrifflichkeiten und Maßeinheiten. Beispielsweise sollten Sie die Farbe von Artikeln einheitlich beschreiben, etwa als dunkelblau oder marineblau, und Kabellängen durchgängig in Zentimetern oder Metern angeben.

4. Passen Sie die Produktinformationen zielgruppenspezifisch an.
Jede Zielgruppe braucht spezielle Produktinformationen. Ein Hersteller zum Beispiel argumentiert gegenüber einem Händler mit anderen Produktmerkmalen, als dieser es gegenüber dem Endkunden tut. Um Produktinformationen auch in anderen Ländern zur Verfügung zu stellen, müssen Sie neben der Sprache auch Maßeinheiten und Bilder an die jeweiligen Zielgruppen anpassen. Damit der Aufwand insbesondere bei Bildern möglichst gering bleibt, sollte kein Text im Bild selbst enthalten sein – verwenden Sie lieber Bildunterschriften.

5. Optimieren Sie Ihre Produktdaten im Hinblick auf Suchmaschinen.
Wer heutzutage nach einem Produkt sucht, tut dies meist zuerst im Internet. Damit Ihre Produkte unter den Top-Suchergebnissen bei Google und Co. erscheinen, sollten die Beschreibungen vollständig sein und die richtigen Keywords enthalten. Für ein optimales Ranking stellen Onlinehändler oder Anbieter auf Online-Marktplätzen idealerweise umfangreiche und aussagekräftige Produktinformationen bereit.

6. Beachten Sie rechtliche Vorgaben.
Je nach Produkt und Zielland sind verschiedene gesetzliche Kennzeichnungspflichten einzuhalten, beispielsweise eine Altersbegrenzung gemäß Jugendschutzgesetz. Fehlt eine derartige Information oder ist sie falsch angegeben, droht Ihnen nicht nur der Vertrauensverlust Ihrer Kunden, sondern auch Ärger mit dem Verbraucherschutz sowie unter Umständen sogar eine Abmahnung oder Geldbuße.

7. Machen Sie Ihre Produktdaten für unterschiedliche Kanäle verwertbar.
Um tatsächlich von mehr Kunden und mehr Umsatz zu profitieren, reicht es nicht, nur gute Produktdaten anzulegen. Sie müssen diese auch über alle relevanten Kanäle und Touchpoints an Ihre Zielgruppen ausspielen. Hierbei ist es von Vorteil, wenn Sie Informationen schon im PIM-System – zum Beispiel durch eine automatisierte Verschlagwortung – passend zu Nutzerprofilen und Kanälen, wie Newsletter oder Print-Katalog, zusammenstellen können. Die 8 häufigsten Fehler bei der Multichannel-Kommunikation und wie PIM-Systeme helfen können, hat SDZeCOM in einem kostenfreien Download zusammengestellt.

Diese und weitere Tipps zur Optimierung von Produktdaten gibt es unter: www.sdzecom.de/downloads-5

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Nach der Wahl zum „Best Outsourced Contact Center” in Europa, richtet sich Ventrica nun an kundenorientierte Unternehmen in Deutschland

Das Kundenkontaktcenter Ventrica (www.ventrica.co.uk), das bei den renommierten European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2017 Gold in der Kategorie "Best Outsourced Contact Center" gewonnen hat, richtet sich an deutsche Unternehmen, die ihren europaweiten Kundenservice verbessern möchten.

Dino Forte, Gründer und Geschäftsführer von Ventrica, erklärte: „Wir waren absolut begeistert und fühlten uns geehrt, Gold in dieser Kategorie zu gewinnen. Ich bin so stolz auf das Team und seine harte Arbeit und Hingabe, die zu diesem erstaunlichen Moment geführt haben. Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig. Bei der Verleihung der renommiertesten Awards unserer Branche zu gewinnen und in der Liste der Global Player ganz oben zu landen, ist nur das Sahnehäubchen am Ende eines für uns fabelhaften Jahres."

Ventrica hilft europäischen Unternehmen einen "ausgezeichneten Kundenservice" anzubieten.

"Mit unserem starken mehrsprachigen Team arbeiten wir bereits für britische und globale Marken in verschiedenen europäischen Ländern, um einen 24/7 Kundendienst zu bieten. Im Jahr 2018 planen wir, unser Team zu erweitern und fokussieren uns darauf europäische Organisationen, insbesondere in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Spanien und Italien auf Ventrica aufmerksam zu machen. Ventrica stellt eine zentralisierte Ressource für Marken bereit, die erkannt haben, wie wichtig es ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten."

