USU als Platin-Service-Partner von Liferay erfolgreich

Die USU-Tochtergesellschaft unymira konnte ihr Portfolio als Liferay-Platinum-Service-Partner bei zwei Branchen-Veranstaltungen von Liferay auch international erfolgreich positionieren. Unymira ist zertifizierter Liferay-Partner für die Digital Experience Platform (DXP) und verfügt über ein Expertenteam mit langjähriger Erfahrung in der Beratung, Konzeption, Integration und Lösungsentwicklung rund um Intranets, Extranets und Portale auf Basis von Liferay – für eine kundenindividuelle digitale Wertschöpfungsplattform. 

Im Rahmen der diesjährigen europäischen Entwickler-Konferenz DEVCON Anfang November in Amsterdam platzierte unymira als Diamond-Sponsor auch die komple­mentären eigenen Anwendungen, z.B. die Self-Service-Software Knowledge First oder die intelligente Chatbot-Lösung Knowledge Bot, bei einer Reihe von Interessenten. Sehr gutes Feedback der Konferenzbesucher erhielt unymira auch als Partner für User Experience (UX) Design beim Liferay Digital Solutions Forum am 14. & 15. November in Frankfurt, der wichtigsten Fachkonferenz im DACH-Gebiet.

„Unser Liferay-Know-how wird aktuell vom Markt stark nachgefragt. Dabei liefern wir nicht nur die Kernbausteine wie DXP, sondern begleiten Service-Kunden beim kompletten Prozess der digitalen Transformation – von der Digital-Strategie bis hin zur bedarfsgerechten Umsetzung einer digitalen Roadmap“, so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.   

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Valuemation 5.1: Neue Version der USU-Suite für IT- und Enterprise Service Management verfügbar

Die neue Valuemation-Version bietet zahlreiche funktionale Neuerungen sowie die konsequente Weiterentwicklung der im letzten Jahr neu präsentierten Produktgeneration 5 unter dem Leitmotiv „Service im Fokus“. Highlights des jüngsten Release sind u. a. das integrierte Kanban-Board zur einfachen Ticket-Bearbeitung per Drag & Drop, die Service-Map zur Visualisierung und Strukturierung von Services sowie die Asset-Inventarisierung im Field Support per Smartphone. Die neue Version 5.1 ist ab dem 31. Oktober verfügbar. Ein Webinar bietet Interessenten Gelegenheit, die Neuheiten persönlich kennenzulernen.

Tickets schneller bearbeiten per Drag & Drop

Durch das neue, integrierte Kanban-Board können Tickets in Valuemation einfach per Drag & Drop vom Eingang bis zum Abschluss bearbeitet werden. Gleichzeitig bietet das Board eine optimale Übersicht aller zu bearbeitenden Tickets, die nach beliebigen Kriterien (Datum, Priorität etc.) sortiert werden können.

Services einfach strukturieren und visualisieren

Mit Valuemation lässt sich die Service-Landschaft für Business-Kunden transparent darstellen. Die Service-Map bietet einen Überblick über alle Service-Klassen und deren Status (z. B. „in Vorbereitung“, „genehmigt“, „abgelehnt“). Die Service-Verfügbarkeit auf Basis bestehender SLAs wird in der Service-Map direkt in Ampelfarben angezeigt. Mit dem integrierten Visualizer wird die Service-Spezifikation und -Dekomposition unterstützt, d. h. die Zuordnung von Servicekomponenten zu Services in der Service Management Database (SMDB) sowie die Verbindungen zu den Infrastruktur-Bestandteilen in der Configuration Management Database (CMDB).

Asset-Inventarisierung, IMAC-Tasks und Genehmigungen per Smartphone

Mit dem Field Support Manager – einer Erweiterung der Valuemation-Suite für mobile Endgeräte – können IT-Service-/Support-Mitarbeiter nicht nur Tickets mobil bearbeiten und Serviceaufträge erledigen: Mit der neuen Version lassen sich nun auch Endgeräte physisch inventarisieren. Alle Tasks, die im Rahmen von Install-, Move-, Add- und Change-Prozessen (IMAC) entstehen, können mobil bearbeitet und abgeschlossenen werden. Für die Bestätigung und Abnahme der Tasks quittiert der Kunde direkt per Unterschrift auf dem Smartphone. Außerdem haben Genehmiger und Vorgesetzte mit der App nun jederzeit einen Überblick über die Anforderungen (Service Requests) ihrer Mitarbeiter und können diese direkt in der App genehmigen oder auch ablehnen.

