Multi-, Cross- und Omnichannel

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Multi-, Cross- und Omnichannel: Die Unterschiede

Von den Begriffen „Multichannel“, „Crosschannel” und „Omnichannel“ hat jeder schon einmal gehört. Doch was bedeuten sie genau und wie unterscheiden sich die einzelnen Handelsformen voneinander?

Multichannel Handel

Betreibt ein Unternehmen Multichannel (= Mehrkanal) Handel, bedeutet dies, dass es mindestens über zwei Kanäle für den Verbraucher erreichbar ist. Die ersten Ausprägungen von Multichannel existierten bereits in den 1880er Jahren, als die kanadische Warenhauskette Timothy Eaton den ersten Versandkatalog herausgab. Damit baute sich Timothy Eaton neben dem stationären Handel ein zweites Standbein auf. In Deutschland begann die dauerhafte Etablierung des Mehrkanalvertriebs in den 50er-Jahren mit dem Einstieg von Neckermann in das Versandgeschäft.

Durch die Verbreitung des Internets in den 1990er Jahren und der dadurch entstehenden Möglichkeit des Onlineshoppings erlangte der Multichannel Vertrieb ab Anfang der 2000er Jahre eine wachsende Bedeutung.  Lag der Anteil des Onlinehandels am Einzelhandelsumsatz 2000 noch bei 0,3 %, waren es 2010 schon 4,7% und 2018 über 10%.

Crosschannel Handel

Crosschannel Handel ist als eine Weiterentwicklung des Multichannel Handels zu verstehen und bedeutet, dass alle genutzten Vertriebskanäle des Unternehmens miteinander verknüpft sind. Ein Kunde kann beispielsweise einen Artikel im Internet bestellen und diesen im stationären Geschäft abholen (Click and Collect) oder ein Produkt im Laden bestellen und zu sich nach Hause liefern lassen (Order in Store).

Kunden von Unternehmen die Crosschannel etabliert haben, können u.a. Bestände der jeweiligen Filialen über den Onlineshop bzw. eine App abrufen und auch die Kundendaten sind kanalübergreifend nutzbar. Hier ein Beispiel: Ein Bankkunde gibt während der Mittagspause in seiner Banking App ein, dass er nach Feierabend in der nächstgelegenen Filiale 100 $ abholen möchte. Beim Eintreffen des Kunden in der Filiale liegt das bestellte Geld bereit und muss nur noch mitgenommen werden. Der entsprechende Betrag wird automatisch von seinem Konto abgebucht.

Omnichannel Handel

Der Unterschied zwischen Cross- und Omnichannel- Handel ist, dass beim Omnichannel Handel nicht nur die Vertriebs- sondern auch die Kommunikationskanäle miteinander verschmelzen. Das Ziel des Omnichannels ist ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis (Customer Experience), in dessen Umfeld sich der Kunde nicht mehr zwischen einzelnen Kanälen entscheiden muss, sondern alle zur Verfügung stehenden Kanäle simultan nutzen kann. Der Bereich des Social Commerce (Bspw. unter Beteiligung von Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram oder Pinterest), wird beim Omnichannel-Handel in eine Gesamtstruktur integriert.

Der Weg des Kunden vom ersten Interesse bis zum Kauf und zur Weiterempfehlung (Customer Journey) könnte wie folgt aussehen: Peter bekommt über eine Facebook Anzeige Werbung für einen Staubsauger Roboter angezeigt. Er klickt auf die Anzeige und wird in den Onlineshop weitergeleitet, in welchem er detailliertere Informationen sowie Kundenrezensionen findet und den Roboter direkt bezahlen kann. Die Bestellung holt er im Laden ab und teilt das Produkt nach erfolgreicher Testphase auf seinen Social-Media-Kanälen.

Wenn sich ein Kunde bereits online informiert, jedoch noch nicht für einen Kauf entschieden hat, können Omnichannel Händler die Verbraucher durch mobile Lösungen gezielt in den Laden locken. Durch GPS, WLAN oder Beacon Technologien werden dem potentiellen Kunden Push-Mitteilungen auf das Smartphone geschickt, sobald er sich in der Nähe des Ladens befindet. Die Nachrichten beinhalten z.B. spezielle Angebote und haben den Zweck zu einem Kauf im stationären Handel zu verleiten.

Wieso sollte ich Omnichannel nutzen?