Die Awards für 2017 wurden am 28. November im Battersea Evolution in London bei einer glanzvollen Preisverleihung überreicht, an der 1100 führende Persönlichkeiten aus der Kontaktcenter- und Kundendienstbranche teilnahmen. Die Auszeichnung wurde dem Team von Ventrica von Gastgeberin Fiona Bruce und dem fünffachen Olympiasieger Sir Steve Redgrave überreicht.

„Es war nicht einfach, in diesem Jahr bei den ECCCSA zu gewinnen. Der genaue Face-to-Face-Beurteilungsprozess wurde von einer Jury durchgeführt, die in unserer Branche sehr erfahren und anerkannt ist. Und jeder Beitrag wurde in einem zweistufigen Prozess bewertet, der sowohl Podiumsdiskussionen als auch Besuche vor Ort umfasste“, so Ann-Marie Stagg, Vorsitzende der ECCCSA-Jury.

Ventrica’s Jahr:

Im Oktober 2017 eröffnete Ventrica in Southend seinen zweiten, ca. 1300.6 m² großen Standort, der neue Wege im Kontaktcenter-Design beschritt und Kapazitäten für bis zu 800 Mitarbeiter schuf. Anfang Juni erhielt das Unternehmen die Auszeichnung "Best Outsourcing Partnership" für seine Arbeit mit McCarthy & Stone und "Advisor of the Year" bei den South East Kontaktcenter-Auszeichnungen in Großbritannien. Ebenfalls im Juni wurde bekannt gegeben, dass Ventrica für die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA) gleich fünf Mal in die engere Auswahl gekommen ist, darunter in den Kategorien "Best Outsourced Contact Center", "Best Large Contact Center", "Arbeitgeber des Jahres", "Best Multilingual Contact Center" und “Best Outsourcing Partnership”.

Über die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA)

Die European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) sind die größten und bereits am längsten stattfindenen Auszeichnungen in der Kundenkontaktbranche.

Eine hochqualifizierte Jury, die für ihre präzise Bewertung hoch angesehen werden, besuchen jede in die engere Wahl gezogene Organisation. Die Mitglieder der ECCCSA-Jury werden aufgrund ihrer Erfahrung und ihres Wissens einzeln ausgewählt. Diese Jurymitglieder erkennen Organisationen an, die bei der Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Kunden führend sind.

Diese Organisationen schätzen ihre Mitarbeiter, innovieren kontinuierlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern und arbeiten effizient und effektiv. Sie erhöhen die Standards Jahr für Jahr.

Im Jahr 2015 gewann Ventrica bei den ECCCSA für die Arbeit mit Purplebricks Silber.

Für eine Liste aller Kategorien und Gewinner besuchen Sie bitte die folgende Seite: www.ecccsa.com/2017-winners

„Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig.“

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Use Case-Lunch «Customer Experience»

Die fortschreitende Digitalisierung verändert das Einkaufsverhalten zahlreicher Konsumenten. Entscheidend vorangetrieben wird dieser Trend durch Nutzung von Smartphones und anderen mobilen Endgeräten.

An unserem Customer Experience Anlass am 22.03.2018 präsentieren wir die Lösung vom Start-Up Unternehmen Bluefox.io aus dem Silicon Valley. Die Lösung von Bluefox.io wurde im letzten Jahr vom Disruptor, der 10 Unternehmen im Bereich Retail IoT, erfolgreich ausgezeichnet. Verfolgen Sie diese Entwicklung unbedingt weiter, es lohnt sich!

Deshalb bieten wir Ihnen die Gelegenheit direkt mit Bluefox.io über Ihre Lösungen zu sprechen und wie es in einem konkreten Use Case anwendbar ist.

Agenda:
11:30 – 11:40 Uhr, Einleitung & Begrüssung
Roland Marti, Head of Marketing, Bison IT Services AG

11:40 – 12:10 Uhr, Wer ist Bluefox.io
Andrea Le Vot, Business Development, Bluefox.io

12:10 – 12:30 Uhr, Lösungen & Use Cases
Andrea Le Vot, Business Development, Bluefox.io

12:30 – 13:15 Uhr, Diskussion & Fragen

13:15 – 13:30 Uhr, Abschluss

  • Anmeldeschluss: 15.03.2018
  • Beschränkte Teilnehmerzahl

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„Data Product Management Training“ neu im inovex-Portfolio

Das IT-Projekthaus inovex bietet ab sofort ein neues Training für Produktmanager, Innovationsmanager und Business Developer an. Das „Data Product Management Training“ schlägt die Brücke zwischen dem klassischen Produktmanagement und dem Management von innovativen Datenprodukten.

