USU Presents Digital Customer First Solutions at ICMI Contact Center Expo 2019

Digitization is the key to better and more economical customer service – this is the conviction of over 90 percent of all companies. In order to leverage the great potential of digital customer services, USU’s unymira business unit is offering an innovative, broadly established portfolio of solutions as a one-stop shop – for example, live at the ICMI Contact Center Expo 2019 spring conference from May 13-16 in Florida. At one of the most important industry events in the USA, unymira experts will demonstrate at booth 921 how customer inquiries can be solved quickly, efficiently and with high quality, thereby achieving higher customer satisfaction on all support channels.

With intelligent chatbots, the market-leading "ACTIVE" knowledge database Knowledge Center, the AI-controlled service platform Knowledge Cloud and the social customer care, voice service and self-service solutions, unymira offers the most comprehensive omnichannel portfolio in the industry. This can significantly improve customer experience and key performance indicators (KPI’s) such as initial resolution rate and call handling time in customer service.

Knowledge Center – more knowledge

Knowledge Center is today – confirmed by many customers – the best of breed technology on the market. Special functions such as active search, guided dialogs or troubleshooting guides support the service process dynamically. For example, users can get a systematic overview of their tasks on topics such as editing, channel management, translation work, etc. By connecting to the new Knowledge Cloud service platform, the self-learning system automates certain tasks, e.g. maintaining synonyms, identifying self-service topics or designing templates. Optimized navigation options and reporting functions as well as the new interface to Salesforce and the connection of voice services, e.g. via Alexa, make the system the IT backbone for effectively providing knowledge-intensive services via all communication channels.

Knowledge Bot – automate service

With Knowledge Bot, unymira offers a new service chatbot for every environment and every deployment scenario in the service area. It can create comprehensive satisfaction surveys, identify customers at risk of termination and provide information directly and easily. The new generation convinces among other things with an intelligent dialogue control and mature possibilities for escalation points, e.g. ticket creation.

Voice service with Alexa – the "natural" service channel

Thanks to unymira’s innovative voice service solution, Alexa will be able to support customer service with answers in real time. The knowledge content is transferred individually and automatically from the Knowledge Center to Alexa. However, through the connection with the chatbot software Knowledge Bot, the new digital service agent not only offers answers, but can also ask context-related questions in active dialogue with the user – for a more natural service experience.

"Our Customer First solutions established in Europe are also very popular among service organizations in the USA. Feedback at trade fairs and presentations has been very positive throughout, and we were able to win a number of well-known new US customers within a very short time," says Sven Kolb, Managing Director of USU GmbH.

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USU präsentiert digitale Customer-First-Lösungen auf der ICMI Contact Center Expo 2019

Digitalisierung ist der Schlüssel zu einem besseren und wirtschaftlicheren Kundenservice – so die Überzeugung von über 90 Prozent aller Unternehmen. Um das große Potenzial rund um digitale Kundenservices zu heben, bietet der USU-Geschäftsbereich unymira als One-Stop-Shop ein innovatives, breit etabliertes Lösungsportfolio an – zum Beispiel live auf der Frühjahrskonferenz ICMI Contact Center Expo 2019 vom 13.-16. Mai in Florida. Auf einer der wichtigsten Branchenveranstaltungen in den USA demonstrieren unymira-Experten am Stand 921, wie Kundenanfragen schnell, effizient und mit hoher Qualität gelöst werden können und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit auf allen Support-Kanälen erzielt werden kann.

Mit intelligenten Chatbots, der marktführenden „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care-, den Voice-Service- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden.

Knowledge Center – mehr Wissen

Knowledge Center ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best-of-Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess dynamisch. Anwender erhalten z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce und die Anbindung von Voice-Service z.B. über Alexa machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Knowledge Bot – Service automatisieren

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligenten Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung.