Kunden im B2B und B2C Bereich bewegen sich heutzutage selbstverständlich zwischen verschiedensten Kanälen. Um Ihr Produkt bzw. Dienstleistung dauerhaft in den Köpfen der Konsumenten zu verankern, ist es wichtig auf denselben Kanälen aktiv zu sein wie Ihre (potentiellen) Kunden. Doch eine reine Präsenz ist nicht mehr ausreichend, auf allen Kanälen müssen dieselben Informationen (z.B. Preise) bereitgestellt werden. Zudem muss den Kunden ein problemloses Wechseln zwischen den Kanälen ermöglicht werden, um die Gefahr eines Wechsels zur Konkurrenz zu minimieren.

Machen Sie sich noch heute auf den Weg hin zum Omnichannel und seien Sie Ihrer Konkurrenz damit einen Schritt voraus. Unsere zweitägige Omnichannel Akademie bereitet Sie gezielt auf diesen Prozess vor und gibt Ihnen das nötige Fachwissen mit auf den Weg.

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NetCologne, ein führender regionaler Netzbetreiber in Deutschland, modernisiert und erweitert im Zuge des Technologiewandels seine Telsis-Plattform und unterstreicht damit die Kontinuität der bestehenden Partnerschaft mit Telsis

Telsis hat die im Netz der NetCologne installierte Telefoniedienste-Komponente Ocean Services Plattform mit dem neuesten Release aktualisiert, um alle durch NGN-Technologie verfügbaren Merkmale und Vorteile nutzbar zu machen.
Das aktuelle Release der Ocean Services Plattform unterstützt alle NGN-relevanten Schnittstellen, wie WebRTC, http, Diameter, oder regulatorische Anforderungen der BNetzA, z.B. TR Notruf 2.0.

Die schnell und einfach in vorhandene Netzinfrastrukturen zu integrierende Ocean Services Plattform wird für eine Vielzahl von kundenspezifischen Anwendungen bei Telekommunikationsanbietern eingesetzt. In Deutschland sind es unter anderem EWE, VSE NET, wilhelm.tel und M-net. Im Gegensatz zu Lösungen und Produkten anderer Hersteller hat sich die Ocean Services Plattform als sehr zuverlässig und robust in der Bereitstellung von zeitkritischen und datenintensiven Diensten erwiesen, einschließlich Rufnummernportierung, intelligentem Call Routing und Omnichannel Contact Center. Darüber hinaus bietet die Plattform eine grafische “Drag-and-Drop”-Diensterstellungsumgebung, mit welcher der Anbieter direkt, unabhängig von Telsis, kundenspezifische Anwendungen erstellen kann.

Christian Jansen, Leiter Problem Management & Second Level Maintenance bei NetCologne erklärt:
“Nachdem wir seit 2005 eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Telsis pflegen, haben wir uns dazu entschlossen, auch in die für NetCologne mit Vorteilen verbundene Neuentwicklung zu investieren. Die Installation des neuen Releases verlief reibungslos, für die Diensteentwicklung stehen uns nunmehr weitere NGN-Features zur Verfügung.“

Peter Ritzmann, Geschäftsführer der Telsis GmbH, sagt dazu: “Mit der Installation des aktuellen Releases bei NetCologne ist der Umstieg aller deutschen Telsis-Kunden auf die zukunftssichere NGN-Technologie vollzogen. Obwohl einige Kunden auch noch unsere Vorgängerversionen in hybrider Ausführung erfolgreich im Einsatz haben, bestätigt die Entscheidung der NetCologne, dass Telsis mit branchenführenden Telekommunikationslösungen Maßstäbe in Deutschland setzt."

Über NetCologne:

NetCologne gehört mit über einer halben Million Kundenanschlüssen zu den größten regionalen Telekommunikationsanbietern Deutschlands. Das Unternehmen bietet Privat- und Geschäftskunden sowie der Wohnungswirtschaft zukunftssichere Kommunikationstechnologie über das eigene leistungsstarke Glasfasernetz. Mit mehr als 26.500 verlegten Kilometern und einem jährlichen Investment im zweistelligen Millionenbereich treibt der Kölner Anbieter somit die Digitalisierung in der Region auch jenseits der Ballungszentren voran. Zum Produktangebot gehören neben klassischen Telefonie-, Internet- Mobilfunk- und TV-Diensten auch professionelle IT- und Rechenzentrumsleistungen für Unternehmen.

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CHRONEXT setzt auf ERP- System DiVA auf Basis von Microsoft Azure

Die CHRONEXT AG ist eine der führenden Online-Plattformen für den An- und Verkauf hochwertiger Luxusuhren, die innerhalb kürzester Zeit den Sprung von einem kleinen Start-Up zu einem der erfolgreichsten Player in diesem Marktsegment geschafft haben. Mit rund 10.000 Modellen renommierter Hersteller umfasst das Produktportfolio neben neuen Modellen auch Luxusuhren aus zweiter Hand, Sammlerstücke und limitierte Sondereditionen.