Weitere Informationen zur USU-Suite Valuemation und den Neuerungen

Mit der Software Valuemation können sämtliche Serviceprozesse eines Unternehmens abgebildet, gesteuert und optimiert werden. Sie wird im IT-Bereich großer und mittelständischer Unternehmen und bei IT Service Providern eingesetzt. Valuemation kommt aber auch in weiteren Servicebereichen wie z. B. im Personalwesen, Facility Management und Field Service Management zum Einsatz.

Beispiele zu den Highlights aus der neuen Version 5.1 sind verfügbar auf der Website www.valuemation.com. Zur News-Seite: bit.ly/news-valuemation51
Interessierte können sich in einem Webinar über die Valuemation-Suite und die Neuerungen in der Version 5.1 unverbindlich informieren. Zum Webinar: bit.ly/webinar-valuemation51

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USU präsentiert auf der ICMI Contact Center Demo 2018 Innovationen für den digitalen Kundenservice

Der USU-Geschäftsbereich unymira stellt sein wissensbasiertes Portfolio rund um den digitalen Kundenservice auf der ICMI Contact Center Demo Conference & Expo vor. Diese findet vom 12.-14. November 2018 in Las Vegas statt. Auf einer der wichtigsten Branchen­veranstaltung in den USA demonstrieren unymira-Experten live und praxisnah am Stand 317, wie Kundenanfragen schnell, effizient und mit hoher Qualität gelöst werden können und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit auf allen Support-Kanälen erzielt werden kann. Service Center-Mitarbeiter profitieren künftig von wichtigen Neuerungen der „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, zum Beispiel einer selbst­lernenden Suche, die – basierend auf AI-Techno­logien und einem Crowd-Sourcing-Ansatz – das relevante Wissen einer großen Anwendergruppe bündelt. Self-Service und Chatbots sind weitere wesentliche Themen, um Kunden-zentrierte Organisationen ganzheitlich und automatisiert auf allen Service-Kanälen zu unterstützen. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden.

Neue Version Knowledge Center 

In vielen Service-Organisationen bildet die AKTIVE Wissensdatenbank Knowledge Center das Herzstück des Wissensmanagements. Und die AKTIVE Dokumenten-Technologie von Knowledge Center ist einzigartig und hat sich inzwischen als neuer Standard in der Service Center-Welt etabliert. Die Version 6.9 bietet vor allem eine neue Generation der Suche –
die „AI-powered“ search. Diese speichert das Suchwissen aller Agenten. Das Ergebnis ist ein ständig wachsender Pool von Fragen, Synonymen und Begriffen einer Branche und Sprache, so dass die Anwender exakt die Dokumente finden, die sie benötigen.

Neue Funktionen für Web Self-Service

Die intelligente Web Self-Service-Lösung Knowledge First verfügt nun über eine deutlich verbesserte Integrationsfähigkeit, insbesondere bei so genannten One Page-Seiten. Die Applikation greift dabei nicht nur auf die Inhalte der Wissensdatenbank zurück, sondern bietet Nutzern auch erweiterte Service-Funktionen, z.B. Push-Nachrichten, Filter etc. Die dynamische Bereitstellung individueller Informationen unterstützt die Anliegen von Kunden bedarfsgerecht, mobil und rund um die Uhr.

Neue Lösung Knowledge Bot

Mit Knowledge Bot bietet unymira die Möglichkeit, Inhalte der zentralen Wissensdatenbank in Bot-Dialogen zu nutzen. Damit wird die Entwicklung in Richtung Service Automation konsequent fortgesetzt. Die Nutzung textbasierter Dialoge erlaubt es, das Wissen aus Knowledge Center auch auf der Website oder in sozialen Netzen anzubieten. Anwender haben die Möglichkeit, Wissen strukturiert, einfach und effizient zu pflegen und qualitätsgesichert bereit zu stellen. Die integrierte Lernfunktion ermöglicht es, den Bot durch die tägliche Arbeit der Agenten zu trainieren und damit automatisch zu verbessern. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.

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USU fulfills the requirements for information security in the automotive industry as a TISAX participant

USU fulfills the new exchange and assessment standards for information security in the automotive industry with TISAX (Trusted Information Security Assessment Exchange). The company has successfully participated in a comprehensive examination procedure conducted by the accredited assessment service provider operational services GmbH. The VDA Information Security Assessment (VDA-ISA) catalog serves as the basis for this. TISAX is a registered trademark and is operated under the aegis of ENX Association, a consortium of European automobile manufacturers, suppliers and associations, commissioned by the German Association of the Automotive Industry (VDA) as a neutral authority. The USU result is only available for downloading within the TISAX community via the ENX-Portal.