Voice-Service mit Alexa – der „natürliche“ Service-Kanal

Dank der innovativen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Doch durch die Verbindung mit der Chatbot-Software Knowledge Bot bietet der neue digitale Service-Agent nicht nur Antworten, sondern kann im aktiven Dialog mit dem Anwender auch kontextbezogene Rückfragen stellen – für ein natürlicheres Serviceerlebnis.

„Unsere in Europa etablierten Customer-First-Lösungen stoßen auch bei Service-Organisationen in den USA auf großen Zuspruch. Das Feedback auf Messen und bei Präsentationen ist durchweg sehr positiv, und so konnten wir innerhalb kürzester Zeit eine Reihe namhafter US-Neukunden gewinnen,“ so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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USU entwickelt mit KatanaGo neues Modul für Big Data Analytics

Die neue USU-Lösung KatanaGo sorgt künftig für die automatisierte Weiterverarbeitung von Industriedaten und die Bereitstellung von Workflows für den produktiven Einsatz. Der USU-Geschäftsbereich Katana ergänzt damit sein Portfolio für datengetriebene digitale Service-Angebote. KatanaGo ist ein integriertes Modul der Katana Big-Data-Analytics-Plattform, die seit Ende März 2019 ebenfalls in einer neuen Version verfügbar ist. Wichtigste Änderungen betreffen die Verbesserung und Vereinheitlichung der grafischen Benutzeroberfläche sowie das Rollen- und Berechtigungskonzept. Mit der flexibel skalierbaren Katana-Plattform lassen sich nicht nur riesige Datenmengen, sondern auch Echtzeitdaten sehr schnell in einer einheitlichen Architektur verarbeiten. Um dies zu ermöglichen, kommen modernste Technologien wie In-Memory-Verarbeitung, Machine Learning oder Complex Event Processing zum Einsatz.

KatanaGo zur automatisierten Bereitstellung von Services

Mit KatanaGo können Anwender ihre Katana-Workflows in einer skalierbaren Cloud-Umgebung für ihre datengetriebenen Services bereitstellen. Die automatische Versionierung der Workflows und eine historisierte Aufbewahrung der Ergebnisse vereinfachen die reibungslose Durchführung von Services. Durch vielfältige Schnittstellen ist eine nahtlose Integration in bestehende IT-Landschaften möglich. KatanaGo unterstützt ferner weitere Bereitstellungsarten, zum Beispiel MatLab- sowie Docker-Container und ist flexibel für jede denkbare benutzerdefinierte Laufzeitumgebung nutzbar. 

KatanaFlow zur raschen Analyse und Aufbereitung von Industriedaten

Auch die bereits seit 2018 verfügbare grafische Entwicklungsumgebung für Data Science, KatanaFlow, wurde weiterentwickelt und steht Data Scientisten bzw. Ingenieuren in einer neuen Version zur Verfügung. Die Lösung unterstützt gezielt bei der Datenvorverarbeitung, -bereinigung, und -korrelation, sowie der Erstellung von Zeitreihenanalysen, Muster- und Anomalie-Erkennung und vielen weiteren Auswertungen. Durch Drag & Drop vorgefertigter Bausteine und Komponenten aus umfangreichen Machine-Learning- und Data-Mining-Bibliotheken lassen sich aussagekräftige Modelle schnell und einfach erstellen. Mit dem erweiterten Rollen- und Berechtigungs-Konzept der neuen Version ist es möglich, private Workflows zu verwalten und die Zusammenarbeit von Benutzern zu verbessern. Ferner wurden die Ergonomie der Oberfläche und das Zusammenspiel mit Jupyter-Notebooks überarbeitet.

Katana ist aus dem USU-Forschungsbereich hervorgegangen und seit 2017 ein USU-Geschäftsfeld, das sich auf Big Data Analytics als Schlüsselfeld der Digitalisierung spezialisiert hat. Erfolgreiche Industrieprojekte zeigen, welches Marktpotenzial in Daten-getriebenen digitalen Service-Angeboten liegt.