Das rasante Unternehmenswachstum und die Erkenntnis, das bevorstehende Weihnachtsgeschäft mit den bisher eingesetzten Systemen nicht mehr adäquat abbilden zu können, lieferten Mitte vergangenen Jahres schlussendlich den Impuls für die Entscheidung für ein neues, leistungsstärkeres ERP-System. Nach einer umfangreichen Marktrecherche entschied CHRONEXT sich im Frühjahr 2018 für die Implementierung von DiVA, dem ERP- und CRM-System der MAC IT-Solutions. Von Projektbeginn an stand fest, DiVA in der Microsoft Azure Cloud zu betreiben, wodurch CHRONEXT sich nicht mehr um den Betrieb der Lösung kümmern muss, da Lösung und Infrastruktur von der MAC betreut werden.

Ausschlaggebend für die Entscheidung für DiVA und den Betrieb von DiVA in der Cloud waren neben den überzeugenden E-Commerce- und Omnichannel-Erfahrungen der MAC die Vielseitigkeit, Skalierbarkeit und Prozesssicherheit von DiVA. Insbesondere die Tatsache, dass DiVA bereits im Standard viele branchenrelevante E-Commerce Funktionen mit sich bringt, aber jederzeit individuelle Anpassungen und spezifische Entwicklungen möglich sind, bieten für CHRONEXT echte Wettbewerbsvorteile.

Die Projektrealisierungsphase begann Mitte letzten Jahres und wurde mit einem dezidierten Projektteam in einem Zeitraum von nur rund drei Monaten bis zum Echtstart am 1. November 2018 abgeschlossen – pünktlich zum Weihnachtsgeschäft. Während dieser Zeit gab es in dem Projekt aufgrund seiner Agilität kleinere Abweichungen und Richtungskorrekturen, die dank der sehr guten Zusammenarbeit aller Mitwirkenden sehr pragmatisch und flexibel umgesetzt werden konnten. Im Fokus standen die besonderen Anforderungen an die Logistik, da CHRONEXT eine Vielzahl sogenannter Pick Up Stores betreibt, in denen Kunden auf Wunsch ihre Ware persönlich in Empfang nehmen können. Dafür muss die Ware ähnlich wie beim Click & Collect-Prinzip umgelagert und im Fall von CHRONEXT an die Pick Up Stores versendet werden, wo sie auch bezahlt wird.

CHRONEXT setzt DiVA in allen operativen Bereichen von Einkauf über Marketing, Vertrieb und Finanzbuchhaltung bis hin zur Logistik ein. Dank der internationalen Ausrichtung von DiVA steht auch der geplanten Ausweitung des EU-Geschäfts sowie der langfristigen Eroberung des US-Marktes nichts mehr im Wege.

Gefragt nach Herausforderungen in der Vergangenheit antworten Ludwig Wurlitzer und Philipp Man, die beiden Gründer von CHRONEXT: "Wir sind sehr schnell gewachsen und waren an die Grenzen unserer damaligen ERP-Systemlandschaft gestoßen. Mit DiVA sind wir nun bestens für die Zukunft aufgestellt und können dank der vielfältigen Möglichkeiten von DiVA unseren Kunden einen noch besseren Service bieten.“

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USU präsentiert digitale Customer-First-Lösungen auf der ICMI Contact Center Expo 2019

Digitalisierung ist der Schlüssel zu einem besseren und wirtschaftlicheren Kundenservice – so die Überzeugung von über 90 Prozent aller Unternehmen. Um das große Potenzial rund um digitale Kundenservices zu heben, bietet der USU-Geschäftsbereich unymira als One-Stop-Shop ein innovatives, breit etabliertes Lösungsportfolio an – zum Beispiel live auf der Frühjahrskonferenz ICMI Contact Center Expo 2019 vom 13.-16. Mai in Florida. Auf einer der wichtigsten Branchenveranstaltungen in den USA demonstrieren unymira-Experten am Stand 921, wie Kundenanfragen schnell, effizient und mit hoher Qualität gelöst werden können und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit auf allen Support-Kanälen erzielt werden kann.

Mit intelligenten Chatbots, der marktführenden „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care-, den Voice-Service- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden.

Knowledge Center – mehr Wissen

Knowledge Center ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best-of-Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess dynamisch. Anwender erhalten z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce und die Anbindung von Voice-Service z.B. über Alexa machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Knowledge Bot – Service automatisieren

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligenten Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung.

