PAC veröffentlicht Studie zu Strategien im CRM-Markt in Deutschland und Österreich

Eine neue Trendstudie von PAC Deutschland analysiert jetzt den Status quo und künftige Entwicklungen beim Thema Customer Experience Management und Einsatz von SAP C/4HANA in deutschen und österreichischen Unternehmen. Im Auftrag der maihiro GmbH, dem Spezialisten für CRM, Customer Experience (CX) & Commerce, befragten die Analysten im August/September 2018 Unternehmen mit über 250 Beschäftigten aus verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungssektor. Geführt wurden über 100 Interviews mit IT-/SAP- und Fachbereichsverantwortlichen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Quintessenz: Die Mehrheit der Unternehmen hat mit dem Neuaufbau von Kundenmanagement-Lösungen bereits begonnen, jedoch behindern noch allzu oft starre und wenig durchgängige Prozesse eine schnelle Umsetzung.

Die flächendeckende Digitalisierung vieler Geschäftsprozesse und exponentiell wachsende Kundendaten verändern den Markt für Customer Relationship Management (CRM). Unternehmen brauchen agile Prozesse zur Generierung und Pflege aller kundenspezifischen Informationen. Dies übernehmen heute Customer-Experience-Management-Lösungen, die weit über den klassischen CRM-Ansatz hinausgehen. 75 % der von PAC befragten Unternehmen wollen beim Kundenmanagement in die interne IT investieren und bestehende Prozesse transformieren, zwei Drittel setzen ihre Pläne bereits komplett oder selektiv in die Tat um.

Kundenerlebnisse lassen sich nur durch reibungslosen Datenaustausch zwischen allen Kanälen bestmöglich bewerten und verbessern. Für 61 % der Befragten jedoch stellt gerade das Schaffen abteilungsübergreifender Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb, Service und e-Commerce noch eine große Herausforderung dar.

Customer Experience Readiness Index misst Reifegrad
PAC hat in seiner Untersuchung auch Fachbereichsleitungen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu Modernisierungszielen und dem Status quo auf Prozessseite befragt, sowie IT- und SAP-Verantwortliche zur IT-seitigen Unterstützung ihrer Kundenmanagement-Lösungen. Aus den Antworten wurde für jede Zielgruppe ein „Customer Experience Readiness Index“ errechnet, der als Indikator für den Reifegrad beim Thema Kundenmanagement dient. maihiro bietet interessierten Unternehmen die Errechnung des eigenen Readiness Index an, um sich mit den in der Studie befragten Unternehmen zu benchmarken.

SAP C/4HANA mit viel Potenzial
Viele heutige IT-Systeme sind für die erforderlichen Anpassungen zu starr, so ein weiteres Ergebnis der Befragung. PAC geht davon aus, dass diese Situation die Unternehmen dazu veranlassen wird, ihre Systeme zu modernisieren oder auszutauschen. Viele Unternehmen arbeiten in Sachen Kundeninteraktion bereits mit SAP-Produkten, die neue C/4HANA-Suite bietet hier noch einmal großes Potenzial, um die aktuellen CX-Herausforderungen zu bewältigen.
Frank Niemann, Lead-Analyst bei PAC Deutschland: „Als ein positives Ergebnis der Studie werten wir deutlich die Bereitschaft der Unternehmen für Veränderungen im Kunden-Management, die von der Optimierung der Prozesse bis hin zu neuen, innovativen Geschäftsmodellen reichen. Die Unternehmen verbinden mit Kunden-Management die Notwendigkeit einer umfassenden Integration von Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce mit den Backend-Prozessen sowie ein übergreifendes Daten-Management.“

Die Studie kann hier kostenfrei heruntergeladen werden:
www.maihiro.com/de/pac

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox

Getränkegroßhandel Egon Wille setzt Meilenstein für seinen Vertrieb

Der Getränkegroßhandel Egon Wille GmbH aus Österreich nutzte bisher die ProfitSystem OEM-Lösung für INTEGRA®. Diese Variante des CRM-Systems ProfitSystem wurde von merkarion in Zusammenarbeit mit ORGA-SOFT® als integraler Bestandteil von INTEGRA® entwickelt, um ein leistungsstarkes Paket aus den führenden Lösungen der Getränkebranche für CRM- bzw. ERP-Systeme zu einem guten Preis-/Leistungsverhältnis anzubieten.

