Vonage führt neue Serviceleistungen und APIs für den Gesundheitsmarkt ein

Vonage (NYSE: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, gibt die Einführung eines neuen Enterprise-Service-Pakets und neuer APIs über die Vonage API-Plattform Nexmo bekannt. Die neuen Serviceleistungen und APIs sollen speziell Kunden aus dem Gesundheitswesen unterstützen. Mit APIs, die strikt nach geltenden gesundheitsrechtlichen Richtlinien entwickelt wurden, beinhaltet der neue globale Enterprise Plan von Nexmo Beratung, Entwicklungssupport, Servicebereitstellung und Support Level Agreements (SLA). Der Enterprise Plan soll Kunden aus dem Bereich Medizin und Gesundheit bei der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen helfen, die eine sichere, richtlinienkonforme und flexible Betreuung der Patienten sicherstellen.

Medizinische Fachkräfte nutzen die Technologie von Nexmo, über die sie in Echtzeit per Video, SMS oder Telefon mit ihren Patienten kommunizieren können. Die Nexmo APIs lassen sich direkt in diese tagtäglich verwendeten Kommunikationsmittel integrieren und bieten einige spezialisierte Dienste, die in Einklang mit den aktuellen Datenschutzrichtlinien stehen. Hierzu zählen die Verify API, die mithilfe der Zwei-Faktor-Authentifizierung falsche Anrufer identifiziert, sowie die OpenTok Live Video API, die telemedizinische Funktionen bereitstellt. Dies erfolgt über eine HIPAA*-konforme Echtzeit-Videoplattform mit verschlüsselten Medien-Streams und Aufzeichnungen, hochentwickelten Sicherheitsfunktionen und detaillierten Analysen.

„Durch den Launch des Enterprise Plans von Nexmo für den Gesundheitsmarkt können wir Kunden Cloud-Lösungen für das ganze Unternehmen bereitstellen und gleichzeitig die Schwachstellen beseitigen, die häufig mit dieser Art von Projekten verbunden ist“, so Eric Le Guiniec, Senior Vice President of Sales für Nexmo, der API-Plattform von Vonage.

„Nexmo bietet Serviceleistungen, Support und technische Lösungen für die individuellen Bedürfnisse – und Anforderungen – von Gesundheitsdienstleistern. Die eingesetzten Tools unterstützen sie bei der Einhaltung strikter, sich häufig ändernder HIPAA-, Sicherheits- und Datenmanagement-Richtlinien. Somit ermöglicht der neue Enterprise Plan ihnen eine kontextbezogene, persönliche und bessere Experience für ihre Kunden und Patienten.“

Vor dem Hintergrund einer immer dichteren Digitalisierung suchen auch Gesundheitsdienstleister nach Möglichkeiten, die neuen Kommunikationstechnologien zur Optimierung ihrer Betreuungsleistungen einzusetzen. Laut Marktforscher Gartner werden bis zum Jahr 2023 60 Prozent der Patienten Zugriff auf (und damit Kontrolle über) ihre Gesundheitsdaten haben, indem sie eine Technologie ihrer Wahl nutzen.**

Dank der agilen Nexmo-APIs können Gesundheitseinrichtungen leistungsstarke Kommunikationsfunktionen in ihr vorhandenes System einbinden und ihre Patienten via Video, Telefon, SMS oder Chat beraten – je nachdem, womit sich diese am wohlsten fühlen.

Das speziell auf den Gesundheitsmarkt ausgerichtete Enterprise-Service-Paket und die zugehörigen Telemedizin-Funktionen sind für ein breites Anwendungsspektrum konzipiert: 

  • Virtuelle Sprechstunden
  • Psychologische Beratung
  • Gruppentherapie & -beratung
  • Medizinische Zusammenarbeit
  • Präoperatives Aufklärungsgespräch
  • Postoperative Überwachung
  • Fitness- und Wellness-Tools
  • Gesundheitsaufklärung

„Heutzutage müssen wir in der Lage sein, die Patienten zeitnah mit den richtigen medizinischen Fachkräften und den geeigneten Ressourcen zusammenzubringen. In ländlichen Gebieten sind die Wege oft sehr weit“, so Said James Woodson, Arzt und Gründer/CEO von Pulsara, einem Vonage-Kunden. „Mit der HIPAA-konformen Echtzeit OpenTok Live Video- API bieten wir unseren Kunden eine zusätzliche Möglichkeit, sich bei Krankheiten und Verletzungen, die schnellstmöglich behandelt werden müssen, Hilfe zu holen.“

Strategische Partner der Partner-Community Nexmo Connect haben zudem die Möglichkeit, mit dem Enterprise Plan bessere Lösungen für ihre eigenen Kunden aus dem Gesundheitsbereich zu entwickeln, indem sie ihnen Tools für eine bessere Patientenkommunikation und -versorgung zur Verfügung stellen.

„Mit Nexmo ermöglichen wir unseren Kunden – Ärzten, Therapeuten, Krankenhäusern und Telemedizin-Anbietern –, enge, vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Patienten aufzubauen“, erklärt Arin Sime, CEO von WebRTC.ventures, Nexmo-Connect-Partner und Anbieter maßgeschneiderter Video-, Voice- und Datenanwendungen. „Dank der offenen Architektur von Nexmos OpenTok Live Video API können wir individuell zugeschnittene Video-Anwendungen entwickeln, um das große Potenzial der Telemedizin für unsere Kunden zu nutzen. Wir helfen ihnen, virtuell und in Echtzeit zu diagnostizieren, zu therapieren und auszubilden – und die gesundheitliche Betreuung insgesamt zu verbessern.“

Auf der 2019 ATA Health Conference & Expo in New Orleans von 14.-16. April 2019 präsentiert Vonage seine neuen Nexmo API-Funktionen für Telemedizin und andere gesundheitsspezifische Anwendungen. Hier führen die Nexmo-Connect-Partner zudem ihre Lösungen vor, unter anderem die marktführende patientenzentrierte Telemedizin-Plattform VisuWell, die globale Multichannel-Kommunikations- und -Messagingplattform Whispir und WebRTC.ventures. Messebesucher erhalten weitere Infos am Stand 1027.