Voice-Service mit Alexa – der „natürliche“ Service-Kanal

Dank der innovativen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Doch durch die Verbindung mit der Chatbot-Software Knowledge Bot bietet der neue digitale Service-Agent nicht nur Antworten, sondern kann im aktiven Dialog mit dem Anwender auch kontextbezogene Rückfragen stellen – für ein natürlicheres Serviceerlebnis.

„Unsere in Europa etablierten Customer-First-Lösungen stoßen auch bei Service-Organisationen in den USA auf großen Zuspruch. Das Feedback auf Messen und bei Präsentationen ist durchweg sehr positiv, und so konnten wir innerhalb kürzester Zeit eine Reihe namhafter US-Neukunden gewinnen,“ so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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RENO relies on full service from Concardis

  • Shoe retailer entrusts stationary payments to Eschborn-based service provider
  • All from a single source: efficient integration of services and systems
  • Cost reduction with secure CLV+ direct debit scheme and digital document management

RENO Schuh GmbH is streamlining its payment processes and entrusting all payments taken in its bricks-and-mortar stores to Concardis. The Eschborn-based full-service payment provider is responsible with immediate effect for acquiring and network operation, hardware, payment processing and risk and credit control for RENO, along with interlinking all payment services and integrating them into the existing IT systems of Germany’s second-biggest shoe retailer. This is set to make business processes automated and more efficient. Concardis is one of only a few companies to handle all services for the acceptance of debit and credit cards via its own platform, allowing it to offer them from a single source.

‘Concardis makes it possible to link up our services and systems and thus simplify processes, work more efficiently, save money and, most importantly, create added value for the customer,’ says Andreas Lücker, head of the IT Customer Experience team at RENO. ‘We have already taken the first step of modernising the terminal infrastructure at our 300 shops in Germany. When combined with digital document management, the secure direct debit system works quickly and smoothly, thanks to the flexible service provided by the Concardis team. This is now being followed by direct technical integration with online payment methods to achieve a seamless customer experience as part of our omnichannel strategy. Among other things, our customers will soon be able to make payments in stores the same way they do from their online user account, such as purchase on account.’

The secure direct debit system from Concardis, CLV+, offers maximum payment security at an optimal price–performance ratio: in the event of a reclaim via the electronic direct debit system, whereby the customer has to settle a bill with their debit card and signature, Concardis assumes the credit risk. This simplifies risk and receivables management for the retailer. At the same time, CLV+ is significantly cheaper than the electronic cash procedure, which requires customers to enter their PIN and automatically checks card data and account funds before authorising the payment.

Thanks to digital document management, customers sign their bill directly on the card reader display itself when paying by direct debit. The retailer’s documentation is processed and stored digitally, with only the customer’s receipt printed on request. This saves paper and reduces the workload when it comes to accounting.

‘We look at payment and business processes holistically in order to be able to harness the full potential of digitisation and automation for our customers. A seamless flow of data and the effective processing and analysis of information are crucial for conducting business in the retail world today,’ says Robert Hoffmann, CEO of the Concardis Payment Group.

Concardis is currently working on the fully automatic integration of all payment flows into the accounting system of RENO Schuh GmbH in order to further simplify the processing of payment data, which has hitherto been an enormous expense and a disruptive factor in the process chain. According to the overall outlook, the next step is to link up the various payment methods used in RENO shops and online. This will allow customers to benefit from integrated processes, better service and real omnichannel offerings.

About RENO Schuh GmbH

RENO Schuh GmbH (Reno) is a company of the HR Group, which can look back on more than 130 years of experience in the shoe trade. This group of companies is one of the biggest shoe retailers in the classic footwear retail sector as well as in wholesale trade in Germany and Europe. With its brand RENO the HR Group runs 370 retail stores in five countries. The assortment includes international lifestyle and fashion brands (e.g. Tamaris, Riecker, Skechers) as well as a broad range of own brands (e.g. Bama, Young Spirit, Venturini) and accessories. In order to offer customers the best selection and shopping experience, the HR Group consistently develops its business in the retail sector and wholesale trade as well as in e-commerce. Therefore, the company pursues a consequent no-line-strategy. Based on the principle “anything, anywhere, anytime”, the customer may access the complete assortment of RENO over any channel.

In addition to the RENO stores, the group runs over 2,000 stores in wholesale trade in Germany and abroad. The generated revenue at retail prices amounts to more than 500 million Euro in total.