Stetig gewachsene Anforderungen im Hause Egon Wille bewegten den Getränkegroßhandel die vorkonfektionierte OEM-Lösung durch eine Vollversion von ProfitSystem zu ersetzen. Für einen Wechsel sprachen die umfassenden Möglichkeiten zur Individualisierung, denn die modular aufgebaute Software lässt sich mit geringem technischem Aufwand exakt an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. So konnten schon längst geforderte spezielle Erweiterungen im Bereich der Auftragserfassung vom merkarion Projektteam spielend umgesetzt werden. Für eine noch bessere Anwenderfreundlichkeit wurden zudem im Zuge der Umstellung die vorhandene Android-Hardware durch Windows-Geräte ersetzt.

 „Die Umstellung auf die Vollversion von ProfitSystem ist für uns ein großer Schritt nach vorne“, so Werner Gastl, Verkaufsleiter bei Egon Wille GmbH. „Haben wir früher noch viele manuelle Schritte bei der Auftragsbearbeitung ausgeführt, läuft dieser Workflow heute dank feiner Suchkriterien und einfacher Prozesssteuerung im CRM-System nahezu vollautomatisch. Gerade im Bereich des Weinhandels ist ein anpassungsfähiges CRM-System wichtig. Die Vollversion von ProfitSystem erfüllt unsere Vorstellungen nicht nur in Bezug auf eine moderne und übersichtliche Benutzeroberfläche, sondern bietet auf den Windows-Geräten eine deutlich erhöhte Geschwindigkeit für die Ausführung der Arbeitsprozesse.“

Über Egon Wille GmbH:

Getränke Wille ist ein Getränkegroßhandel aus Österreich und für die Zustellung bei Gastronomie und Handel im Bezirk Landeck, Reutte und Imst sowie im Bereich der nationalen Transporte tätig. Das Unternehmen wurde 1965 als Einzelunternehmen von Egon Wille gegründet und zählt heute zu den führenden Großhändlern der Region. Getränke Wille wird nun in zweiter Generation mit einem 40 Mann Team von Dietmar Wille geführt.

Egon Wille GmbH bietet eine große Auswahl an über 2000 verschiedenen nationalen und internationalen Produkten. Dabei berücksichtigt das Unternehmen bei der Sortimentsgestaltung stets die aktuellen Trends des Marktes und erweitert fortwährend seine Produktpalette von Bier, Wein, Spirituosen, Mineralwasser, Fruchtsäfte, Bio-Getränke bis zu Limonaden.

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox

Reibungsloses Reklamationsmanagement mit COSYS CRM und Sales Software

Jeder kennt das unwohle Gefühl das entsteht, wenn der gekaufte Artikel nicht der Artikelbeschreibung entspricht oder unbewusst mit Beschädigungen gekauft wurde bzw. nach den ersten zwei Wochen im Besitz grundlos Beschädigungen aufweist. Umso glücklicher wird man, wenn man sich an den Support des Anbieters wenden kann, die Probleme mit dem Artikel erklärt und innerhalb kürzester Zeit einen heilen Ersatzartikel geliefert bekommt ohne zusätzliche Kosten.

Dieses Phänomen ist nichts Geringeres als die alt bekannte „Der Kunde ist König“-Philosophie nach der sich viele Unternehmen orientieren. Jeder Unternehmer weiß: Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde und sorgt für Umsatz! Daher gilt diese Regel besonders in POS nahen Umgebungen, unabhängig ob bei Herstellern, Großhändlern oder dem Einzelhandel, denn für viele Unternehmer ist es wichtig einen hohen Wert auf Kundenzufriedenheit zu legen. Doch um eine maximale Zufriedenheit bei Kunden zu erzielen ist ein guter Service und hohe Kulanz gefordert. Besonders wichtig ist an dieser Stelle ein problemfreies Reklamationsmanagement, das die Anliegen und Probleme einzelner Kunden schnell und effektiv bearbeitet.

Doch wie genau gestaltet man Reklamationsprozesse schnell und effektiv? Die Lösung ist simpel – mit dem richtigen System lassen sich Reklamationsfälle problemfrei bearbeiten!

COSYS CRM und Sales hilft dabei das Reklamationsmanagement zu verschlanken. Besonders im Fahrverkauf, der Auslieferung oder dem Einzelhandel hat sich COSYS Softwaremodul Reklamation des CRM und Sales Managements in vielen Unternehmen bewährt. Bestehend aus mobiler Software zur Datenerfassung und dem passenden Backend COSYS WebDesk sowie der dafür geeigneten Hardware sorgt COSYS für schnelles erfassen und bearbeiten von Reklamationsfällen.

