Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen

Bei der Bemühung um Effizienzsteigerung, stellen sich Servicedesk-Manager viele Fragen: Wie können wir die Anzahl der eingehenden Meldungen reduzieren? Und wie können wir die durchschnittliche Durchlaufzeit dieser Meldungen verkürzen? Wir sind davon überzeugt, dass Knowledge Centered Service (KCS®) die richtige Antwort darauf ist. Knowledge Centered Service® Eine Wissensdatenbank zu pflegen erscheint aufwändig, ist aber vor … „Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen“ weiterlesen

5 Ostereier, womit sich Ihr Servicedesk von der Masse abhebt

Es ist Frühling. Blumen blühen, und „Kundenliebe” liegt in der Luft. Heutzutage sind viele Servicedesks bestrebt, die Bindung zu ihren Meldern (Kunden und Mitarbeitern) zu verbessern und ihnen mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Also, wie verwandeln Sie Ihre Kollegen in glückliche Hasen? Die Beantwortung ihrer Fragen und die Lösung von Problemen ist nur der Anfang. Entdecken Sie … „5 Ostereier, womit sich Ihr Servicedesk von der Masse abhebt“ weiterlesen

4 Dinge, die uns „Game of Thrones” zum Thema Serviceerlebnis lehrt

Heute startet die achte und letzte Staffel der erfolgreichen Serie „Game of Thrones” in Deutschland. Bevor wir alle dem Ende entgegenfiebern und herausfinden, wer auf dem Eisernen Thron landet, möchten wir Ihnen erklären, warum die Charaktere der Serie uns viel über Kundenservice verraten. Zugegebenermaßen ist die Serie voll mit Ratschlägen, die Sie nicht annehmen sollten (wir … „4 Dinge, die uns „Game of Thrones” zum Thema Serviceerlebnis lehrt“ weiterlesen

Enterprise-Servicemanagement erfolgreich einführen

Laut einer Studie des englischen Service Desk Instituts (SDI) und TOPdesk haben über 90% der befragten Organisationen mehr als einen Servicedesk und 55% planen die Einführung von Enterprise-Servicemanagement (ESM). Bei der Vorbereitung von Enterprise-Servicemanagement muss an Vieles gedacht werden, denn wenn Sie eines vermeiden wollen, dann ist das ein Schnittstellen-Chaos. „Denken Sie groß, beginnen Sie klein“ ist … „Enterprise-Servicemanagement erfolgreich einführen“ weiterlesen

„Bring your own device“ – Wie Sie diesen Trend erfolgreich meistern

BYOD (Bring Your Own Device) ist inzwischen kein Trend mehr: Es ist eine Tatsache. Immer mehr Angestellte nehmen ihre eigenen Geräte mit ins Büro, um sie dort beruflich zu nutzen. Die Frage lautet nun also nicht mehr, ob Sie BYOD unterstützen sollen, sondern wie Sie es nutzen sollten. Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur Die meisten IT-Manager … „„Bring your own device“ – Wie Sie diesen Trend erfolgreich meistern“ weiterlesen

Die richtigen Mitarbeiter für Ihren Servicedesk finden

Die richtigen Mitarbeiter finden und dafür zu sorgen, dass sie im Unternehmen bleiben, ist eine der größten Herausforderungen für jeden Vorgesetzten. IT- und Servicedesk-Manager stehen allerdings vor zwei besonderen und quasi einzigartigen Hürden, wenn es um das Rekrutieren und Motivieren ihrer Mitarbeiter geht. Die eine besteht darin, dass eine Balance zwischen den technischen und zwischenmenschlichen … „Die richtigen Mitarbeiter für Ihren Servicedesk finden“ weiterlesen

Self Service: 3 Tipps für einen erfolgreichen Start

Self Service und Shift-Left sind zwei der Begriffe, die Sie in der Servicemanagement-Branche am häufigsten zu hören bekommen. Die Idee dahinter ist, Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) mehr Wissen zur eigenständigen Problemlösung bereitzustellen, damit Sie mehr Zeit für Wichtigeres haben. Und das ist super – aber lassen Sie Ihre Melder nicht alleine! Self Service ist das Nonplusultra … „Self Service: 3 Tipps für einen erfolgreichen Start“ weiterlesen

ITIL 4: Die neue Servicemanagement Bibel?

Ende Februar erschien der erste Teil von ITIL 4, die ITIL Foundation. In diesem Artikel beantworte ich alle Fragen rund um ITIL 4: Was ist neu und hilft Ihnen die neue ITIL-Version, sich an Entwicklungen wie Agile und DevOps anzunähern? Was genau wurde veröffentlicht? Das Buch ITIL 4 Foundation beschreibt die Grundlagen der neuen ITIL-Version und dient … „ITIL 4: Die neue Servicemanagement Bibel?“ weiterlesen