For further information: www.hr-group.de

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RENO setzt auf Full-Service von Concardis

  • Schuhfilialist übergibt stationäres Payment an Eschborner Service Provider
  • Alles aus einer Hand: Effiziente Verzahnung der Services und Systeme
  • Kostenreduktion mit gesichertem Lastschriftverfahren CLV+ und digitalem Belegmanagement

Die RENO Schuh GmbH bündelt ihre Bezahlprozesse und übergibt das komplette Payment im stationären Geschäft an Concardis. Der Eschborner Full-Service Payment Provider verantwortet ab sofort Acquiring und Netzbetrieb, Hardware, Zahlungsabwicklung sowie Risiko- und Debitorenmanagement für RENO. Gleichzeitig gewährleistet Concardis die Verzahnung aller Bezahldienstleistungen und deren Einbindung in die bestehenden IT-Systeme des zweitgrößten deutschen Schuhfilialisten. Geschäftsprozesse sollen so automatisiert und effizienter gestaltet werden. Concardis ist eines von wenigen Unternehmen, das alle Leistungen rund um die Akzeptanz von Debit- und Kreditkarten über eigene Plattformen abbildet und damit aus einer Hand anbieten kann.

„Concardis ermöglicht es, unsere Services und Systeme zu verknüpfen und damit Prozesse zu vereinfachen, effizienter zu arbeiten, Kosten zu sparen und vor allem Mehrwerte für den Kunden zu schaffen“, sagt Peter Wolf, CEO der HR Group. „In einem ersten Schritt haben wir bereits die Terminal-Infrastruktur in unseren 300 Filialen in Deutschland erneuert. Das digitale Belegmanagement in Kombination mit dem gesicherten Lastschriftverfahren funktioniert schnell und reibungslos, dank des flexiblen Einsatzes des Concardis-Teams. Nun folgt die direkte technische Anbindung der Online-Zahlungsarten, um eine nahtlose Customer Experience im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie zu verwirklichen. So wird es unseren Kunden demnächst unter anderem ermöglicht, mit den gewohnten Zahlungsmitteln aus ihrem Online-Benutzerkonto, wie z. B. dem Rechnungskauf, auch in den Filialen zu bezahlen.“

Das gesicherte Lastschriftverfahren von Concardis, CLV+ bietet maximale Zahlungssicherheit bei einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis: Im Falle von Rückforderungen beim Elektronischen Lastschriftverfahren, bei dem Kunden ihre Rechnung mit Debitkarte und Unterschrift begleichen, übernimmt Concardis das Ausfallrisiko. Das vereinfacht das Risiko- und Forderungsmanagement auf Händlerseite. Gleichzeitig ist CLV+ deutlich günstiger als das Electronic Cash-Verfahren, welches eine PIN-Eingabe von Verbrauchern verlangt und automatisch Kartendaten und Kontodeckung vor der Zahlungsautorisierung prüft.

Dank digitalem Belegmanagement unterschreiben Kunden ihre Rechnungen bei Zahlung mit Lastschriftverfahren direkt auf dem Display des Kartenlesegeräts. Die Händlerbelege werden digital verarbeitet und gespeichert, nur der Kundenbeleg wird auf Wunsch gedruckt. Das spart Papier und Aufwand in der Buchhaltung.

„Wir betrachten Bezahl- und Geschäftsprozesse ganzheitlich, um für unsere Kunden das volle Potential der Digitalisierung und Automatisierung auszuschöpfen. Ein nahtloser Datenfluss und die sinnvolle Verarbeitung und Auswertung von Informationen sind für den Handel heute geschäftsentscheidend“, so Robert Hoffmann, CEO der Concardis Payment Group.

Aktuell arbeitet Concardis an der vollautomatischen Einbindung aller Zahlungsströme in das Buchhaltungssystem der RENO Schuh GmbH, um die Verarbeitung der Zahlungsdaten weiter zu vereinfachen – bislang ein enormer Kosten- und Störfaktor in der Prozesskette. Perspektivisch steht als nächstes eine Verknüpfung der Zahlungsarten des Laden- und Onlinegeschäfts von RENO bevor. So sollen die Kunden von verzahnten Prozessen, mehr Service und von echten Omnichannel-Angeboten profitieren.

Über die RENO Schuh GmbH (RENO)

Die RENO Schuh GmbH (RENO) ist ein Unternehmen der HR Group, die auf eine über 130-jährige Erfahrung im Schuhhandel zurückblickt. Die Unternehmensgruppe ist einer der größten Schuhhändler im klassischen Schuheinzelhandel (Retail) sowie Systemgeschäft (Wholesale) in Deutschland und Europa.