Wendet sich ein verärgerter Kunde direkt an den nächsten Verkäufer/dem Verkaufsfahrer heißt es zuerst einen kühlen Kopf zu bewahren und das Smartphone oder MDE-Gerät mit der COSYS Reklamations-App zu zücken. Nun kann mit der Reklamation begonnen werden. Nachdem das Verkaufspersonal das Modul „Reklamation“ in der App ausgewählt hat, kann der Kunde anfangen die Belegnummer und das Lieferdatum vorzulegen, damit diese wichtigen Daten auch auf dem mobilen Gerät eingeben werden können. Durch automatische Speicherung aller Bestellungen und Belege in das Backend, kann anhand der eingegebenen Daten der jeweilige Beleg direkt über das Mobilfunknetz an das MDE/Smartphone gesendet werden, damit der Kunde aus den Artikelpositionen die entsprechende Ware auswählen kann. Hatte der Kunde mehrere Artikel dieser Art gekauft muss die Stückzahl der zu reklamierenden Artikel in der Software eingegeben. Zu guter Letzt muss nur noch ein Grund für die Reklamation aus einer vom Unternehmen vordefinierten Liste ausgewählt bzw. ein Freitext hinterlegt werden, bevor der Vorgang der Reklamationserfassung durch eine Unterschrift des Kunden abgeschlossen wird.

Die erfassten Daten können direkt nach der Erfassung über Mobilfunk / UTMS oder später über WLAN an den Kundendienst gesendet werden, damit schnellst möglich die Reklamation bearbeitet werden kann. Anhand der Erfassung des Reklamationsgrunds kann nun der Fall bewertet und entsprechend behandelt werden.

Um das Reklamationsmanagement effektiver zu gestalten kann auch auf weitere COSYS Module zurückgegriffen werden. Für alle Prozesse nach der Reklamationserfassung lassen sich COSYS hochmodulare Softwarelösungen verwenden, um nicht nur Reklamationen schneller zu erfassen, sondern auch um für ein schnelles und transparentes Handling von Ersatzartikeln zu ermöglichen. Wird eine Reklamation gestattet, kann ein Reklamationsauftrag erstellt werden, der die Ersatzartikel beinhaltet und als Kommissionier Auftrag bei dem Kommissionierer landet. Hier kann bei der Kommissionierung das Softwaremodul „Kommissionierung“ auf professionellen MDE-Geräten oder Smartphones verwendet werden. Durch Scan des Lagerplatzes und der Artikelnummer des entnommenen Artikels wird die Auftragsposition erfasst, die entnommene Menge eingegeben und an das übergeordnete ERP-System gespeichert. Anschließend kann das Paket verpackt und je nach Wunsch des Kunden per Paketversand oder dem Verkaufsfahrer ausgeliefert oder in der nächst gelegenen Filiale ausgeliefert und als Warenreservierung behandelt, bis die Ware vom Kunden abgeholt wird.

Der Vorteil von COSYS CRM und Sales Software liegt auf der Hand: maximale Kundenzufriedenheit bei effektiveren Unternehmensprozessen. Nicht nur COSYS mobile Software für Android, Windows und iOS trägt zur Optimierung von Geschäftsprozessen bei, auch COSYS webbasierte Frontend Software COSYS WebDesk trägt zur maximalen Datentransparenz. Durch Dashboards und übersichtlichen Reports lassen sich alle erfassten Daten mühelos verwalten, nacharbeiten und ans das ERP-System senden. Auch die Verwaltung von Benutzern und Rechten ist hier möglich.

Schon viele führende Unternehmen des Groß- und Einzelhandels sind von COSYS Software überzeugt und vertrauen auf sie tag täglich, um die technische Komplexität und Herausforderung des digitalen Zeitalters zu meistern. Überzeugen Sie sich selbst!

Besuchen Sie uns doch auf Social Media:

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox

Digitalisierung: Mobile Geräte mit innovativer Software für Verkaufsfahrer und Direct Store Delivery

Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Qualitätsbewusstsein – dies sind nur einige der wichtigsten Merkmale, die ein Verkaufsfahrer im Mobile Sales Bereich benötigt.