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USU-Gruppe startet erfolgreiche Initiative für KI und Service im Zeitalter von Industrie 4.0

Unter der Leitung der USU Software AG entwickelte ein Konsortium das Konzept „Service-Meister“, das jetzt für den KI Innovationswett­bewerb des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) ausgewählt wurde. Ziel ist die Entwicklung einer KI (Künstliche Intelligenz)-basierten Service-Plattform für den deutschen Mittelstand. Dadurch sollen künftig auch hochwertige und komplexe Dienstleistungen kosteneffizient, rasch und passgenau erbracht werden können. Aufgrund der positiven Gutachterbewertungen wird das Projekt nun im Rahmen des Innovations­wettbewerbs „Künstliche Intelligenz als Treiber für volkswirtschaftlich relevante Ökosysteme“ gefördert. Netzwerkpartner des Konsortiums sind neben der USU das Karlsruher Institut für Technologie, der eco Verband der Internetwirtschaft sowie die Beuth-Hochschule für Technik Berlin.

Der Wandel der industriellen Wertschöpfung von Produkten hin zu Smarten Dienstleistungen erfordert neuartige, digitale, Service-basierte Geschäftsmodelle und – insbesondere vom Mittelstand – die Nutzung und Vermarktung des firmeninternen „Service-Wissens“. Mit einem Ökosystem, das digitalisiertes Expertenwissen und Machine-Learning-Komponenten in einer skalierbaren, Firmen-übergreifenden Service-Plattform bündelt, soll der deutsche Mittelstand in die Lage versetzt werden, seinen Vorsprung im Bereich Dienstleistung mittel- bis langfristig abzusichern. Dabei fokussiert das Projekt „Service-Meister“ auf drei zentrale Aspekte:

  • die automatisierte Erhebung des Maschinenstatus vor, während und nach der Wartung
  • die digitale Unterstützung der Fach-Kommunikation zwischen Meistern und Technikern im Lösungsprozess
  • die automatische Entlastung von Service-Technikern durch KI-basierte Chat-Bots bei Routineaufgaben

„In Zukunft wird es erfolgskritisch sein, firmeninternes Service-Wissen zu industriellen Anlagen zu vermarkten. Mit Service-Meister möchten wir hierzu eine intelligente digitale Serviceplattform schaffen, welche dieses Service-Wissen unternehmensübergreifend vorhält und nach dem Knowledge-Crowd-Prinzip mit Hilfe von KI-Technologien bei Bedarf für jedes Unternehmen und jede Situation maßgeschneidert zuliefert. USU ist mit der Expertise in den Bereichen Plattform-Aufbau, Maschinendatenanalyse, Servicemanagement und wissensbasierte Chatbots hervorragend für das Projekt Service-Meister aufgestellt“, so Henrik Oppermann, Business Unit Manager im Bereich Forschung der USU-Gruppe.

Weitere Informationen sind verfügbar unter:  http://www.servicemeister.org/. Diese Pressemitteilung ist abrufbar unter https://www.usu.de

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USU Software AG gibt Geschäftszahlen 2018 sowie Dividendenvorschlag bekannt und bestätigt Planung

  • Umsatzsteigerung von 7,3 % auf 90,5 Mio. Euro erzielt
  • Auslandsinvestitionen und anhaltender Trend zu SaaS-Lösungen beeinflussen Ergebnis
  • Dividende soll 0,40 Euro je Aktie betragen
  • Auftragsbestand zum 31. Dezember 2018 um 11,6 % gestiegen
  • Planung sieht weiteres Wachstum und Ergebnisverbesserung vor