Im Bereich des Schuheinzelhandels betreibt die HR Group durch ihre Marke RENO rund 370 Filialen in fünf Ländern. Das Schuhsortiment umfasst neben internationalen Lifestyle- und Modemarken (u.a. Tamaris, Riecker, Skechers) auch an breites Angebot an Eigenmarken (z.B. Bama, Young Spirit, Venturini) und Accessoires. Um ihren Kunden das beste Angebot und Einkaufserlebnis zu bieten, entwickelt die HR Group neben dem Retail- und Systemgeschäft auch den E-Commerce konsequent weiter. Dabei verfolgt das Unternehmen eine konsequente No-Line-Strategie. Basierend auf dem Grundsatz „anything, anywhere, anytime“ soll der Kunde egal über welchen Kanal Zugriff auf das vollständige Angebot von RENO haben.

Die Unternehmensgruppe betreibt im In- und Ausland neben den RENO-Filialen noch über 2.000 Verkaufsstellen im Systemgeschäft. Der erwirtschaftete Umsatz zu Einzelhandelspreisen liegt insgesamt bei über 500 Mio. EUR.
Weitere Informationen unter: www.hr-group.de

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Regionaler Telekommunikationsanbieter EWE setzt Telsis Technologie ein, um die neue „Technische Richtlinie Notrufverbindungen“ (TR Notruf 2.0) zu erfüllen

Die EWE, einer der größten regionalen Telekommunikationsdienstleister in Deutschland, hat sich für die Lösung “Emergency Services Location Information (ESLI)” von Telsis entschieden, um die neue regulatorische Verordnung TR Notruf 2.0 einzuhalten.

Die ursprüngliche ESLI-Lösung, welche Telsis bereits 2011 gemäß der damals gültigen Verordnung

TR Notruf 1.0 entwickelt hat wurde dahingehend aktualisiert, dass die neuen TR Notruf 2.0 Anforderungen erfüllt werden können.  Mit der Neufassung der TR Notruf werden nun insbesondere auch die technischen Einzelheiten zu Notrufverbindungen und Notrufanschlüssen in IP-Technik festgelegt.

Die einfache Installation und Integration der aktualisierten Telsis ESLI-Lösung in vorhandene Netzstrukturen der Telekommunikationsdienstleister gewährleisten die Einhaltung der seitens der Bundesnetzagentur festgelegten Fristen und Anforderungen.  Die Anwendung basiert auf einer speziell lizenzierten Softwareversion der äußerst robusten und bewährten Telsis Ocean Services Plattform (OSP).

Mit einem integrierten WebRTC-fähigen Media Server wird die Ocean Services Plattform für eine Vielzahl von kundenspezifischen Anwendungen bei Telekommunikationsanbietern eingesetzt.  In Deutschland sind es unter anderen die EWE, NetCologne, VSE NET und M-net.  Im Gegensatz zu Lösungen und Produkten anderer Hersteller hat sich die Ocean Services Plattform als sehr zuverlässig in der Bereitstellung von zeitkritischen und datenintensiven Diensten erwiesen, einschließlich Rufnummernportierung, intelligentem Call Routing, und Omnichannel Contact Center.  Darüber hinaus bietet die Plattform eine grafische “Drag-and-Drop”-Diensterstellungsumgebung, mit welcher der Anbieter direkt, unabhängig von Telsis, kundenspezifische Anwendungen erstellen kann.

Jörn Krieger von EWE erklärt: “Wir haben uns bewusst wieder für eine Lösung aus dem Hause Telsis entschieden, weil sich deren Plattform perfekt für die zum Teil herausfordernden regulatorischen Vorgaben eignet. Wir setzen bereits seit 2011 die Telsis ESLI-Lösung ein, um TR Notruf 1.0 Vorgaben zu erfüllen.  Nach erfolgreich absolvierten Tests zur Prüfung aktueller Notruf-Vorschriften ist es uns leicht gefallen, erneut die von Telsis angebotene ESLI-Lösung in unser Next-Generation-Netzwerk zu integrieren.”

Peter Ritzmann, Geschäftsführer der Telsis GmbH sagt dazu: “Die enge und sehr gute Partnerschaft mit der EWE besteht seit nunmehr 20 Jahren.  Wir freuen uns darüber sehr, dass die EWE unsere Softwarelösung einsetzt, um die regulatorische Verordnung TR Notruf 2.0 einzuhalten.”

Über EWE:
Die Energieversorgung von morgen setzt den kontinuierlichen Datenaustausch zwischen dezentralen Erzeugern, Netzen und Nutzern voraus. EWE hat daher eine eigene Telekommunikationssparte mit einem leistungsfähigen Netz aufgebaut.
Inzwischen gehört EWE zu den größten regionalen Anbietern in Deutschland: 855.000 Kunden beziehen mittlerweile Telekommunikationsprodukte der Konzernunternehmen.
Haushalten, Unternehmen und Institutionen bietet EWE das gesamte Spektrum moderner Telekommunikationsdienstleistungen: von der Festnetz- und Mobiltelefonie über schnelle Internetanbindungen bis hin zu Online-TV, Rechenzentrumsdienstleistungen und Beratungen rund um die Kommunikationsinfrastruktur. Die Basis hierfür ist ein leistungsstarkes und modernes eigenes Netz, das kontinuierlich ausgebaut wird sowie die hohe Kompetenz der Mitarbeiter.