*HIPAA: US-Bundesgesetz Health Insurance Portability and Accountability Act (Gesetz zur Vertraulichkeit medizinischer Informationen)

**Predicts 2019: Healthcare Providers Must Embrace Digital Transformation, Laura Craft et al, 10. Dezember 2018

Über Vonage
https://www.vonage.com/…

Vonage definiert die Business-Kommunikation neu. Vonage unterstützt Unternehmen dabei, vollintegrierte Unified-Communications-, Contact Center- und programmierbare Kommunikationslösungen einzusetzen, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Das Unternehmen hat seine Wurzeln in der Entwicklung disruptiver Technologien. Es möchte die Unternehmenskommunikation mithilfe von Technologien von Grund auf verändern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die vollintegrierte Cloud-Kommunikationsplattform von Vonage, die auf einer Microservice-basierten Architektur aufsetzt, ermöglicht es den Unternehmen, produktiver zusammenzuarbeiten und ihre Kunden effektiver über alle Kanäle hinweg anzusprechen – via Messaging, Chat, Social Media, Video und Sprachkommunikation.

Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in Holmdel, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen in den USA, Europa, Nahost und Asien. Vonage® ist ein eingetragenes Warenzeichen von Vonage Marketing LLC, einem Unternehmen der Vonage America Inc. Folgen Sie uns auf Twitter (www.twitter.com/vonage) oder werden Sie Vonage-Fan auf Facebook: www.facebook.com/vonage. Abonnieren Sie uns auf YouTube: www.youtube.com/vonage.

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Qualtrics Partner Network wächst rasant: Bereits nach einem Jahr über 100 Mitglieder und fünf Programme

Qualtrics, der führende Anbieter von Experience-Management-Software, gibt bekannt, dass innerhalb der ersten zwölf Monate nach dem Launch des Qualtrics Partner Network (QPN) mehr als 100 Unternehmen dem Netzwerk beigetreten sind. Mit dem Qualtrics Partner Network und der Qualtrics Experience Management (XM) Platform™ stehen jetzt noch mehr Lösungen zur Verfügung, um Unternehmen jeder Größe und Branche zu einer attraktiven Experience und besseren Geschäftsergebnissen zu verhelfen. Bereits im ersten Jahr stellten die QPN-Mitglieder mehr als 1.000 Kunden Experience-Management-Lösungen in über 40 Ländern bereit.

Zu den Netzwerkpartnern, die im letzten Jahr neu hinzukamen, zählen unter anderem: BeBit, Bokka Group, commonFont, Cx Team, Davidson, DecisionWise, Deloitte, Differ, HubSpot, IBM, Intercom, IZO, Korn Ferry, LRW CX, People Insight, Purchased, ServiceNow, Skopos, Slack, SMT, Split Pin, TribeCX, Voce und Zendesk.

Da sich der Einsatz von Experience-Management-Lösungen in den Unternehmen immer stärker etabliert, wurde die Zahl der QPN-Programme auf fünf aufgestockt. Sie sollen den Kunden helfen, auf effizientere und individuelle Weise XM-Funktionen zu implementieren, Experience-Daten zu messen, Einblicke zu sammeln und exzellente Ergebnisse zu erzielen:

Delivery Partner erhalten nach der Schulung eine Zertifizierung, mit der sie die Qualtrics XM Platform bei Kundenunternehmen jeder Größe implementieren können. Delivery Partner mit einer „QPN Certified Master“-Akkreditierung, die kundenspezifisches Scoping, Training bewährter Qualtrics-Praktiken und Betreuung fortlaufender XM-Projekte umfasst, können auch Enterprise-Kunde unterstützen.

Alliance Partner vermitteln ihren Kunden, wie Experience Management ihrem Unternehmen in den vier zentralen Experience-Bereichen – Customer-, Employee-, Marken- und Produkt-Experience – zugute kommt. Gemeinsam mit den Alliance Partnern definieren die Kunden ihre aktuellen Anforderungen und die gewünschten Ergebnisse.

Advisory Partner sind verlässliche XM-Experten und -Berater, die Experience-Lücken im Unternehmen des Kunden aufspüren. Sie sind in der Arbeit mit der Qualtrics XM Platform geschult und entwerfen gemeinsam mit ihren Kunden detaillierte Pläne und Roadmaps für einen gelungenen Start in das Experience Management.

Innovation Partner binden Experience Management in das IT-Ökosystem des Kunden ein. Sie nutzen die Qualtrics Developer Platform, um Schnittstellen und Lösungen zu entwickeln, die die Qualtrics-Produktfunktionalität im Rahmen des vom Kunden bevorzugten Technologie-Stacks erweitern und individuell anpassen.

Strategic Partner sind Experience-Management-Experten und stellen gemeinsam mit Qualtrics die Weichen für die Zukunft der Branche. Strategic Partner bieten ein komplettes Leistungspaket mit Implementierung, Consulting und Schnittstellenentwicklung, um die XM-Projekte ihrer Kunden optimal umzusetzen.