Nach den heute veröffentlichten Geschäftszahlen 2018 der USU Software AG (im Folgenden „USU“, ISIN DE000A0BVU28) hat die Gesellschaft den Konzernumsatz nach IFRS um 7,3 % auf 90,5 Mio. Euro (2017: 84,4 Mio. Euro) ausgebaut. Dieser Anstieg resultierte im Wesentlichen aus dem starken Inlandsgeschäft, welches um 9,4 % auf 66,2 Mio. Euro (2017: 60,6 Mio. Euro) zulegte. Neben der Neukundengewinnung trug hierzu vor allem das etablierte Bestandskundengeschäft bei. Ungeachtet von Auftragsverzögerungen in den USA steigerte USU auf Jahressicht das Auslandsgeschäft um 1,9 % gegenüber dem Vorjahr auf 24,2 Mio. Euro (2017: 23,8 Mio. Euro). Infolge der überproportional gestiegenen Inlandserlöse sank jedoch der Auslandsanteil am Konzernumsatz von 28,2 % im Vorjahr auf aktuell 26,8 %. Aufgrund der gezielten Auslandsinvestitionen und mit Blick auf die Ausweitung des SaaS-Geschäftes erwartet der Vorstand, mittelfristig den Auslandsanteil am Gesamtumsatz wieder deutlich über die 30%-Marke auszubauen.

Im Vorjahresvergleich erhöhte sich die operative Kostenbasis der USU-Gruppe im Geschäftsjahr 2018 um 11,4% auf 88,3 Mio. Euro (2017: 79,2 Mio. Euro). Dieser Anstieg spiegelt vor allem die erhöhten Auslandsinvestitionen zur erfolgreichen Umsetzung der Mittelfristziele und den damit verbundenen Mitarbeiterausbau, den Ausbau der Beratermannschaft sowie erhöhte Verwaltungskosten für interne Zukunftsprojekte wie die Zentralisierung der Konzern-IT oder die Neuformierung des Bereiches unymira wider.

Als Folge der genannten Auftragsverschiebungen und zugleich erhöhter Auslandsinvestitionen blieb die Ergebnisentwicklung der USU-Gruppe im Geschäftsjahr 2018 unter der des Vorjahres zurück. Entsprechend sank das EBITDA um 19,5% gegenüber dem Vorjahr auf nunmehr 5,5 Mio. Euro (2017: 6,8 Mio. Euro), während das EBIT im gleichen Zeitraum von 3,2 Mio. Euro auf 2,7 Mio. Euro zurückging.

Das um die Akquisitions-bedingten Sondereffekte bereinigte EBIT (Bereinigtes EBIT) blieb zugleich um 32,7% hinter dem Vorjahreswert zurück und lag bei 4,1 Mio. Euro (2017: 6,1 Mio. Euro). Der Konzernüberschuss 2018 sank um etwa zwei Drittel auf 1,0 Mio. Euro (2017: 3,4 Mio. Euro). Das Ergebnis pro Aktie belief sich entsprechend auf 0,09 Euro (2017: 0,32 Euro).

Gemäß der Dividendenstrategie der Gesellschaft, wonach die Dividende nicht unter dem Vorjahreswert liegen und etwa die Hälfte des erzielten Gewinns betragen soll, hat der Vorstand eine Dividende auf Vorjahresniveau von 0,40 Euro je Aktie vorgeschlagen.

Für das Geschäftsjahr 2019 erwartet der Vorstand, den langfristigen Wachstumstrend in Bezug auf Bereinigtem EBIT und Konzernumsatz fortzusetzen, wobei der Trend in Richtung SaaS-Geschäft das Wachstum auch im laufenden Geschäftsjahr etwas verlangsamen wird. Ferner ist der Vorstand optimistisch, dass ein Großteil der Projektverschiebungen in den USA aus dem Vorjahr in diesem Jahr zu Aufträgen führen und so zu einer positiven Geschäftsentwicklung beitragen wird. Dabei ist jedoch noch nicht absehbar, ob die Unternehmen sich für eine Einmallizenz oder ein SaaS-Projekt entscheiden werden. Unabhängig davon erwartet der Vorstand positive Effekte aus den getätigten Auslandsinvestitionen der Vorjahre, die vor allem in den Ausbau des Vertriebs und in Marketingaktivitäten flossen. Zudem soll sich die zunehmende Marktdurchdringung des Knowledge Management-Portfolios, das in 2018 in den Auslandsmärkten eingeführt wurde, positiv auf das Auslandsgeschäft auswirken. Zugleich soll sich das Inlandsgeschäft erfolgreich weiterentwickeln. Aber auch das Servicegeschäft, das im Vorjahr in den neu formierten Bereich unymira floss und bereits eine hohe Auslastung der Berater aufweist, soll sowohl im Angestelltenbereich als auch durch die Einbindung freier Mitarbeiter und Partner weiter leicht zulegen. In Summe geht der Vorstand davon aus, im Geschäftsjahr 2019 wieder deutlich stärker als der Markt zu wachsen. Ein maßgebliches Indiz dieser Prognose ist der konzernweite Auftragsbestand, der zum 31. Dezember 2018 im Vorjahresvergleich um 11,6 % auf 49,2 Mio. Euro (2017: 44,1 Mio. Euro) angestiegen ist.