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SSI Schäfer erweitert Logistikzentrum von Fashion-Unternehmen Carhartt WIP

Als Generalunternehmer für die Intralogistik erstellt SSI Schäfer für die Work in Progress Textilhandels GmbH (Carhartt WIP) eine neue Logistikhalle mit dem Cuby Shuttle-System, kompakter Behälter- und Kartonfördertechnik sowie Kommissionierplätzen mit Sequence-Towern. Überdies wird der bestehende automatisierte Versandpuffer erweitert und an die neue Anlagentechnik angebunden.

Von dem zentralen Logistikzentrum am Firmensitz in Weil am Rhein versorgt Carhartt WIP mit einer Omnichannel-Strategie weltweit 70 eigene Carhartt WIP Stores (Retail) sowie elf Outlets und bewältigt das zunehmend wachsende B2C-Aufkommen über den Online-Shop des Unternehmens. Mit dem Projektzuschlag erweitert SSI Schäfer die Lagerkapazitäten des Carhartt WIP Logistikzentrums und steigert durch optimierte Materialflüsse und moderne Anlagentechnik die Prozesseffizienz der Auftragsfertigung für die verschiedenen Vertriebskanäle.

In dem Erweiterungsgebäude mit einer Grundfläche von mehr als 4.000 m² installiert SSI Schäfer ein vollautomatisches 5-gassiges Cuby Shuttle-System mit rund 35.000 Kartonstellplätzen, Vorzone und Highspeed-Loop. In dem dynamischen und durchgängig skalierbaren Lagersystem sorgen zehn Heber für einen hohen Durchsatz bei kompaktem Anlagenlayout. Eine potenzielle Erweiterung um drei Gassen ist im Anlagenkonzept bereits berücksichtigt. Zur Sequenzierung der Quellkartons und einer durchgängigen Materialversorgung der angebundenen acht Kommissionierplätze richtet SSI Schäfer acht Sequence-Tower mit jeweils 2 x 23 Transferplätzen ein. Auch für diesen Automatisierungsbereich ist eine optionale Erweiterung um bis zu vier Tower im Anlagenlayout bereits ausgewiesen. Die mit Put-to-Light-Anlage ausgestatteten Kommissionierplätze sind in die Gesamtanlage und die Materialflüsse eingebunden.

Die neu installierte 1,6 km umfassende Fördertechnik wird überdies 20 neue Verpackungsarbeitsplätze, einen teilautomatisierten Retouren-Arbeitsplatz und elf Special Handling-Arbeitsplätze für Value Added Services (VAS) bedienen und die Materialflüsse aus der Bestandsanlage anbinden. In der Bestandsanlage wiederum erweitert SSI Schäfer das vorhandene 8-gassige AKL um zwei weitere Gassen mit 9.800 Stellplätzen. Zur weiterführenden Prozessunterstützung integriert SSI Schäfer darüber hinaus unterschiedliche Handlingsysteme wie etwa automatische Kartonöffner und -aufrichter, Scanner, Verschließautomaten und Label-Applikatoren in die Fördertechnik. Für die Lagerverwaltung und Prozesssteuerung implementiert SSI Schäfer im WIP-Logistikzentrum das Warehouse Management System WAMAS®. Dabei bleiben die Materialflussstrukturen für den B2B-Versand erhalten. Für den B2C-Versand, die Retourenbearbeitung und den Special Handling-Bereich (VAS) gestaltet SSI Schäfer den Materialfluss neu. Dabei wird die Anlagentechnik des B2B-Versands weitgehend berücksichtigt und eingebunden. Der Go-Live für die erweiterte Gesamtanlage ist für das erste Quartal 2020 vorgesehen.

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Erfolgreiches Closing: Aus BS PAYONE und Ingenico Payment Services wird das Joint Venture „PAYONE GmbH“

Die DSV-Gruppe (Deutscher Sparkassenverlag) und die Ingenico Group haben am 7. Januar 2019 den erfolgreichen Zusammenschluss („Closing“) ihrer Tochtergesellschaften, der BS PAYONE GmbH, Full-Service-Zahlungsserviceanbieter mit Hauptsitz in Frankfurt am Main, und der Ingenico Payment Services GmbH (IPS), Ratingen, sowie weiteren Ingenico-Gesellschaften in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und die Schweiz) bekanntgegeben. Mit dem Joint Venture, das künftig als „PAYONE GmbH“ firmieren wird, entsteht der führende Zahlungsanbieter in Deutschland und ein bedeutender Omnichannel-Händlerdienstleister im DACH-Raum.