„Die besten Customer Experiences setzen auf der Zendesk-Plattform auf. Deshalb sind wir hocherfreut, dass Qualtrics mit uns eine Zendesk-Schnittstelle entwickelt hat, die unsere CRM- und Gesprächsdaten mit den Experience-Daten von Qualtrics kombiniert“, erklärt Billy Robins, Director of Technology Alliances bei Zendesk. „Durch die neue Integration können die Marketing-, Customer-Experience- und Kundensupport-Teams unserer gemeinsamen internationalen Kunden nahtlos zusammenarbeiten. Wir sehen mit Spannung einer engen Kooperation unserer beiden Unternehmen entgegen, in deren Mittelpunkt eine attraktive Experience steht.“

„Wir wollen Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden eine bessere Customer Experience zu bieten“, so Raj Mendes, Managing Director von The Customer Experience Company. „Die Partnerschaft mit Qualtrics hat es unseren Kunden ermöglicht, das Potenzial ihrer Voice-of-the-Customer-Plattformen noch besser auszuschöpfen, indem sie die Daten unternehmensweit in Maßnahmen umsetzen. So konnten sie ihre Prozesse kontinuierlich verbessern und eine Kultur der Wertschätzung für Kunden- und Mitarbeiter-Feedback etablieren. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Qualtrics, mit der wir den Geschäftserfolg unserer Kunden sicherstellen möchten.“

„Zusammen mit Qualtrics haben wir für unsere Kunden erstklassige Programme aufgesetzt, mit denen sie die Umstellung auf eine exzellente Customer Experience beschleunigen können", berichtet Nathalie Vaillant, Gründerin und Partnerin von Teresa Monroe. „Bei Customer Experience geht es vor allem darum, überall dort, wo die Kunden sind, Feedback einzuholen – ob online, im Geschäft oder mobil. Es geht darum, die Daten in Echtzeit zu analysieren und direkt umsetzbare Erkenntnisse für alle Unternehmensebenen zu generieren, um im Wettbewerb besser aufgestellt zu sein. Wir schätzen die Zusammenarbeit mit Qualtrics und das Qualtrics Partner Network sehr, denn gemeinsam erzielen wir bessere Ergebnisse – von der Führungsebene bis hin zum Kundenservice.“

Um den ersten Geburtstag des Qualtrics Partner Network zu feiern, gibt Qualtrics zudem die Gewinner seines ersten „Partner of the Year Awards“ bekannt. Die Sieger werden für ihr Engagement im Bereich Experience Management ausgezeichnet. Sie haben ihren Kunden geholfen, ihre Customer- oder Employee-Experience-Programme weiter zu entwickeln und zu skalieren. Die Gewinner sind in diesem Jahr:

– Customer Experience Partner of the Year: Walker

– Employee Experience Partner of the Year: Workforce Science Associates

„Das Wachstum, das wir bereits innerhalb des ersten Jahres unseres Qualtrics Partner Network verzeichnen konnten, zeigt, welch hohen Stellenwert das Experience Management mittlerweile hat“, freut sich John Torrey, Chief Ecosystem Officer bei Qualtrics. „In der Entwicklung und Skalierung unternehmens- und branchenspezifischer Experience-Management-Programme haben unsere Partner eine unerreichte Kompetenz. In Verbindung mit der Qualtrics XM Platform bietet das Qualtrics Partner Network Zugang zur besten Technologie und zu den besten Serviceleistungen, die es derzeit auf dem Markt gibt. Wir werden unser Netzwerk weiter ausbauen, um unseren Kunden und ihren Experience-Management-Programmen die bestmöglichen Ergebnisse zu garantieren.“

Mehr zum Qualtrics Partner Network: https://www.qualtrics.com/…

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Commanders Act weltweit unter den Top 3 im Bereich Enterprise Tag Management

Commanders Act, Anbieter der ersten europäischen integrierten Consent-Management- (CMP) und Customer-Data-Plattform (CDP), gibt bekannt, dass sein Produkt TagCommander in diesem Jahr von Marktforscher Gartner als eine der Tag-Management-Lösungen mit der besten Marktposition ausgezeichnet wurde. Im Gartner-Bericht Improve Efficiency and Digital Marketing Data Governance with Tag Management wird TagCommander unter den Top 3 der Enterprise-Lösungen gelistet, die sich durch die Unabhängigkeit ihrer Positionierung und ihre Kompatibilität mit jeder beliebigen Online-Marketing- und Online-Werbelösung auszeichnen.

Tag Management als wesentliche Komponente des digitalen Marketings anerkannt

Tag-Management-Systeme (TMS) entstanden Ende der 2000er Jahre als Antwort auf die Herausforderungen, die sich durch das exponentielle Wachstum des digitalen Marketingsektors stellten. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Daten zu erfassen, zu orchestrieren und zu aktivieren, um ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen mit höherem Mehrwert anbieten zu können. Tag Management hat sich dabei zu einer wichtigen Komponente des digitalen Marketings entwickelt.

In seinem Bericht Improve Efficiency and Digital Marketing Data Governance with Tag Management hebt Gartner die Bedeutung des Tag Management bei der Datenerfassung, -verwaltung und -modellierung von Kundendaten hervor – eine Position, die schon seit Langem von Commanders Act vertreten wird.

„Tag Management war eine der wichtigsten Entwicklungen des digitalen Markts in den letzten zehn Jahren“, erklärt Michael Froment, CEO und Mitbegründer von Commanders Act. „Die Unternehmen und ihre Online-Teams arbeiten heutzutage anders. Sie machen sich Lösungen zunutze, die eine effiziente Governance der Tags, aber auch der Daten an sich garantieren – eine Tatsache, die angesichts der DSGVO noch wichtiger geworden ist.“

„Ich bin stolz auf die Arbeit unserer Teams. Sie haben mit ihrer hervorragenden Arbeit den Ruf begründet, von dem wir heute profitieren. Commanders Act, Mitglied des französischen Start-up-Ökosystems FrenchTech, ist heute die einzige europäische Lösung, die zu den Marktführern gehört“, fügt Michael Froment hinzu.