Die Planung für 2019 sieht entsprechend vor, die konzernweiten Umsatzerlöse auf 98-101 Mio. Euro auszuweiten und das Bereinigte EBIT überproportional auf 7,5-10 Mio. Euro zu steigern. Zugleich bekräftigt der Vorstand die Mittelfristplanung 2021 von 140 Mio. Euro Konzernumsatz bei einem Bereinigten EBIT von 20 Mio. Euro, wobei in dieser Planung auch akquisitorisches Wachstum von etwa 15 Mio. Euro berücksichtigt wurde. Im Fokus der strategischen Planung stehen dabei die drei etablierten Wachstumssäulen der USU-Gruppe: der Ausbau der Internationalisierung, die Entwicklung und Markteinführung neuer Produktinnovationen sowie anorganisches Wachstum durch Akquisitionen.

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Marktstudie 2019: USU auf Platz 1 bei Leistung + Preis und Marktführer bei Servicemanagement-Software

In seiner neuen Marktstudie für 2019 vergleicht das deutsche Analystenhaus Research in Action 20 Software-Anbieter im Bereich IT- und Enterprise Service Management. Die USU ist auf Platz 1 bei Leistung + Preis bewertet und zählt zu den Marktführern. Mit Platz 2 in der Gesamtwertung verbessert sich die USU erneut im Vergleich zur Studie 2018.

Für die Studie wurden 750 IT-Budgetverantwortliche in Unternehmen des gehobenen Mittelstands per Telefon und online befragt. Mindestens 60% der Studienergebnisse basieren auf deren Bewertung. Die Analysten bestätigen: „Die USU ist problemlos in der Lage, sämtliche Kundenanforderungen im IT- und Enterprise-Service-Management-Markt zu erfüllen. USU ist sowohl heute als auch für die Zukunft sehr gut aufgestellt.“ Außerdem heben die Analysten hervor: „Der deutsche gehobene Mittelstand tickt anders und tendiert mehr und mehr zu lokalen, ebenfalls mittelständisch geprägten Unternehmen.“

Die befragten Personen bewerteten die Anbieter anhand spezifischer Kriterien in den Bereichen „Strategie“ und „Umsetzung“. Dazu zählen u. a. Faktoren wie Vision und Vermarktung, Innovation und Partner-Ökosystem, Firmenstabilität und Umsetzungskraft, Breite und Tiefe des Lösungsangebots, Marktanteil und Wachstum, Kundenzufriedenheit und mehr. Beim Kriterium Leistung + Preis erzielte die USU die beste aller Bewertungen.

Laut Research in Action zählt das Enterprise Service Management (ESM) weiterhin zu den wachstumsstärksten Segmenten international: Im Vergleich zu 2018 wächst der internationale Markt für ESM-Lösungen in 2019 um rund 20 %. Dazu die Analysten: „Enterprise Service Management steht ganz oben auf der IT-Agenda. Mehr als zwei Drittel aller Unternehmen werden in den nächsten ein bis drei Jahren investieren.“ Weitere Wachstumsfelder in 2019 sind die Bereiche Automation (27 %), IT Financial Management (> 23 %) und Analytics (> 19 %). Die Studie unterstützt bei der Identifikation und Auswahl von Anbietern, informiert über Markttrends, die Priorisierung wichtiger IT-Investitionsvorhaben und mehr.