Doch nicht nur die persönlichen Merkmale, sondern auch die richtige Software hilft, um eines der wichtigsten Ziele im Bereich CRM und Mobile Sales zur erreichen – die Wünsche und Anforderungen der Kunden auf hohem Niveau und zu jeder Zeit erfüllen.

Um dieses Ziel zu realisieren bietet die COSYS Ident GmbH eine ideale Unterstützung für Ihre Verkaufsfahrer, die Softwarelösung für Verkaufsfahrer und Direct Store Delivery. Mit der COSYS Software kann Ihr Mitarbeiter am Beginn des Tages die Ware kontrollieren, Besonderheiten am mobilen Gerät erfassen (z. B. via Fotodokumentation) und diese mengenmäßig abgleichen und problemlos im Zuge der Beladung des Auslieferungsfahrzeuges via Barcode-Scan gegenscannen. Zudem haben Sie alle relevanten Kundendaten, Produktinformationen sowie Bestellungen immer am mobilen Gerät zur Hand. Auch der Druck von Lieferscheinen und das Erzeugen von Tagesabschlüssen können direkt am mobilen Gerät abgewickelt werden.

Durch die Übertragung der Daten via UMTS (auch während der Tour) oder per WLAN oder Station an das Backend COSYS WebDesk (Nachverarbeitungssoftware), haben auch Ihre Kollegen in der Zentrale am Desktop PC, Laptop oder Tablet immer eine Übersicht der Auslieferungen, Bestellungen und aktuellen Status. Auch die mobilen Geräte können mit Hilfe von Mobile Device Managements (MDM) verwaltet und im Falle von Störungen direkt supportet werden.

Erfahren Sie mehr zum Thema Softwarelösung für Verkaufsfahrer und Direct Store Dilevery und dem umfangreichen Leistungsspektrum der COSYS Ident GmbH unter:

https://www.cosys.de/crm-sales-management/fahrverkaeuferloesung-vkf

https://www.cosys.de/crm-sales-management

Besuchen Sie uns auf Social Media:

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox

Nach der Wahl zum „Best Outsourced Contact Center” in Europa, richtet sich Ventrica nun an kundenorientierte Unternehmen in Deutschland

Das Kundenkontaktcenter Ventrica (www.ventrica.co.uk), das bei den renommierten European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2017 Gold in der Kategorie "Best Outsourced Contact Center" gewonnen hat, richtet sich an deutsche Unternehmen, die ihren europaweiten Kundenservice verbessern möchten.

Dino Forte, Gründer und Geschäftsführer von Ventrica, erklärte: „Wir waren absolut begeistert und fühlten uns geehrt, Gold in dieser Kategorie zu gewinnen. Ich bin so stolz auf das Team und seine harte Arbeit und Hingabe, die zu diesem erstaunlichen Moment geführt haben. Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig. Bei der Verleihung der renommiertesten Awards unserer Branche zu gewinnen und in der Liste der Global Player ganz oben zu landen, ist nur das Sahnehäubchen am Ende eines für uns fabelhaften Jahres."

Ventrica hilft europäischen Unternehmen einen "ausgezeichneten Kundenservice" anzubieten.

"Mit unserem starken mehrsprachigen Team arbeiten wir bereits für britische und globale Marken in verschiedenen europäischen Ländern, um einen 24/7 Kundendienst zu bieten. Im Jahr 2018 planen wir, unser Team zu erweitern und fokussieren uns darauf europäische Organisationen, insbesondere in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Spanien und Italien auf Ventrica aufmerksam zu machen. Ventrica stellt eine zentralisierte Ressource für Marken bereit, die erkannt haben, wie wichtig es ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten."

Die Awards für 2017 wurden am 28. November im Battersea Evolution in London bei einer glanzvollen Preisverleihung überreicht, an der 1100 führende Persönlichkeiten aus der Kontaktcenter- und Kundendienstbranche teilnahmen. Die Auszeichnung wurde dem Team von Ventrica von Gastgeberin Fiona Bruce und dem fünffachen Olympiasieger Sir Steve Redgrave überreicht.

„Es war nicht einfach, in diesem Jahr bei den ECCCSA zu gewinnen. Der genaue Face-to-Face-Beurteilungsprozess wurde von einer Jury durchgeführt, die in unserer Branche sehr erfahren und anerkannt ist. Und jeder Beitrag wurde in einem zweistufigen Prozess bewertet, der sowohl Podiumsdiskussionen als auch Besuche vor Ort umfasste“, so Ann-Marie Stagg, Vorsitzende der ECCCSA-Jury.