Commanders Act festigt seine Position als europäischer Marktführer im Bereich Datenmanagement

Mit einer Suite nativ integrierter Lösungen, die einen modernen, rationalen und transparenten Umgang mit digitalen Daten ermöglicht, wird Commanders Act seinen Kunden auch künftig exzellentes Know-how in Sachen Data Governance zur Verfügung stellen.

Dank dieses globalen, kundenzentrierten Konzepts zur intelligenteren und effizienteren Nutzung von Daten konnte Commanders Act einen Stamm von mehr als 450 Kunden aus der ganzen Welt aufbauen, von denen einige zu den führenden Anbietern im Online-Reisesektor gehören.

Dieses Wachstum stützt sich auf eine Strategie, die stark auf Innovation ausgerichtet ist. Im Mittelpunkt steht dabei vor allem die Anwendung von Predictive-Marketing- und Machine-Learning-Verfahren auf Kundendaten.

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Arrow bietet Premium-Support für Microsoft Cloud Service Provider

Value Added Reseller und Managed Service Provider profitieren immer stärker vom stetigen Wachstum des Cloud-Marktes. Auf Basis innovativer Technologien von führenden Anbietern wie Microsoft

schnürt Arrow ein umfassendes Paket mit Best Practice Services, um Managed Service Providern und Channel-Kunden den Übergang ihrer traditionellen Geschäftsmodelle hin zum Einsatz von Cloud-Lösungen zu vereinfachen.

Kunden haben die Wahl zwischen zwei Premium-Optionen, mit denen sie die Support-Leistungen zum einen für den Ausbau ihrer eigenen Kompetenzen nutzen, oder zum anderen direkt an Endkunden weitergeben können. Beide Support-Modelle basieren auf drei Eckpfeilern:

* Expert Support: Rascher Zugriff auf die interdisziplinären Support-Teams von Arrow

* Proactive Services: Fokussierter Go-live Support – vom Projektstart über die Designvalidierung bis hin zur Implementierung

* Partner Enablement: Unterstützung durch Customer Success Manager bei der Eingliederung von Cloud-Lösungen in den Bereichen Verkauf und Bereitstellung sowie bei der Umsetzung von Strategien zur weiteren Cloud-Integration

„Aufbauend auf unserer breit aufgestellten Zusammenarbeit mit Microsoft bringen wir unser Angebot mit der Einbindung von Premium-Mehrwertservices für die Microsoft Cloud auf eine neue Ebene“ sagt Alexis Brabant, Vice President Sales für den Bereich Enterprise Computing Solutions Business von Arrow in der Region EMEA. „Dieses gebündelte Leistungsangebot von zwei der weltweit führenden Technologieunternehmen unterstützt Channel-Player in jeder Phase ihres Weges in Richtung der Cloud.“

Abdi Elmi, Western Europe Indirect Channel Lead bei Microsoft ergänzt: „Der Channel hat die Chance, das Geschäft mit der Cloud, IoT und Lösungen und Services für künstliche Intelligenz auszubauen.

Mit dem Vertrieb und Marketing von Microsoft Cloud Solutions, basierend auf umfassenden Value Added Services, spezialisierten Teams und Know-how kann Arrow seine Channel-Kunden dabei unterstützen, eine Spitzenposition einzunehmen. Der Premium-Support hebt das Leistungsspektrum von Arrow und Microsoft nun auf die nächste Stufe und ist ein weiterer überzeugender Anreiz für Kunden, den Schritt in die Cloud zu gehen.“

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CUSTOM S.p.A. ist neuer Partner im POHL electronic Netzwerk

Das international aufgestellte Unternehmen mit Hauptsitz in Italien, bietet High-Tech-Lösungen, spezialisiert auf Einzelhandel, Enterprise und vertikale Märkte.

„CUSTOM plant und liefert – ähnlich wie die POHL electronic GmbH – vollständige und maßgeschneiderte Lösungen für alle Kundenanforderungen.“ – so Christian Stein, Geschäftsführer der POHL electronic.

Zudem bietet das Unternehmen OEM, Softwarelösungen und dedizierte Anwendungen, Multilayer-, Multiplattform- und Multi-Device, die auf die neuen Bedürfnisse und Anforderungen von Einzelhändlern und Unternehmen zugeschnitten sind.

„Die weltweit agierende Unternehmensgruppe blickt auf eine mehr als 27jährige Firmengeschichte zurück – ähnlich wie POHL“, sagt Christian Stein.

Die POHL electronic feiert dieses Jahr 30jähriges Firmenjubiläum und ist stolz, einen starken und hochspezialisierten Partner zur Unterstützung Ihrer Projekte gewonnen zu haben.

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ITIL 4: Die neue Servicemanagement Bibel?

Ende Februar erschien der erste Teil von ITIL 4, die ITIL Foundation. In diesem Artikel beantworte ich alle Fragen rund um ITIL 4: Was ist neu und hilft Ihnen die neue ITIL-Version, sich an Entwicklungen wie Agile und DevOps anzunähern?

Was genau wurde veröffentlicht?

Das Buch ITIL 4 Foundation beschreibt die Grundlagen der neuen ITIL-Version und dient als Lernmaterial für den Erhalt Ihres ITIL Foundation Zertifikats. Die Veröffentlichungen von ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader sind für die zweite Jahreshälfte 2019 geplant.

Was ist ITIL 4 Foundation?