Die Marktstudie „Vendor Selection MatrixTM“ wurde von Research in Action im März 2019 veröffentlicht und steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bit.ly/Marktstudie-2019-pm.

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Neuer Geschäftsführer bei Aspera Technologies, USA

Mel Passarelli verstärkt als neuer Geschäftsführer Aspera Technologies. In seiner Funktion wird er die Marktpräsenz des Unternehmens als führender Anbieter für Software Asset Management (SAM) Lösungen und Services ausbauen.

Mel bringt über 30 Jahre Erfahrung in Unternehmensstrategie und Wachstum zu Aspera. Zuvor leitete er den erfolgreichen Aufschwung und die Entwicklung von Attunity – von einem Unternehmen in der Anfangsphase bis zu einem an der NASDAQ notiertem Unternehmen. Er hat in verschiedenen privaten und öffentlichen Softwareunternehmen Wachstum und Rentabilität gesteigert.

„Mels Erfahrung in Software- und Cloud-Computing macht ihn zur perfekten Ergänzung für Aspera”, sagt Bernhard Böhler, Vorstand der USU Gruppe. „Sein Fokus auf ein starkes Unternehmenswachstum wird uns in einem hart umkämpften Markt von Vorteil sein.”

„Aspera bietet dank dem breit gefächertem Produktportfolio und der starken Marktpräsenz vertrauenswürdige Lösungen für die größten Unternehmen weltweit”, so Mel Passarelli, CEO von Aspera Technologies Inc. „Das besondere Engagement der Teams für SAM-Lösungen in komplexen, sich ständig ändernden Softwarelandschaften, ist beeindruckend. Ich freue mich darauf, unseren Kunden mit den Lösungen von Aspera mehr Transparenz in ihr Unternehmen zu bringen.“

Aspera hat Niederlassungen in den USA, Kanada, Europa und Japan, und agiert weltweit mit einem wachsenden Netzwerk von Vertriebspartnern. Das Produktportfolio von Aspera bietet Lösungen für alle großen Softwarehersteller und SaaS-Anwendungen. Die Aspera Tools und Services unterstützen Unternehmen bei ihrem Lizenzmanagement mit aktiver Kontrolle ihrer Lizenzkosten, der Migration in die Cloud und der Optimierung von Rechenzentren.

Dank Mels unternehmerischem Denken war er Vorstandsmitglied in mehreren Verbänden. Er hat einen Bachelor und Master of Business Administration von der State University of New York in Buffalo, und einen Juris Doctor der Suffolk University in Boston.

Treffen Sie Mel auf LinkedIn unter https://www.linkedin.com/in/melpassarelli/ oder auf Twitter @melpass77.

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USU-Studie zu digitalem Kundenservice zeigt Relevanz der Digital-Strategie auf

Der USU-Geschäftsbereich unymira hat in einer Studie die digitale Zukunft des Kundenservice genauer analysiert. Hierzu wurden über 130 Experten und Manager unterschiedlicher Fachbereiche aus der DACH-Region befragt. Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service ist demnach eine detaillierte Digitalisierungsstrategie, die klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt. Für Interessierte sind die Studienergebnisse ab sofort auf der unymira-Website verfügbar unter: https://insights.unymira.com/de/studie-digitaler-kundenservice

Obwohl die digitale Transformation auf der Agenda meist ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine Digital Strategy konkret definiert. Insbesondere für den Customer Service ist jedoch eine eigene Digital-Strategie erforderlich – davon sind über 95 Prozent der Befragten überzeugt. Denn die Ziele des Kundenservice sind spezifisch. So werden vor allem die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice, kürzere Antwortzeiten, ein Multi-Channel-Ansatz sowie die Steigerung der Erst-Lösungsrate (so genannte First Contact Resolution Rate) angestrebt. Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind die Meilensteine auf diesem Weg. Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzen über 50 Prozent der Unternehmen das Know-How externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie z.B. Design Thinking zu profitieren.