Ventrica’s Jahr:

Im Oktober 2017 eröffnete Ventrica in Southend seinen zweiten, ca. 1300.6 m² großen Standort, der neue Wege im Kontaktcenter-Design beschritt und Kapazitäten für bis zu 800 Mitarbeiter schuf. Anfang Juni erhielt das Unternehmen die Auszeichnung "Best Outsourcing Partnership" für seine Arbeit mit McCarthy & Stone und "Advisor of the Year" bei den South East Kontaktcenter-Auszeichnungen in Großbritannien. Ebenfalls im Juni wurde bekannt gegeben, dass Ventrica für die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA) gleich fünf Mal in die engere Auswahl gekommen ist, darunter in den Kategorien "Best Outsourced Contact Center", "Best Large Contact Center", "Arbeitgeber des Jahres", "Best Multilingual Contact Center" und “Best Outsourcing Partnership”.

Über die europäischen Kontaktcenter- und Kundenservice-Auszeichnungen (ECCCSA)

Die European Contact Centre and Customer Service Awards (ECCCSA) sind die größten und bereits am längsten stattfindenen Auszeichnungen in der Kundenkontaktbranche.

Eine hochqualifizierte Jury, die für ihre präzise Bewertung hoch angesehen werden, besuchen jede in die engere Wahl gezogene Organisation. Die Mitglieder der ECCCSA-Jury werden aufgrund ihrer Erfahrung und ihres Wissens einzeln ausgewählt. Diese Jurymitglieder erkennen Organisationen an, die bei der Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Kunden führend sind.

Diese Organisationen schätzen ihre Mitarbeiter, innovieren kontinuierlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern und arbeiten effizient und effektiv. Sie erhöhen die Standards Jahr für Jahr.

Im Jahr 2015 gewann Ventrica bei den ECCCSA für die Arbeit mit Purplebricks Silber.

Für eine Liste aller Kategorien und Gewinner besuchen Sie bitte die folgende Seite: www.ecccsa.com/2017-winners

„Als bestes Outsourcing-Kontaktcenter in Europa anerkannt zu werden, ist wirklich großartig.“

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox

PFLITSCH entscheidet sich für CRM-Lösung von PiSA sales

Das im Jahr 1919 gegründete Familienunternehmen PFLITSCH entwickelt und produziert Kabelverschraubungen und Kabelführungssysteme, die in anspruchsvollen Branchen wie der Bahntechnik, dem Maschinen- und Anlagenbau, der Chemischen Industrie, der Telekommunikation, der Robotik und Automation, der Energietechnik und der Elektroindustrie international im Einsatz sind. Neben der Produktion bietet PFLITSCH seinen Kunden ein komplettes Dienstleistungsprogramm von der CAD-Planung bis zur fertigen Baugruppe. Das Unternehmen verfügt ebenfalls über ein eigenes Testlabor für die Prüfung neuer und modifizierter Produkte hinsichtlich Zugentlastung, Dichtigkeit und Alterung. Heute arbeiten ca. 285 Mitarbeiter für PFLITSCH in Hückeswagen.

Die Einführung des PiSA sales CRM spielt eine Schlüsselrolle in dem Vertriebsprozess im Hause PFLTISCH. Künftig wird eine noch bessere Kundenbetreuung durch den Einsatz der PiSA sales CRM ermöglicht werden. Die in das PiSA sales CRM integrierte Kopplung des Datendienstes Echobot vereinfacht darüber hinaus allen Mitarbeitern die Recherche nach korrekten Firmendaten und Ansprechpartnern. Per Knopfdruck können aktuelle und valide Kontaktdaten in das PiSA sales CRM importiert werden. Auf Schnittstellen-Seite werden auch Integrationen zum ERP aus dem Hause abas und zum Dokumentenmanagement-System von HABEL umgesetzt.

Das Marketing-Team bei PFLITSCH wird mithilfe der CRM-Lösung von PiSA sales die Vor- und Nachbereitung von Messen steuern. Für professionelles E-Mail-Marketing inklusive Responsedaten-Messung kommt die Inxmail-Schnittstelle zum Einsatz.

Originalmeldung direkt auf PresseBox lesen
Mehr von Firma PresseBox