Der Titel sagt alles: ITIL Foundation erklärt die Grundlagen der neuen Version und enthält alle Konzepte, Begriffe und Prozesse für den Einstieg. ITIL 4 unterscheidet die folgenden 4 Elemente:

  • Schlüsselkonzepte des Servicemanagements
  • 4 Dimensionen des Servicemanagements
  • ITIL Service-Value-System (SVS), das auch die Leitsätze umfasst
  • ITIL Management-Praktiken

Hier ist eine kurze Erklärung der einzelnen Elemente:

Schlüsselkonzepte: Mehrwert (Value), Zusammenarbeit (Co-Creation), Ergebnisse (Outcomes)

ITIL 4 Foundation listet mehrere Schlüsselkonzepte auf, die für das vollständige Verständnis des Frameworks entscheidend sind. Darunter finden Sie einige bekannte Konzepte wie Service Provider, Stakeholder und Risiken. Mit ITIL 4 werden aber auch neue Konzepte eingeführt.

Im Gegensatz zu ITIL V3, konzentriert sich die neue Version nicht darauf Services bereitzustellen, sondern einen Mehrwert zu bieten. Es ist keine Einbahnstraße, sondern etwas, das Sie in Zusammenarbeit mit Ihren Meldern (Kunden und Mitarbeitern) tun. ITIL 4 konzentriert sich nicht darauf einen Prozess zu befolgen,  sondern auf die Ergebnisse. Die Serviceerfahrung Ihres Melders (customer experience) ist eines der wichtigsten Ergebnisse.

Die 4 Dimensionen des Servicemanagements

Während ITIL V3 meist erklärte, wie die 26 Prozesse implementiert werden sollen, hat ITIL 4 einen größeren Umfang. Gemäß der neuen ITIL-Version sollte jeder Service, den Sie entwerfen oder bereitstellen, die 4 Dimensionen des Servicemanagements berücksichtigen:

  • Organisationen & Personen (Organizations & people)
  • Information & Technologie (Information & technology)
  • Partner & Lieferanten (Partners & suppliers)
  • Wertströme & Prozesse (Value streams & processes)

Service-Value-System & ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service-Value-Chain)

ITIL 4 führt die Begriffe „Service-Value-System” und „ Service-Value-Chain” ein.

Die ITIL Service-Value-Chain (SVC) ist eine Übersicht aller Aktivitäten, die Sie durchführen können, um einen Mehrwert zu erschaffen. Diese Aktivitäten sind Planung (Plan), Verbesserung (Improve), Engagement (Engage), Entwurf & Überleitung (Design & transition), Beschaffung/ Konstruktion (Obtain/build) und Lieferung & Pflege (Deliver & Support). Sie müssen nicht für jede Serviceerbringung alle Aktivitäten ausführen und es gibt auch keine feste Reihenfolge der Aktivitäten. Für einen Bugfix führen Sie beispielsweise andere Aktivitäten durch, als wenn Sie z.B. Ihr Rechenzentrum wechseln.

Die ITIL Service-Value-Chain ist Teil eines größeren Systems: des ITIL Service-Value-Systems (SVS). Das SVS beschreibt alle Faktoren, die sich auf Ihre Service- Value-Chain auswirken, wie z.B. Governance, die Leitprinzipien (guiding principles) und Ihre ständigen Verbesserungen.

Leitprinzipien im Mittelpunkt

Die im eingeführten Leitsätze sind in ITIL 4 in den Mittelpunkt gerückt. Die 9 Prinzipien im ITIL Practitioner  wurden aktualisiert und auf die folgenden 7 Prinzipien reduziert:

  • Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value): Alles, was Sie tun, sollte in irgendeiner Weise einen Mehrwert für Ihren Melder oder Ihre Interessengruppen schaffen.
  • Mit dem Istzustand beginnen (Start where you are): Wenn Sie anfangen, etwas zu verbessern, beginnen Sie nicht bei Null. Behalten Sie Dinge, die im Unternehmen gut laufen bei und verbessern Sie was nicht funktioniert.
  • Iterativer, Feedback-gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback): Implementieren Sie Ihre Verbesserungen in kleinen Schritten, auch wenn Sie es mit großen Projekten zu tun haben. Nach jedem Schritt bewerten Sie Ihre Arbeit und passen sie bei Bedarf an.
  • Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility):Arbeiten Sie eng mit anderen Parteien zusammen, wie z.B. Ihren Meldern und Lieferanten, und zeigen Sie Ihrem Unternehmen regelmäßig, woran Sie arbeiten und warum.
  • Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically): Betrachten Sie Ihre IT-Organisation nicht als eine Insel, sondern als Teil eines Netzwerks verschiedener Abteilungen, die zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für Ihre Melder zu schaffen.
  • Einfach und praktikabel halten (Keep it simple and practical): Halten Sie Ihre Arbeit und Ihre Prozesse so einfach wie möglich und entfernen Sie jeden Schritt, der keinen Mehrwert bringt.
  • Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate): Versuchen Sie, Aufgaben nach Möglichkeit zu optimieren oder zu automatisieren, aber denken Sie daran, dass dies nicht zu Lasten der Zufriedenheit Ihrer Melder geht oder zu versteckten unerwarteten Kosten führt.

ITIL-Management-Prozesse heißen jetzt Praktiken

Die meisten ITIL-Prozesse, die Sie aus ITIL V3 kennen, wie Incidentmanagement, Servicelevel- und Capacity Management, sind in der neuen Version noch vorhanden und haben sich nicht wesentlich verändert. Was sich jedoch geändert hat, ist, dass die 26 Prozesse nun 34 Praktiken sind.