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Studie von IDG Research Services und USU: Enterprise Service Management 2019

Wie sieht der aktuelle Status Quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen aus der DACH-Region aus? Rund 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen wurden hierzu von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU befragt. Die Ergebnisse bieten eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.

90% der Befragten stimmten zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur 58% der Unternehmen ein ESM-Tool eingeführt. Als Gründe dafür werden u. a. genannt, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.

46% der befragten Unternehmen setzen bereits ESM-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein, gefolgt vom Kundendienst/Customer Service (32%), Technischer Service (29%), Organisation/Facility Management (27%) und HR-Bereich (26%). 88% der Unternehmen wollen in den nächsten Monaten in ITSM- und ESM-Lösungen investieren.

In 58% der Unternehmen ist die IT der erste Ansprechpartner zu ESM. Dort dominieren jedoch Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM und Security-Themen die IT-Agenda. Ein Zeichen, dass ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43% der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41% überholt. An erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59%), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42%) und der Förderung der IT-Automatisierung (38%). Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.

Die Studie „Enterprise Service Management 2019“ wurde im November 2018 von IDG Research Services in Kooperation mit dem USU-Geschäftsbereich Valuemation durchgeführt. Die USU stellt die Studie im Wert von 299 € kostenlos zum Download zur Verfügung: bit.ly/Studie-ESM  

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Knowledge Center der USU auf Salesforce AppExchange verfügbar – dem weltweit führenden Marktplatz für Unternehmensanwendungen

USU gibt die Veröffentlichung von Knowledge Center auf Salesforce AppExchange bekannt. Dadurch erhalten Unternehmen die Möglichkeit, auf völlig neue Weise mit ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Die aktive Wissensdaten­bank Knowledge Center unterstützt alle Facetten der digitalen Kunden-Kommunikation. Relevantes Wissen ist für alle Servicemitarbeiter rasch, aktuell und qualitätsgesichert verfügbar – über alle Kommunikationskanäle hinweg. Der USU-Geschäftsbereich unymira fokussiert mit seinem Portfolio auf professionelle Customer-First-Lösungen.

Knowledge Center ist derzeit auf der Salesforce-Plattform verfügbar unter: https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FOmbhUAD

Zahlreiche Assistenz­-Systeme und integrierte Workflows machen Knowledge Center zu einer zentralen Arbeits- und Prozess-Plattform für die wissensintensiven Kernaufgaben von Service-Organisationen. Damit verbessern sich nachweislich nicht nur wichtige KPIs wie Call Handling Time, Erstlösungsrate oder die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter deutlich, sondern auch die Customer Experience und Servicequalität. Hervorzuheben sind außerdem integrierte grafische Entscheidungsbäume, die eine interaktive Schritt-für-Schritt-Lösung bis zur richtigen Lösung bieten.

„Vor allem die Kunden profitieren von unserer Partnerschaft mit Salesforce und der weltweiten Zertifizierung von Knowledge Center. Sie gewinnen neue Möglichkeiten, komplexe Zusammenhänge schnell und einfach abzubilden. So setzen wir gemeinsam neue Maßstäbe für exzellenten Service“, sagt Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

Über Salesforce AppExchange

Salesforce AppExchange ist der weltweit führende Marktplatz für Unternehmensanwendungen, der es Unternehmen ermöglicht, auf völlig neue Weise zu verkaufen, Service zu leisten und zu vermarkten. Mit 3.000 Partner-Apps und mehr als 4 Millionen Kundeninstallationen ist es die umfassendste Quelle für Cloud, Mobile, Social, IoT, Analytics und Künstliche Intelligenz-Technologien für Unternehmen.

Zusätzliche Ressourcen 

Salesforce, AppExchange und andere sind Marken von salesforce.com, inc.

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