Mit dem Inkrafttreten des Vertrags hält die DSV-Gruppe wie vereinbart 48 Prozent der Joint-Venture-Anteile, die Ingenico Group bekommt 52 Prozent.

Die neue Geschäftsführung wurde von der DSV-Gruppe und der Ingenico Group gemeinsam bestellt. Sie leitet ab dem 7. Januar 2019 die Geschäfte des Joint Ventures, dessen Hauptgeschäftseinheit nach Vollzug der Verschmelzung in PAYONE GmbH umbenannt wird. Sie setzt sich wie folgt zusammen:

  • CEO (Vorsitzender der Geschäftsführung) Niklaus Santschi, bislang CEO von   BS PAYONE
  • Frank Hartmann, CFO, bisheriger COO/CFO DI Deutsche Ingenico Holding
  • Jan Kanieß, CTO, bisheriger CTO von BS PAYONE
  • Dr. Markus Weber, CCO Enterprise, bislang CEO DI Deutsche Ingenico Holding
  • Carl Frederic Zitscher, CCO SMB, bisher CCO von BS PAYONE

Peter Meussen, bis dato Geschäftsführer der DI Deutsche Ingenico Holding und IPS, wird im Joint Venture verbleiben und in einer Senior Executive-Position die Leitung der Human Relations- sowie Legal- und Compliancefunktionen innehaben.

Dr. Götz Möller, bislang Geschäftsführer und CFO von BS PAYONE, wird den Integrationsprozess weiter unterstützen und insbesondere die einzelnen Schritte bis zum endgültigen Merger zur PAYONE GmbH begleiten.

 

 

 

 

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Messenachlese CCW 2019: Die Technologie ist in der Realität angekommen

Trends wie Digitalisierung, künstliche Intelligenz und Omnichannel-Kommunikation waren auf der CCW 2019 allgegenwärtig – vor allem aber wurde deutlich, dass die technischen Visionen inzwischen konkret in der Realität des Call Centers angekommen sind. Betrachtet man die einzelnen Aussteller und Panels, hat sich die CCW eindeutig zu einer Technologiemesse weiterentwickelt. Mit dem Cloud Contact Center digicom bestätigte die Mainzer dtms GmbH ihre Stellung auf Augenhöhe mit anderen führenden ACD-Anbietern. Hoher Integrationsgrad, technische Ausgereiftheit und die zukunftsweisende Voice-Integration der KI-Lösung digicom ai unterstreichen die Rolle von dtms als Innovationstreiber.

Vernetzung und Systemintegration stehen im Mittelpunkt

"Mit unserem Stand konnten wir an allen drei Messetagen großes Interesse bei den Anwendern wecken, die mit klaren Zielvorgaben auf der Suche nach Lösungen für die Vernetzung ihrer bereits vorhandenen Systeme sind", fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH, zusammen. "Vor zwei Jahren haben wir noch grundsätzliche Debatten über die digitale Transformation geführt. Im letzten Jahr zeichnete sich bereits ein wachsendes Interesse an einsatzfähigen Lösungen ab. 2019 haben wir nun mit zahlreichen Kunden gesprochen, die bereits tief im Thema sind und schon sehr detailliert in die Umsetzung einsteigen. Dabei stand immer wieder das Anwenderbedürfnis im Mittelpunkt, Komplexität, Medienbrüche und Redundanzen zu reduzieren, um kanal- und systemübergreifend zusammenzuarbeiten. Genau an diesem Punkt konnten wir mit dtms digicom präzise Antworten geben."

Reale Usecases und überzeugende Voice-Integration

Ansatzpunkte für intensive Fachdiskussionen bot vor allem die Vorstellung praxisnaher Usecases am dtms Stand. Hier wurde anhand wohlbekannter Abläufe im Contact Center deutlich, wie die 2018 von einem großen Fachmagazin ausgezeichnete Eventrouting-Plattform digicom die einzelnen Tasks bündelt und eng miteinander verzahnt. So bietet digicom zugleich eine ideale Basis für das "Andocken" der KI-Lösung digicom ai. Besonders hoch war hierbei die Resonanz auf die live vorgestellte Voice-Integration: Die KI transkribiert Sprachnachrichten in Text, analysiert diesen, erkennt das Kundenanliegen und kann dementsprechend antworten. Mehr über das nahtlose Zusammenspiel von digicom und digicom ai erfahren Sie auf www.dtms.de

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