Warum Praktiken? Die neue Version beschreibt nicht nur einen Prozessablauf, sondern auch Faktoren, die für den Erfolg eines solchen Prozesses wichtig sind. Beispielsweise, welche Fähigkeiten Ihr Team benötigt, wie Sie mit Ihren Lieferanten zusammenarbeiten können oder welche Technologie Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.

Worin bestehen die Unterschiede zwischen ITIL V3 und ITIL 4?

Ich habe bereits einige erwähnt, aber hier sind die Unterschiede, die ich am bemerkenswertesten finde:

Von der Kontrolle hin zu Leitprinzipien

Die Prozesse von ITIL V3 sind so konzipiert, dass sie die Kontrolle über die geleistete Arbeit behalten. Im Idealfall sollte es keine Rolle spielen, wer einen Service erbringt: Je vorhersehbarer der Prozess, desto besser. Die neue Version sagt Ihnen nicht genau, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um einen Service zu erbringen, sondern konzentriert sich mehr darauf, warum Sie einen Service erbringen – in erster Linie, um Ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten. Die 7 Leitprinzipien helfen Ihnen zu entscheiden, wie Sie einen Service anbieten können, der für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.

Größeren Fokus auf den Menschen

ITIL V3 besteht hauptsächlich aus Prozessbeschreibungen, sagt aber nicht viel über die Personen, die diese Services erbringen, oder die Melder, die sie erhalten, aus. ITIL 4 konzentriert sich mehr auf den menschlichen Aspekt der Serviceerbringung. Dies zeigt sich vor allem an der starken Fokussierung auf Kundenmehrwert (Value) und Zusammenarbeit (Co-Creation). Es gibt auch hier und da ein paar Tipps zum Servicepersonal, aber dieser Teil ist nicht sehr umfangreich.

Der Anwendungsbereich umfasst jetzt auch Partner und Lieferanten

In ITIL V3 gibt es einen Prozess, der sich mit der Zusammenarbeit mit Ihren Lieferanten befasst: Lieferantenmanagement. In diesem Prozess geht es vor allem um das Vertragsmanagement. Da IT-Organisationen begonnen haben, immer mehr Services auszulagern, ist eine gute Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten sehr wichtig. Dies spiegelt sich in den 4 neuen Dimensionen wider, die Sie bei der Planung oder Erbringung eines Services berücksichtigen müssen.

Ist ITIL 4 eine Verbesserung gegenüber ITIL V3?

Bisher wurde nur die ITIL Foundation veröffentlicht, so dass ich mein Urteil darauf stützen muss. Mein erster Eindruck ist, dass ITIL 4 definitiv eine Verbesserung ist.

Ich mag die Idee hinter der neuen Version sehr. Ich erkenne den Mehrwert eines agileren Ansatzes für das Servicemanagement, der auf dem Kundennutzen anstelle von Prozessen basiert. In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, dass die Leitsätze in der neuen Version im Vordergrund stehen. Es ist nun viel klarer, dass Sie nicht versuchen sollten, einen kompletten ITIL-Prozess von Grund auf neu zu implementieren, sondern dass Sie von Ihrer aktuellen Situation ausgehen und kleine, für Ihr Unternehmen relevante Verbesserungen umsetzen sollten.

Die im ITIL Foundation-Buch verwendeten Beispiele sind ebenfalls nützlich. Sie erleichtern die Umsetzung der Theorie in die Praxis.

Gleichzeitig enthält die ITIL Foundation recht starke Schlagworte – insbesondere in den ersten Kapiteln. Mit Begriffen wie ganzheitlich (holistic), Zusammenarbeit (Co-Creation), Wertstrom (value stream) und Iterationen (Iterations) reagiert ITIL deutlich auf einige Markttrends. Das ist an sich eine gute Sache. Wenn diese Begriffe verwendet werden, wird aber auch eine Erklärung erwartet, wie diese auf das Servicemanagement zutreffen. Was bedeutet es, „ganzheitlich zu arbeiten und zu denken"? Wie wirkt sich das auf Ihre tägliche Arbeit aus? Mit wem sollten Sie mehr und wie zusammenarbeiten? ITIL 4 beantwortet einige dieser Fragen, aber definitiv nicht alle. Ich hoffe und erwarte, dass ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader diese Fragen vertiefen.

Ist ITIL 4 die Antwort auf Agile, Lean und DevOps?

Das war für mich eine der wichtigsten Fragen, die ich zur neuen ITIL-Version hatte. Wird es Ihnen helfen, ITIL mit den agilen Arbeitsweisen zu kombinieren, die von Tag zu Tag beliebter werden?

Die Antwort: Bis zu einem gewissen Grad, ja.

ITIL selbst ist agiler geworden. Dies zeigt sich in dem Wandel von Prozess- zu leitenden Prinzipien, aber auch in den Prinzipien selbst. Wertorientierung, iterativer Fortschritt, Einfachheit – das sind Werte, die die agile Denkweise deutlich widerspiegeln. Dies erleichtert die Zusammenarbeit mit einem agilen Team, da Sie die gleichen Werte teilen. Um zu beweisen, dass ITIL 4 agil ist, veröffentlichte Axelos kürzlich eine Fallstudie über Spotify, ein Unternehmen, das für seine fortschrittliche Einführung agiler Praktiken bekannt ist.

ITIL 4 lässt einige Fragen zu Agile, Lean und DevOps offen. Die Begriffe werden in der ITIL Foundation recht häufig, aber oft nur am Rande erwähnt. Es bietet einige Beispiele und Vorschläge, wie ITIL und agile Arbeitsweisen kombiniert werden können, aber ich hoffte auf vertiefte Antworten auf Fragen wie: Wie können ein SLA-basierter Servicedesk und ein agiles Backoffice-Team effektiv zusammenarbeiten? Vielleicht wird dies in zukünftigen ITIL-Publikationen erweitert.