The TISAX model specifies how the increasingly interconnected automobile manufacturers, including the ecosystem of their partner companies and suppliers, can exchange information within their IT systems in a secure and standardized manner. Maturity and requirement levels are defined for different areas such as information security, involvement of third-parties and data or prototype protection. In addition to technical measures, the implementation also requires processes such as risk management and documentation.

“Confidentiality, availability and the integrity of information are of the utmost importance for USU. Therefore, as a TISAX participant, we orient ourselves towards the criteria specified in the TISAX assessment catalog, for the purpose of fulfilling these exchange and assessment standards. This absolutely represents a competitive advantage, as adherence to information security standards is becoming an increasingly important criterion in terms of the awarding of contracts for our customers from the automotive, pharmaceutical and finance industry. TISAX has evolved into a decisive instrument for ensuring a secure means of working with each other,” explains Sven Kolb, Managing Director of USU GmbH.

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USU erfüllt als TISAX-Teilnehmer die Anforderungen für Informationssicherheit in der Automobil-Industrie

USU erfüllt mit TISAX (Trusted Information Security Assessment Exchange) den neuen Austausch- und Prüfungsstandard für die Informationssicherheit in der Automobilbranche. Die Gesellschaft hat sich erfolgreich einem umfangreichen Untersuchungsverfahren des akkreditierten Prüfungs­dienstleisters operational services GmbH unterzogen. Grundlage hierfür ist der VDA Information Security Assessment (VDA-ISA)-Prüfkatalog. TISAX ist eine eingetragene Marke und wird unter der Trägerschaft der ENX Association betrieben, einem Zusammenschluss europäischer Automobilhersteller, -zulieferer und Verbände, der vom Verband der deutschen Automobilindustrie (VDA) als neutrale Instanz beauftragt wurde. Das USU-Ergebnis ist innerhalb der TISAX-Community ausschließlich über das ENX-Portal abrufbar.

Das TISAX-Modell legt fest, wie die immer enger vernetzten Autohersteller und das Ökosystem ihrer Partnerunternehmen und Lieferanten Informationen in ihren IT-Systemen sicher und standardisiert austauschen können. Für unterschiedliche Bereiche wie Informationssicherheit, Anbindung Dritter, Daten- oder Prototypenschutz werden dabei Reifegrade und Anforderungsstufen definiert. Die Umsetzung erfordert neben technischen Maßnahmen u.a. auch Prozesse wie z. B. Risikomana­gement sowie Dokumentationen.

„Für USU haben Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Informationen sehr große Bedeutung. Daher orientieren wir uns an den Kriterien des TISAX-Prüfkatalogs und freuen uns, als TISAX-Teilnehmer diesen Austausch- und Prüfungsstandard zu erfüllen. Das ist ein absoluter Wettbewerbsvorteil, denn die Einhaltung von Informationssicherheit-Standards wird für unsere Kunden aus der Automobil-, Pharma- und Finanzbranche ein immer wichtigeres Kriterium für die Auftragsvergabe. TISAX ist inzwischen ein maßgebliches Instrument zur Absicherung der Zusammenarbeit“, erklärt Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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USU präsentiert neue Customer-First-Lösungen auf der Service Management World in Orlando

Auf der HDI Service Management World 2018 vom 15.-17. Oktober in Orlando (USA) stellt der USU-Geschäftsbereich unymira innovative Lösungen zur Prozess- und Kostenoptimierung rund um den IT-Service-Desk vor (Stand 203). Im Mittelpunkt steht dabei das intelligente Self-Service-System USU Smart Link, das sämtliche Services und Informationen für Endanwender in einem einzelnen Kanal bündelt. Die Anwendung ergänzt flexibel alle gängigen IT-Service­management(ITSM)-Systeme und kann einfach integriert werden. Präsentiert werden außerdem die aktive Wissensdatenbank Knowledge Center, die Web-Self-Service-Lösung Knowledge First sowie der Knowledge Bot.