Inhalte des Trainings:
Produktmanager sind immer auf der Suche nach Differenzierungsmöglichkeiten, um ihre Produkte für ihre Kunden zu verbessern. Die Produktmanager der großen Internet-Plattformen nutzen dazu vermehrt Maschinelles Lernen und die Methoden der Künstlichen Intelligenz, um ihre Daten zu neuen Produkten zu machen. Damit zeigen sie, dass die Nutzung von Daten – sei es als eigenständiges Angebot oder zur Anreicherung eines bestehenden Produktes –langfristig ein wertvolles Alleinstellungsmerkmal darstellen kann. Allerdings unterscheiden sich die Anforderungen an das Management dieser neuartigen Datenprodukte von den Anforderungen klassischer Produkte.

Das Training vermittelt den Teilnehmern Methoden, mit denen sie auf Ideen für ihr erstes Datenprodukt kommen und wie sie innerhalb einer Liste von Ideen priorisieren können. Ein weiteres Lernziel besteht darin, die Marktchancen des Datenproduktes zu testen und ein Portfolio an Datenprodukten zu managen. Ziel des Trainings ist es, dass die Teilnehmer direkt im Anschluss die gelernten Techniken in ihren eigenen Unternehmen anwenden können.

Agenda:

  • Datenprodukte: Typen und Geschäftsmodelle
  • Datenprodukte als Alleinstellungsmerkmal nutzen
  • Customer Journey und Hypothesen-Formulierung
  • Value Propositions von Datenprodukten
  • Finden des Problem-Solution-Fit: Methoden und Beispiele
  • Startpunkt finden und Experimental Design: Alternativen zu ausgefallenen Algorithmen
  • Entwicklung einer Data Strategy: Wie kommt man zu fehlenden Daten?
  • Data Value Chain: Was kann meine IT schon heute?
  • Feedback Loop: Etablierung eines Alleinstellungsmerkmales und Erzeugung von Trainingsdaten
  • Data Value Matrix: Portfoliomanagement von Datenprodukten
  • KPIs: Zusammenhang zwischen Machine Learning und Business KPIs
  • Algorithmen: Übersicht der verschiedenen Algorithmen-Typen und Anwendungsbereiche

Trainingstermin:
22.03.2018 (Köln)

Informationen und Anmeldung unter:
https://www.inovex.de/de/leistungen/trainings/data-product-management-training/

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Der Kundenservice-Benchmark-Bericht 2018

SuperOffice, Europas führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, hat in einer neuen Studie festgestellt, dass 62 % der Unternehmen Kundenserviceanfragen nicht beantworten.

Branchenumfragen zeigen, dass zwar 80 % der Unternehmen glauben, dass sie ausgezeichneten Kundenservice bieten, jedoch nur 8 % der Kunden das Gefühl haben, ausgezeichneten Kundenservice zu erhalten. SuperOffice wollte diese Zahlen überprüfen und hat aus diesem Grund eine eigene Leistungsanalyse zum Kundenservice mit weltweit 1.000 kleinen und großen Unternehmen durchgeführt.

SuperOffice hat allen Unternehmen die gleiche E-Mail mit zwei Fragen geschickt und Folgendes bewertet: wie schnell die Unternehmen antworten, den Inhalt der Support-Antwort sowie Qualität und Tonfall der Antwort.

Vor der Studie ging SuperOffice davon aus, dass der Service der meisten Unternehmen sehr gut ist, dass kleinere Unternehmen besser abschneiden als große und dass alle Firmen schnell auf Kundenserviceanfragen reagieren.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

• 62 % der Unternehmen reagierten nicht auf Kundenservice-E-Mails.
• 90 % der Unternehmen bestätigen den Erhalt der E-Mails nicht.
• 97 % der Unternehmen fragten nicht nach, ob die Antwort zufriedenstellen war.
• Nur 20 % der Unternehmen beantwortete unsere Fragen in der ersten Antwort.
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenserviceanfrage betrug 12 Stunden und 10 Minuten.

Weitere Informationen zur Umfrage und die genauen Ergebnisse finden Sie hier.

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35 Jahre bei HARTING

Frau Angelika Göbel aus Stemwede feiert am 1. Januar 2018 ihr 35-jähriges Betriebsjubiläum. Seit Januar 2016 bis heute ist sie als Gruppenleiterin Preismanagement innerhalb des Customers Service tätig.

Ihren Einstieg bei HARTING fand sie im Januar 1983 als kaufmännische Angestellte der Verkaufsabteilung Bauelemente. Im April 1986 übernahm sie die Funktion als Gruppenleiterin für Spezialkunden. Ab Mai 2004 übernahm sich die fachliche Führung der Gruppe Customer Service Electric. Im Oktober 2011 folgte dann die Übernahme der disziplinarischen Führung.

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