Welche meiner Erwartungen wurden nicht erfüllt?

Ich erwartete, dass der Begriff Enterprise-Servicemanagement mehr erwähnt wird. ITIL 4 betont einen ganzheitlichen Ansatz, um mit Ihren Kunden und Lieferanten zusammenzuarbeiten, erwähnt aber kaum die Zusammenarbeit mit anderen unterstützenden Abteilungen wie Facility und HR. Meiner Meinung nach ist dies für die Erbringung exzellenter Services unerlässlich.

Ich hoffe auch auf mehr Anleitung, wie Sie entscheiden können, welche Praktiken für Ihr Unternehmen relevant sind. Einer der Hauptkritikpunkte an ITIL V3 war, dass es 26 Prozesse bietet und dass sie alle gleichermaßen relevant erscheinen. Wo sollen Sie also anfangen? Die neue Version beantwortet diese Frage teilweise, indem es angibt, dass Sie von dort aus beginnen sollten, wo Sie sich befinden. Es gibt aber keine weiteren Hinweise darauf, welche Praktiken für Ihre Situation relevant sein könnten, beispielsweise basierend auf dem Reifegrad Ihres Unternehmens.

Müssen Sie Ihr ITIL-Zertifikat verlängern?

Das kommt darauf an. Auf jeden Fall ist es eine gute Idee, sich mit den Inhalten von ITIL 4 vertraut zu machen: Gegenüber ITIL V3 hat sich viel verändert, und es wurden verschiedene neue Konzepte eingeführt, die notwendig sind, um die neue Version zu erfassen. Ob Sie lieber ein Training machen oder die ITIL Foundation lesen, liegt in Ihrer Hand.

Haben Sie bereits Pläne, sich für ein ITIL Managing Professional Training oder Strategic Leader Training anzumelden? Dann ist es vielleicht besser, ein wenig zu warten: Die aktualisierten Versionen dieser Trainings sind für die zweite Hälfte von 2019 geplant.

Detaillierte Informationen zu ITIL-Zertifikaten finden Sie am besten im ITIL-FAQ-Bereich von Axelos.

Möchten Sie über ITIL 4 auf dem Laufenden bleiben?

In zukünftigen Blogartikeln werden wir tiefer in die Grundlagen von ITIL 4 eintauchen. Um Ihnen bis dahin die Zeit zu verkürzen, können Sie in unserem E-Book „Agile Servicemanagement” alles Wissenswerte zum Thema agiles Servicemanagement erfahren. Sie lernen, wie „agil sein” mit ITIL zusammenspielt, wie agile Servicemanagement in der Praxis umsetzbar ist und welche Hürden bei der Umstellung auf eine agile Arbeitsweise überwunden werden müssen.

Hier gelangen Sie zu dem E-Book.

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Coca-Cola European Partners chooses Software AG as strategic partner to support its Digital Strategy

Coca-Cola European Partners (CCEP), the world’s largest independent Coca-Cola bottler, has chosen Software AG’s hybrid integration platform as a key enabler for implementing its technology and business transformation programme. CCEP was looking for a single integration platform to meet current and future requirements in alignment with its API-LED architecture and Cloud first strategy.

CCEP was formed through the merger of three western European bottling companies in 2016, and as the company integrated three differing IT landscapes they were looking for economies of scale and new business capabilities through a single integration platform.

 A2A, B2B, API-management, governance, maintainability and security were key capabilities for CCEP integration platform as was flexible licensing options to support both on premise and cloud deployment.

“Total integration is fundamental to successful digitalization”, said Software CEO Sanjay Brahmawar.  “We see use of an holistic integration platform as way to deliver new capability to our business and support our focus to deliver outstanding customer service”, said Mark Raphael, Vice President, Business Process and Technology for CCEP.

CCEP has been created to compete more effectively and drive growth across developed European markets with a world-class production, sales and distribution platform. The Enterprise Integration Platform has been identified as a key enabler for the future CCEP digital strategy.

This first digitalization program consists of three project work streams:

  • The Integration Platform Foundation
  • An Integration Centre of Excellence
  • API MVP and governance

Software AG hybrid integration platform has been chosen by CCEP as the Central Enterprise Integration Platform to enable this strategy.

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Coca-Cola European Partners entscheidet sich für die Software AG als strategischen Partner zur Unterstützung der Digitalstrategie

Coca-Cola European Partners (CCEP) ist der weltweit größte unabhängige Abfüller von Coca-Cola-Getränken. Bei der Implementierung seines Programms zur Technologie- und Geschäftstransformation setzt das Unternehmen auf die Hybrid-Integration-Plattform der Software AG. CCEP hatte eine einheitliche Integrationsplattform gesucht, die aktuelle und zukünftige Anforderungen abgestimmt auf seine API-gestützte und Cloud-first-Plattform erfüllen konnte.

CCEP entstand 2016 durch den Zusammenschluss von drei westeuropäischen Getränkeabfüllern. Bei der Integration der drei unterschiedlichen IT-Landschaften wollte das Unternehmen Größenvorteile realisieren und neue Geschäftsfunktionen mit einer einzigen Integrationsplattform unterstützen.

A2A-, B2B-, API-Management, Governance, Wartbarkeit und Sicherheit waren ebenso Schlüsselfunktionen für die CCEP-Integrationsplattform wie flexible Lizenzierungsmöglichkeiten, um sowohl On-Premise- als auch Cloud-Implementierung unterstützen zu können.