„Um die hohen Anforderungen rund um den IT-Support zu erfüllen, haben wir intelligente Customer-First-Lösungen entwickelt, die sich nahtlos in die IT-Servicemanagement-Prozesse integrieren. Diese reduzieren nicht nur das Ticket-Aufkommen und den Aufwand für die Bearbeitung im IT-Service-Desk erheblich, sondern sorgen darüber hinaus für eine hohe Anwender­zufriedenheit. Dadurch amortisieren sich die Software-Anschaffungskosten in der Regel innerhalb von 6-12 Monaten. Das in Europa breit etablierte Portfolio begeistert seit einigen Monaten auch die IT-Service-Organisationen in den USA“, so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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USU kooperiert mit IT-Technologiekonzern S&T AG in Österreich und Osteuropa

Der international agierende österreichische IT-Technologiekonzern S&T AG etabliert ein ITSM-Kompetenzzentrum in Österreich und nutzt dazu die USU-Servicemanagement-Suite Valuemation. Außerdem vermarktet S&T künftig die USU-Software auf Basis eines Partnervertrages und implementiert diese gemäß des ITIL®-Standards.

Für größere Unternehmen ist die optimale Steuerung sämtlicher Serviceprozesse ein wesentlicher Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit. Die USU-Suite Valuemation findet nicht nur im Bereich IT, sondern auch in weiteren Servicebereichen wie z. B. Auftragsabwicklung, Personalwesen, Facility Management, Field Service Management, Rücksendeverwaltung (RMA) und im Service-/Produktentstehungsprozess ihren Einsatz. Das Portfolio des USU-Partners S&T AG umfasst die Beratung, die Implementierung, den Betrieb und die Lizenzierung von IT-  und Enterprise-Servicemanagement-Lösungen auf Basis von Valuemation. Zudem kann die Software über das in Österreich betriebene, georedundante Rechenzentrum als Service angeboten werden. Die S&T AG bietet die ITSM-Lösung aber nicht nur für Dritte an, sondern rollt diese auch intern konzernweit zur Steuerung aller Serviceprozesse aus.

„Der Einsatz von Valuemation ist für uns strategisch. Aufgrund der hohen Flexibilität und Anpassungsfähigkeit nutzen wir das Tool für die komplette Prozesssteuerung unserer Services und erhöhen damit gleichzeitig die Effizienz. Auch die S&T-Kunden profitieren von der Nutzung standardisierter Service-Module für einen transparenten, sorgenfreien IT-Betrieb und können sich besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren“, erklärt Hannes Föttinger, Head of ITSM & Business Efficiency bei S&T.

„S&T ist für uns ein sehr wichtiger Kompetenzpartner für den österreichischen und osteuropäischen Markt, der Kunden vor Ort individuell betreuen kann und nicht nur die IT-Welt im Blick hat, sondern die Serviceprozesse ganzheitlich betrachtet“, so Peter Stanjeck, Geschäftsführer der USU GmbH.

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USU präsentiert auf der DMEXCO 2018 digitale Customer-First-Lösungen

Im Rahmen der diesjährigen DMEXCO vom 12. bis 13. September in Köln bietet der USU-Geschäftsbereich unymira innovative Gesamtlösungen für den Aufbau und Betrieb digitaler Kundenservices und Geschäftsmodelle an. Mit seiner Expertise verknüpft unymira aus einer Hand digitale Strategien, UX-Design sowie die technische Umsetzung mit marktführender Kundenservice-Software. Live und praxisnah präsentieren die Spezialisten am Messestand (Nr. 071, Halle 7.1 Gang C) u.a. das Social-Customer-Care-Tool Connect, den intelligenten Knowledge Bot oder das integrierte Web-Self-Service-System Knowledge First. Interessierte profitieren außerdem von den Erkenntnissen der neuen Social Customer Service-Studie sowie dem USU-Fachvortrag am 13.9. um 13:30 im Speakers Forum zum Thema „Chatbots – wie der digitale Kundenservice über alle Kanäle erfolgreich gesteuert werden kann“.

Alle Kunden-Anfragen bündeln und automatisiert bearbeiten

Connect bündelt sämtliche Customer-Service-Anfragen und -Bewertungen aus den Social-Media-Kanälen sowie über Chats, Foren, Blogs, App Stores und Amazon in einer übersichtlichen All-In-One-Inbox. Entsprechend festgelegter Workflows werden diese den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet. Nicht nur durch die leichte Anbindung von Bots und weiterer Anwendungen – auch durch Publishing-, Analytics- und Reporting-Funktionen profitieren Service-Organisationen von effizienten Prozessen und einer hohen Qualität entlang ihrer Service Value Chain.

Intelligente Bots für jeden Einsatz

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Ob Information-Bot, Qualification-Bot, Service-Bot, Survey-Bot, Assistance- oder Data-Bot – die Bots lassen sich flexibel auf den jeweiligen spezifischen Bedarf zuschneiden. Dabei können mehrere Bots unabhängig oder miteinander verbunden im Einsatz sein bzw. in einem Bot-Hub koordiniert werden. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.

Web-Self-Service der nächsten Generation

Die intelligente Web-Self-Service-Lösung Knowledge First wurde weiterentwickelt und verfügt nun über eine deutlich verbesserte Integrationsfähigkeit, insbesondere bei so genannten One-Page-Seiten. Die Applikation greift dabei nicht nur auf die Inhalte der Wissensdatenbank zurück, sondern bietet Nutzern auch erweiterte Service-Funktionen, z.B. Push-Nachrichten, Filter etc. Die dynamische Bereitstellung individueller Informationen unterstützt die Anliegen von Kunden bedarfsgerecht, mobil und rund um die Uhr.

Diese Pressemitteilung ist unter https://www.unymira.com/de/news/ sowie unter http://www.usu.de abrufbar.

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SYSback und USU werden Partner

Als führender Anbieter für holistische Automation und innovative Systemlösungen in den Bereichen IT-Infrastruktur und IT-Service-Management (ITSM) erweitert die SYSback AG ihr Portfolio um die Software-Suite Valuemation von USU, welche als zentrales Tool umfassende Lösungen für das IT- und Enterprise-Service-Management bietet und sich durch hohe Anpassungsfähigkeit auszeichnet.

Alessandro Bello, Leiter des Bereichs Holistische Automation und Mitglied der Geschäftsleitung der SYSback AG freut sich über die neue ITSM-Lösung im SYSback-Portfolio sowie die geschlossene Partnerschaft: „SYSback möchte bis zum Jahresende der größte strategische USU Partner in Deutschland werden. USU Valuemation hat einen sehr breiten Funktionsumfang und ist weltweit führend bei der ITIL-Zertifizierung der abgebildeten Prozesse. Damit ist sie bestens für den Mittelstand, aber auch für das Enterprise Umfeld aufgestellt.“

SYSback stellt für USU einen ebenso wichtigen Partner dar. Mit umfassendem Knowhow und dank langjähriger Expertise im Bereich IT Service Management weiß SYSback die Valuemation Suite bei Kunden erfolgreich einzusetzen.

„Wir freuen uns über SYSback als weiteren Partner in unserem Netzwerk. Implementierungs- und Vertriebspartner sind für uns eine strategische Wachstumssäule für die weitere flächendeckende Marktdurchdringung und Internationalisierung“, so Frank Dreher, Geschäftsführer der USU GmbH.

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USU presents innovations for digital customer service at Customer Contact Week

Unymira, a division of USU, will be presenting its digital customer service portfolio at Customer Contact Week (CCW) in booth 513. The event attracts over 2,500 participants, taking place from June 18 to 22 at The Mirage in Las Vagas. Unymira experts will demonstrate their new customer-first solutions that have been gaining interest as customer satisfaction becomes a priority in competitive markets. Service Center employees will benefit from a range of solutions presented, focusing on solving customer inquiries quickly, efficiently. Unymira’s Knowledge Center technology, a self-learning knowledge database, takes advantage of innovations in Artifical Intelligence (AI) and crowd sourcing to great boost the quality of service response and customer satisfaction. Unymira also offers a best in class Web Self Service and an intelligent Chatbot, these provide customer-centric organizations with better tools to support customers. As a result, the customer experience and key performance indicators (KPIs), such as the first-call resolution rate and call handling time in customer service, can be significantly improved.

New version of Knowledge Center 

Knowledge Center is the heart of knowledge management at many service organizations. Knowledge Center’s ACTIVE document technology is unique and is a new standard in the service center world. Version 6.9 offers an improved search experience: the AI-powered search. This saves the search knowledge of all service agents. The result is a constantly growing pool of questions, synonyms and terms in an industry and language, enabling users to find the precise documents they need.

New functions for web self service

The smart web self-service solution Knowledge First now boasts significantly improved integration, particularly for one-page sites. The application can leverage the knowledge base’s content, and can also offer users enhanced service functions, such as push messages and filters. Dynamic provision of tailored information helps resolve customer queries to suit their needs, any time, anywhere.

New Knowledge Bot solution

With its Knowledge Bot, Unymira enables content from the central knowledge base to be used in bot dialogs – a logical continuation of the trend toward service automation. The use of text-based dialogs also allows knowledge from Knowledge Center to be offered on websites or in social networks. Users can maintain knowledge in a structured, simple and efficient way, ensure its quality and make it readily available. The integrated learning function means the bot can be trained by agents’ daily work and automatically improved. Knowledge Bot is also able to integrate components from other venders, such as Facebook or Microsoft.

This press release is also available for download at https://www.unymira.com/en/events/

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