„Vollständige Integration ist unerlässlich für eine erfolgreiche Digitalisierung“, sagte der CEO der Software AG Sanjay Brahmawar. Mark Raphael, Vice President, Business Process and Technology bei CCEP, kommentierte: „Wir sehen die Nutzung einer ganzheitlichen Integrationsplattform als einen Weg, wie wir neue Geschäftsfunktionen bereitstellen und unsere Fokussierung auf einen herausragenden Kundenservice unterstützen können.“

CCEP wurde gegründet, um in den europäischen Märkten die Wettbewerbsposition zu stärken und das Wachstum mithilfe einer erstklassigen Produktions-, Vertriebs- und Distributionsplattform voranzutreiben. Eine unternehmensweite Integrationsplattform sieht man dabei als Schlüsselfunktion der zukünftigen Digitalstrategie des Unternehmens.

Das erste Digitalisierungsprogramm besteht aus drei Projekt-Workstreams:

  • Gründung der Integrationsplattform
  • Center of Excellence für Integration
  • API MVP und Governance

Die Hybrid-Integration-Plattform der Software AG wurde von CCEP als die zentrale Enterprise-Integration-Plattform ausgewählt, um diese Strategie zu untermauern.

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Akquinet AG erweitert BI-Lösungsportfolio: DataRobot-basierte Predictive Analytics für Fachabteilungen

Akquinet AG, IT-Beratungsunternehmen und Qlik-Elite-Solution-Provider, bietet Kunden ab sofort eine Predictive-Analytics-Lösungssuite an. Diese ermöglicht es Anwendern, auch ohne umfassende Data-Science-Expertise Muster und Abhängigkeiten in Datenbeständen zu identifizieren und zukünftige Entwicklungen zu prognostizieren.

Die Software kombiniert die Business-Intelligence-Plattform Qlik Sense mit der Enterprise-Machine-Learning-Plattform des Akquinet-Partners und Experten für künstliche Intelligenz DataRobot (www.datarobot.com).

Mit dem Best Practise Set von DataRobot stehen vorkonfigurierte Applikationen für typische Anwendungsfälle wie Predictive Maintenance, Churn Prevention, Sales Forecasting und Fraud Detection zur Verfügung. Zudem setzt Akquinet individuelle Predictive Analytics Anforderungen von Kunden in passgenauen Applikationen um.

Interessierten Unternehmen bietet Akquinet in einer Webinar-Reihe die Möglichkeit, sich umfassend über die Lösungssuite zu informieren. Termine und weitere Informationen stehen hier https://www.akquinet.de/qlik-predictive/index.jsp zur Verfügung.

„Wir beobachten seit einiger Zeit einen Paradigmenwechsel weg von reaktiver Business Intelligence hin zu aktiver Actionable Intelligence“, sagt Michael Walther, Geschäftsführer bei Akquinet. „Unternehmen brauchen vorausschauende Datenanalysen, um die Unternehmenszukunft aktiv zu steuern. Gefragt sind zudem Lösungen, die nicht nur Data Science Experten effizient nutzen können, sondern die Mitarbeiter in den Fachabteilungen. Genau auf diese Bedürfnisse haben wir unsere Predictive-Analytics-Lösungssuite zugeschnitten.“

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Erfolgreiches Closing: Aus BS PAYONE und Ingenico Payment Services wird das Joint Venture „PAYONE GmbH“

Die DSV-Gruppe (Deutscher Sparkassenverlag) und die Ingenico Group haben am 7. Januar 2019 den erfolgreichen Zusammenschluss („Closing“) ihrer Tochtergesellschaften, der BS PAYONE GmbH, Full-Service-Zahlungsserviceanbieter mit Hauptsitz in Frankfurt am Main, und der Ingenico Payment Services GmbH (IPS), Ratingen, sowie weiteren Ingenico-Gesellschaften in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und die Schweiz) bekanntgegeben. Mit dem Joint Venture, das künftig als „PAYONE GmbH“ firmieren wird, entsteht der führende Zahlungsanbieter in Deutschland und ein bedeutender Omnichannel-Händlerdienstleister im DACH-Raum.

Mit dem Inkrafttreten des Vertrags hält die DSV-Gruppe wie vereinbart 48 Prozent der Joint-Venture-Anteile, die Ingenico Group bekommt 52 Prozent.

Die neue Geschäftsführung wurde von der DSV-Gruppe und der Ingenico Group gemeinsam bestellt. Sie leitet ab dem 7. Januar 2019 die Geschäfte des Joint Ventures, dessen Hauptgeschäftseinheit nach Vollzug der Verschmelzung in PAYONE GmbH umbenannt wird. Sie setzt sich wie folgt zusammen:

  • CEO (Vorsitzender der Geschäftsführung) Niklaus Santschi, bislang CEO von   BS PAYONE
  • Frank Hartmann, CFO, bisheriger COO/CFO DI Deutsche Ingenico Holding
  • Jan Kanieß, CTO, bisheriger CTO von BS PAYONE
  • Dr. Markus Weber, CCO Enterprise, bislang CEO DI Deutsche Ingenico Holding
  • Carl Frederic Zitscher, CCO SMB, bisher CCO von BS PAYONE

Peter Meussen, bis dato Geschäftsführer der DI Deutsche Ingenico Holding und IPS, wird im Joint Venture verbleiben und in einer Senior Executive-Position die Leitung der Human Relations- sowie Legal- und Compliancefunktionen innehaben.

Dr. Götz Möller, bislang Geschäftsführer und CFO von BS PAYONE, wird den Integrationsprozess weiter unterstützen und insbesondere die einzelnen Schritte bis zum endgültigen Merger zur PAYONE GmbH begleiten.

 

 

 

 

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